211service.com
Alibaba heeft al een veel betere stemassistent dan die van Google
Andrew Burton/Getty; telefoon door: Aulia_icons, ID/Noun Project
In mei maakte Google nogal wat indruk toen het Duplex onthulde, zijn griezelig menselijke stemassistent die restaurantreserveringen en salonafspraken kan maken. Het leek een nieuwe mijlpaal te zijn in het genereren van spraak en het begrijpen van natuurlijke taal, en het trok het gordijn open voor hoe de toekomst van mens-AI-interactie eruit zou kunnen zien.
Maar terwijl Google rolt langzaam uit de functie in een beperkte openbare lancering, Alibaba's eigen stemassistent heeft al overuren gemaakt. Op 2 december op de Neural Information Processing Systems-conferentie van 2018, een van de grootste jaarlijkse bijeenkomsten voor AI-onderzoek, demonstreerde Alibaba de AI-klantenserviceagent voor zijn logistiek bedrijf Cainiao . Jin Rong, de decaan van het Machine Intelligence and Technology Lab van Alibaba, zei dat de agent al miljoenen verzoeken van klanten per dag afhandelt.
Bij het vooraf opgenomen demogesprek vroeg de agent aan een klant waar hij zijn pakket wilde laten bezorgen. In de heen-en-weer uitwisseling navigeerde de agent met succes door verschillende gesprekselementen die de omvang van zijn natuurlijke taalmogelijkheden demonstreerden.
Neem deze uitwisseling aan het begin van het gesprek, vertaald uit het Mandarijn:
Tussenpersoon: Hallo, ik ben de stemassistent van Cainiao. Ik ben-
Klant: Hallo.
NAAR: Ja, hallo, je hebt een pakket gepland voor levering in de ochtend aan 588 Culture West Road. Is het handig voor u om te ontvangen?
C: Wie ben jij?
NAAR: Ik ben de stemassistent van Cainiao. Ik wil je ochtendlevering aan 588 Culture West Road bevestigen. Werkt dat voor jou?
C: Ik ben niet thuis in de ochtend.
NAAR: Heeft u dan een ander adres waar u gebruik van wilt maken?
Binnen 30 seconden heeft de agent drie veelvoorkomende en lastige gespreksingrediënten vlot afgehandeld: onderbreking, niet-lineair gesprek en impliciete intentie. Onderbreking spreekt voor zich: de agent kan reageren op de onderbreking van de klant en doorgaan met het doorgeven van relevante informatie zonder opnieuw te beginnen of een slag over te slaan.
De niet-lineair gesprek gebeurt wanneer de klant vraagt: Wie ben jij? Dit vereist dat de agent registreert dat de klant de vorige vraag niet beantwoordt, maar eerder een nieuwe onderzoekslijn begint. Als reactie stelt de agent zichzelf opnieuw voor voordat hij terugkeert naar de oorspronkelijke vraag.
De impliciete bedoeling gebeurt wanneer de klant reageert, ik ben 's ochtends niet thuis. Hij zegt nooit expliciet wat hij eigenlijk bedoelt - dat thuisbezorgen niet werkt - maar de agent kan tussen de regels door lezen en verstandig opvolgen.
Deze elementen zijn misschien saai alledaags in menselijke gesprekken, maar machines hebben vaak moeite om ermee om te gaan. Dat de stemassistent van Alibaba dit kan, suggereert dat het geavanceerder is dan Google Duplex, te oordelen naar vergelijkbare voorbeeldoproepen die door Google zijn gedemonstreerd. Het is echter vermeldenswaard dat de demo-oproep van Alibaba is ontworpen voor presentaties op het podium; de ervaring kan in werkelijkheid verschillen.
Momenteel wordt de agent alleen gebruikt om pakketleveringen te coördineren, maar Jin zei dat het zou kunnen worden uitgebreid om andere onderwerpen te behandelen. Hij zou niet volledig onthullen hoe de assistent is opgeleid. Maar hij zinspeelde op het gebruik van het enorme aantal klantopnames waarover het bedrijf beschikt, naast andere bronnen. Volgens de presentatiedia's heeft het bedrijf op een normale dag gemiddeld 50.000 telefoontjes naar de klantenservice - een aantal dat vervijfvoudigt voor Singles' Day (11 november), de hoogste inkomstengenererende feestdag van het jaar.
Alibaba ontwikkelt ook digitale assistenten voor andere aspecten van zijn bedrijf, waaronder a eten bestellen tussenpersoon die uw bestelling kan opnemen in luidruchtige restaurants en winkels; een menselijke virtuele avatar die vragen kan beantwoorden over Alibaba-producten; en een chatbot met prijsafspraken die al door 20% van de verkopers op het wederverkoopplatform van Alibaba wordt gebruikt Xianyu .
In de kern wordt elk van deze assistenten aangedreven door de spraakherkennings- en natuurlijke-taalverwerkingsengine genaamd AliMe, ontwikkeld door het Machine Intelligence and Technology Lab van het bedrijf. Vervolgens worden ze verpakt en aangepast aan verschillende onderdelen van het bedrijf.
Het grootste voordeel van Alibaba op dit gebied is de overweldigende hoeveelheid data die het heeft om zijn AI te trainen. De assistenten leren en verbeteren sneller door de hoeveelheid oefening die ze krijgen in het omgaan met allerlei situaties. Een enorme zakelijke prikkel om deze technologieën snel in te zetten helpt ook. Naast het verwerken van een groot aantal klantenondersteuningsoproepen, levert Alibaba een miljard pakketten per dag. Door bepaalde taken over te dragen aan AI, wordt de last voor mensen verlicht en blijft het bedrijf soepel draaien.