211service.com
Banken moeten de juiste balans vinden voor digitale transformatie
In associatie met OneConnect
Elke financiële instelling is op zoek naar digitale transformatie om te voldoen aan de toenemende verwachtingen van klanten op het gebied van snelheid en gemak, de bedrijfskosten te verlagen en concurrentie af te weren, ook van technologiebedrijven die overstappen op financiële dienstverlening. Sommigen besteden meer dan 10% van de jaarlijkse omzet aan technologie-investeringen, volgens Bloomberg . Dit is een enorme investering en de meeste financiële instellingen kunnen dit niet op de lange termijn ondersteunen, zegt Michael Fei, CEO MKB-bankieren bij OneConnect Financial Technology, een medewerker van Ping An Insurance.
De covid-19-pandemie heeft onthuld hoe zelfs financiële instellingen die zichzelf als digitaal geavanceerd beschouwden, in werkelijkheid nog steeds vastzitten aan analoge processen in de verwerkingsketen.
Voor veel financiële instellingen is dit een wake-up call, zegt Fei. In het verleden dachten velen dat als ze een online portal en een mobiele applicatie hebben, dat genoeg is. Maar nu hebben ze zich gerealiseerd dat dat niet zo is. Sommige banken hebben online portals en mobiele apps waar je leningen kunt aanvragen, maar ze moeten nog steeds items naar de klant sturen en inspectie ter plaatse uitvoeren voordat ze de leningen kunnen verwerken, wat tijdens covid niet mogelijk was. Banken hebben het hele proces van hun kredietverleningsproducten moeten hervormen en opnieuw ontwerpen.
Banken zijn zich ook bewust van hun gebrek aan echt diepgaande klantkennis, wat cruciaal is om verantwoorde en flexibele beslissingen te nemen tijdens een economische neergang, aangezien de behoeften van klanten snel veranderen.
Nu alles digitaal is, realiseren financiële instellingen zich hoe weinig ze hun klanten kenden, zegt Tan Bin Ru, chief executive officer voor Zuidoost-Azië bij OneConnect Financial Technology. Hulpmiddelen voor hyperpersonalisatie van klanten, om te begrijpen welke producten ze moeten aanbieden, zijn conceptueel lang erkend maar niet geïmplementeerd - nu gaan banken ernaar toe en krijgen ze echt tools om het te doen. Traditionele banken die voorheen geen alternatieve datasets gebruikten, willen deze nu meer integreren in veilige kredietverlening, zegt Tan.
De kracht van partnerschappen
Banken hebben steeds meer begrepen dat ze hulp van buitenaf nodig hebben om hun digitale transformatieagenda uit te voeren. Banken hebben doorgaans zeer rigide systemen en procedures, zegt Fei. Als je bijvoorbeeld een nieuw product wilt lanceren, moet je het proces volgen en duurt het minimaal zes maanden. In het tijdperk van digitalisering werkt dit niet, omdat klanten dingen onmiddellijk willen. Dit heeft een enorme druk gelegd op deze financiële instellingen om flexibele operaties en systemen te bouwen om te kunnen inspelen op de behoeften van hun klanten.
Maar het aantal technologiebedrijven dat zich met financiële diensten bezighoudt, kan overweldigend zijn en ze hebben niet allemaal domeinexpertise, wat kan leiden tot misplaatste pogingen om overal nieuwe technologieën toe te passen. Zonder ervaring met financiële diensten kunnen technologiebedrijven ook de afwegingen onderschatten die gepaard gaan met het inzetten van bepaalde digitale tools.
OneConnect combineert expertise in digitale technologie met diepgaande kennis van bankieren. Fei, die in het verleden ervaring heeft met werken bij HSBC China en Bank of Langfang, een Chinese commerciële bank, beschrijft een samenwerking met een Chinese nationale bank om zijn klantenservicecentrum opnieuw uit te vinden als een illustratie van waarom bankervaring belangrijk is bij digitale hervormingen. De geldschieter wilde een callcenter met 6.000 mensen transformeren naar een intelligentere, AI-gebaseerde aanpak met meer gebruik van automatisering. Maar het automatiseren van klantenservice moet zorgvuldig gebeuren; klanten zullen het niet op prijs stellen om aan een robot te worden overgedragen voor bepaalde gevoelige of dringende vragen waarbij een menselijke tegenhanger gewenst is.
OneConnect heeft samen met de bank een kenniskaart gebouwd om te begrijpen en te anticiperen op welk probleem een klant probeert op te lossen met een bepaalde vraag, en om vervolgens te begrijpen wanneer en waar automatisering moet worden toegepast in plaats van menselijke ondersteuning. Dit vereiste een uitgebreide kennis van de business en de industrie, die veel technologiebedrijven niet hebben, zegt hij. Dat heb je nodig om te weten wanneer je moet ingrijpen, wat er moet gebeuren met robotica en wat een mens moet zijn. Veel techbedrijven kunnen dit niet bieden.
