211service.com
CEO van Xerox wil de dienstenmarkt opschudden
Ursula Burns zegt dat Xerox goedkope outsourcingbedrijven te slim af kan zijn met betere technologie. 20 februari 2013
Xerox domineerde het kantoor van gisteren met zijn kopieerapparaten, laserprinters en faxapparaten. nutsvoorzieningen Ursula Burns probeert haar rol in de kantoren van morgen te versterken. Sinds ze in 2009 CEO werd, heeft ze de verkoop van IT-gerelateerde diensten, zoals verwerking, door Xerox verhoogd ziektekostenverzekering claims en het beheren van callcenters voor de klantenservice . Desalniettemin vertelde Burns, een werktuigbouwkundig ingenieur die sinds een stage in 1980 bij Xerox heeft gewerkt MIT Technology Review In ’s adjunct-hoofdredacteur, Brian Bergstein, dat het bedrijf niet afdwaalt van zijn technologische wortels.
De zakelijke dienstverlening beloont niet noodzakelijk technologische vernieuwers. Wordt het niet grotendeels bepaald door hoe goed u de kosten van een klant verlaagt?
Dit verhaal maakte deel uit van ons nummer van maart 2013
- Zie de rest van het probleem
- Abonneren
Het is. De start van BPO [business process outsourcing] was eigenlijk de rotzooi van iemand anders overnemen en het voor minder doen. Laten we bedrijfsprocessen nemen die identiek zijn - iedereen moet oproepen beantwoorden - en als je [dergelijke dingen voor veel bedrijven aankan], dan kun je schaal in je voordeel gebruiken. Toen ging het naar Kunnen we het verplaatsen naar goedkopere gebieden en goedkopere mensen? Dus werd het arbeidsarbitrage. En waar we nu zijn met BPO, en dit is het meest opwindende aan Xerox, is dat de volgende grote stap niet is om naar de volgende goedkoopste plaats te gaan.
Waarom? Hebben we het laagste bereikt dat arbeidskosten kunnen gaan?
Nog niet, maar we komen er wel. De volgende grote stap komt in technologie. Dus als je 100 mensen hebt die de telefoon beantwoorden en ze nemen 10 oproepen per uur aan, kun je het dan zo krijgen dat je 100 mensen hebt die 15 oproepen per uur aannemen? Kun je technologie toepassen om ervoor te zorgen dat in plaats van zes of zeven weken een persoon te trainen in een complex gesprek, je er twee weken of een week voor nodig hebt? Kun je het zo maken dat - de meeste gesprekken worden opgenomen - je de gesprekken erna kunt bekijken en belangrijke dingen kunt achterhalen, patronen kunt zien via big data? En kun je dat eigenlijk toepassen?
Wat is een voorbeeld van een dienstendeal die je hebt gewonnen vanwege de technologie die je had?
Samen met gemeenten in Californië werken aan beter parkeren. Parkeren is een pijn in de kont. En het krijgt niet genoeg geld voor de waarde. Midden op de dag willen [steden] heel veel geld vragen voor parkeren op straat. We hebben oplossingen voor congestieparkeren ontwikkeld zodat [steden] de prijs kunnen variëren. Dus je rijdt rond, en - een deel hiervan bevindt zich nog in de proefmodus - je kunt een bing op je telefoon krijgen met de tekst Er is een parkeerplaats een blok verder, en het zal je het juiste bedrag in rekening brengen. Dit wordt allemaal aangedreven door technologie van onze Grenoble-labs [in Frankrijk].
In de jaren zeventig vond PARC, het laboratorium van Xerox in Silicon Valley, computerdoorbraken uit die wegkwijnden omdat ze niet pasten in de kopieeractiviteiten van Xerox. Hoe houdt u uw onderzoekers nu gefocust?
Het draait allemaal om thema's. Zelfs als [Xerox' klanten] in veel verschillende branches werken, is een van de thema's dat ze [allemaal] veel informatie hebben en dat veel ervan moet worden verwerkt, en in het algemeen door mensen. Een groot deel van wat we doen is proberen een manier te vinden waarop we een proces via technologie kunnen laten werken zoals een mens het zou doen, zonder de inefficiënties en de fouten en stemmingen.
Waarom hebt u bezuinigd op de uitgaven van Xerox voor onderzoek, ontwikkeling en engineering?
In de eerste plaats vanwege wat we RD&Eing zijn. Als je een bouwer van dingen bent, is een van de duurste onderdelen van RD&E het bouwen van het ding: het maken van prototypes. Als u naar de RD&E van een softwarebedrijf kijkt, wordt deze [vaak] meegerekend in de kosten van goederen of verpakt in de prijs van een deal. Je ontwikkelt een oplossing in opdracht van een klant en dat heet geen research. Het is geen kapitaallast.
Mijn grote balans op dit moment is om ervoor te zorgen dat we onszelf niet bederven door te geloven allemaal van de innovatie komt bij de klant. Ik wil zelfs verder denken. Dat is waar de labs naartoe moeten springen.
Hoe lang zal Xerox nog kopieerapparaten en printers verkopen?
Zolang de klant ze nodig heeft, dat zal nog wel even duren.
Welnu, zullen kantoren in 2020 nog steeds veel papier produceren? 2030?
In 2020, oh ja, er zal nog veel papier zijn. Mensen vinden het leuk. Je vouwt het op, je stopt het in je shirt. Totdat iemand een technologie ontwikkelt die dergelijke voordelen heeft in een andere vorm, zal er papier zijn. Ik keek alleen naar auto's. Ze geven me nog steeds brochures! Het is echt belangrijk. En trouwens, als ik het op mijn iPad doe, is het niet zo eenvoudig. Dus totdat ze een manier hebben gevonden om het zo gemakkelijk te maken, zal er papier zijn en zal ik nog steeds afdrukken.