211service.com
Bankieren opnieuw ontwerpen met gedragseconomie in gedachten
Een bank was ooit in de eerste plaats een gebouw met marmeren vloeren en hoge toonbanken - een plek waar je binnenkwam om je geld te storten of op te halen. Geldautomaten en online bankieren verplaatsten de ervaring weg van de lobby, maar dat waren slechts uitbreidingen van de traditionele manier waarop banken over zaken dachten. Dus toen Josh Reich en Shamir Karkal, twee MBA-studenten aan de Carnegie Mellon University, op zoek gingen naar manieren om te innoveren in bankieren, besloten ze om vanuit de andere richting te beginnen, eerst de ervaring van mobiel en online bankieren te ontwerpen en het bedrijf daaromheen uit te bouwen.
Geld op de bank: Deze voorbeeldscreenshot van BankSimple laat zien hoe de interface de doelen van de rekeninghouder op een opvallende manier weergeeft.
Ze werkten samen met Alex Payne, een ingenieur die een van de eerste medewerkers van Twitter was, en begonnen met het creëren van BankSimple, een service die bankieren, nou ja, eenvoudiger wil maken. Ze werken samen met een bestaande bank, die het geld op federaal verzekerde rekeningen zal houden, maar de gebruikersinterface is helemaal van hen. Klanten zullen het merken in al hun interacties met de bank, zegt Bill DeRouchey, creatief directeur van BankSimple. Er was ergens in het proces een ontwerper die over elk contactpunt, elk afzonderlijk aspect heeft nagedacht en die zojuist elk moment zo waardevol, gracieus en passend mogelijk heeft gemaakt, zegt hij. BankSimple wordt dit jaar gelanceerd.
Om de ervaring te ontwerpen, zochten ze naar inzichten uit de gedragseconomie, die op psychologie vertrouwt om economische beslissingen te begrijpen. Het is bijvoorbeeld gemakkelijker om mensen iets te laten proberen als ze zich ervoor moeten afmelden in plaats van zich aan te melden. Het team paste dit inzicht toe op een functie van de bank waarmee mensen geld opzij kunnen zetten voor een bepaald doel; het is geen apart account, alleen een lijn die op het scherm is gemarkeerd met een label zoals Hawaii-reis of nieuwe laptop. Om klanten aan te moedigen de functie uit te proberen, start BankSimple met het doel om $ 1.000 te besparen in een noodfonds.
Om mensen te verlossen van de overdreven berekeningen die ze mogelijk moeten maken bij het controleren van saldi, toont de interface prominent een veilig te besteden saldo, dat bedragen aftrekt die zijn gereserveerd voor doelen, aankomende rekeningen en kaartafschrijvingen die nog niet zijn verwerkt. Naar aanleiding van e-mailgesprekken met vrijwilligers die zich hebben aangemeld voor een toekomstige bètatest, pakken ontwerpers de aspecten van bankieren aan die mensen frustreren. Ze beloven dat er geen verborgen kosten zijn; alle juridische finesses zullen in gewoon Engels worden gepresenteerd; en gebruikers kunnen een echte persoon in de klantenservice bereiken op welke manier dan ook: e-mail, Skype, telefoon, online chat. Er is zelfs een ontwerper bezig om de ervaring van het ontvangen van de bankkaart per post interessanter te maken. Ze moeten het activeren en ondertekenen, maar ze willen ook dat moment van vreugde hebben, zegt DeRouchey. Nadenken over dergelijke problemen helpt het merk van een bedrijf, zegt hij. Elk moment dat uw klant contact met u heeft, tellen die individuele momenten op tot wat uw gebruiker van u vindt en over u zegt en over u voelt.
PNC Bank nam een vergelijkbare benadering toen het ontwerpbureau Ideo inhuurde om manieren te vinden om jongere klanten aan te trekken. De ontwerpers gebruikten etnografische methoden - observaties, dagboeken van gebruikers, diepgaande gesprekken - in combinatie met kwantitatief onderzoek naar hoe mensen geld uitgeven. De aanpak was: laten we echt begrijpen wat mensen nodig hebben, en dan kijken of het technologisch haalbaar is, zegt Ideo-ontwerper Mark Jones. Ze merkten dat jonge mensen, zelfs degenen die veel geld verdienden, meerdere keren per dag hun rekeningen controleerden, wat suggereert dat ze financieel op het randje zaten. Ideo nam deze inzichten en ontwierp de Virtual Wallet, met functies om uitgaven beter bij te houden.
Ze hoorden ook verhalen over mensen die wat extra geld kregen dat ze wilden voor een specifiek doel en ervoor kozen om het ergens op te bergen - in een la, onder de matras, zelfs in een souvenirkokosnoot. Dus creëerde Ideo Punch the Pig, een icoon van een varken waarop een gebruiker kon klikken om spontaan een klein bedrag opzij te zetten en tegelijkertijd een kleine emotionele kick te krijgen.
Mike Ley, vice-president e-business bij PNC, zegt dat de bank sinds de introductie van de virtuele portemonnee in 2008 nieuwe rekeningen heeft gegenereerd en positieve feedback heeft gekregen. hoger dan bij meer traditionele bankproducten.