In plaats van te pleiten voor digitale transformatie over de hele linie, werkt OneConnect aan het vinden van de juiste balans tussen maatwerk en integratie, en om te beseffen dat banken op zoek zijn naar een blend- of omnichannel-aanpak. Onze bankklanten, en hun klanten, willen voor bepaalde dingen offline zijn, en voor andere online; ze willen die flexibiliteit, zegt Tan.
Een tweede partnerprobleem waarmee banken worden geconfronteerd, is het enorme aantal technologieleveranciers en startups, dat overweldigend kan zijn en hun reis naar digitale transformatie kan bemoeilijken. Het is onduidelijk welke fintechs zullen overleven en welke niet; startups bieden misschien een aantrekkelijke technologie, maar als hun onderliggende bedrijfsmodel niet levensvatbaar blijkt, of ze niet voldoende financiering kunnen aantrekken om hun expansie te ondersteunen, of als ze een nieuwe richting inslaan, wordt een bank blootgesteld.
In veel gevallen nemen banken veel verschillende fintechs aan omdat geen enkele startup de breedte van hun behoeften kan beheren, of omdat de bank haar risico wil diversifiëren. Omdat de digitale reis zo'n lang proces is, hebben veel banken het gevoel dat ze naar 15 tot 20 fintechs moeten kijken om hun reis samen te stellen, maar hoe meer spelers ze hebben, hoe groter het risico, zegt Tan.
OneConnect lost beide problemen op — een te gecompliceerd leveranciersnetwerk en het risico van werken met jonge technologiebedrijven - door een breed scala aan kant-en-klare oplossingen aan te bieden, met de commerciële schaal en veiligheid waarop klanten kunnen vertrouwen. Doorgaans brengt een bank de gewenste reis in kaart en tot 80% van die oplossingen kan worden geleverd door OneConnect, zegt Tan. Het bedrijf, dat beursgenoteerd is op de New York Stock Exchange, kan ook bogen op meer dan 30 jaar ervaring in financiële dienstverlening van het moederbedrijf, Ping An, beschreven door De econoom als een venster op de toekomst van financiën. Geen enkele andere traditionele financiële dienstverlener ter wereld komt in de buurt van het vermogen van Ping An om technologieën te ontwikkelen en op zo'n schaal in te zetten. schreef onlangs .
OneConnect: de reis tot nu toe
OneConnect heeft een breed bedrijf opgebouwd in China en bedient al zijn grote banken, 99% van zijn commerciële stadsbanken en 53% van de verzekeringsmaatschappijen. Maar zijn aanwezigheid wordt steeds meer wereldwijd, met meer dan 50 internationale klanten in meer dan 15 markten, waaronder Singapore, Indonesië, Maleisië, de Filippijnen en Abu Dhabi.
Het bedrijf heeft nieuwe technologische oplossingen ontwikkeld om de prijsnauwkeurigheid te verbeteren, zoals een op AI gebaseerd kredietscoremodel voor alternatieve gegevens voor een kredietbureau in Indonesië, en heeft Maleisische banken ondersteund bij het ontwikkelen van gebruiksvriendelijke apps, digitale portals en onboarding. Het maakt gebruik van beeldherkenning, een essentiële factor van insur-tech waarmee verzekeraars snel schadeclaims kunnen beoordelen en uitbetalen aan in aanmerking komende begunstigden. OneConnect is een samenwerking aangegaan met Swiss Re, een Europese verzekeraar, om een digitale end-to-end oplossing te ontwikkelen voor de afhandeling van motorschadeclaims, gebaseerd op AI-gebaseerde beeldherkenning en geavanceerde data-analyse. De tool kan foto's van voertuigschade analyseren, reparatiebehoeften en -kosten binnen enkele minuten identificeren, contante betalingen aanbieden en zelfs diensten met toegevoegde waarde bieden, zoals het doorverwijzen van chauffeurs naar een reparatiegarage.
OneConnect helpt ook bij het bouwen van het fintech-ecosysteem door samen te werken met overheden, regelgevers en belanghebbenden. Het werkt samen met de blockchain-vereniging van Singapore om de vaardigheden, geletterdheid en talentenpool op te bouwen die nodig zijn om innovatie mogelijk te maken en werkt samen met Abu Dhabi Global Market, een financieel centrum in de Verenigde Arabische Emiraten, om de ontwikkeling van een digitaal laboratorium, een sandbox, te ondersteunen. voor fintechs om samen te werken en hun innovaties te ontwikkelen.
OneConnect werkt nauw samen met zijn partners in binnen- en buitenland en helpt de financiële sector snel het digitale tijdperk in te gaan door de juiste tools op het juiste moment in te zetten, wat zowel klanten als financiële instellingen ten goede komt door de toegang tot diensten te verbreden en de kosten te verlagen.
Deze inhoud is geproduceerd door Insights, de aangepaste inhoudstak van MIT Technology Review. Het is niet geschreven door de redactie van MIT Technology Review.