211service.com
Chatbots voor klantenservice staan op het punt angstaanjagend realistisch te worden
Een startup geeft chatbots en virtuele assistenten realistische gezichtsuitdrukkingen en de mogelijkheid om de jouwe te lezen. 22 maart 2017
Zou uw bankervaring bevredigender zijn als u in de ogen van de chatbot van de klantenservice van de bank zou kunnen staren en weet dat hij u fronst bij uw rekening-courantkosten? Professor en ondernemer Mark Sagar denkt van wel.
Sagar won twee Academy Awards voor nieuwe digitale animatietechnieken voor gezichten die in films worden gebruikt, waaronder: Avatar en King Kong . Hij is nu een universitair hoofddocent aan de Universiteit van Auckland, in Nieuw-Zeeland, en CEO van een startup genaamd Soul Machines, die expressieve digitale gezichten ontwikkelt voor chatbots voor klantenservice.
Hij zegt dat ze daardoor nuttiger en krachtiger worden, net zoals iemand persoonlijk ontmoeten een rijkere communicatie mogelijk maakt dan chatten via tekst. Het is veel gemakkelijker om in een persoonlijk gesprek met een complex systeem te communiceren, zegt Sagar.
Soul Machines heeft al een assistent-avatar gemaakt, Nadia genaamd, voor de Australische regering. De stem is ingesproken door acteur Cate Blanchett en mogelijk gemaakt door IBM's Watson-software. Het helpt mensen informatie te krijgen over overheidsdiensten voor gehandicapten. IBM heeft een prototype gemaakt van een andere avatar, Rachel, die helpt bij het bankieren.
De gesimuleerde gezichten van Soul Machines zouden chatbots herkenbaarder moeten maken.
De bewegingen van de digitale gezichten van Soul Machines worden geproduceerd door de anatomie en mechanica van spieren en andere weefsels van het menselijk gezicht te simuleren. De avatars kunnen de gezichtsuitdrukkingen lezen van een persoon die met hen praat, met behulp van de camera aan de voorzijde van een apparaat. Sagar zegt dat mensen die praten met iets dat er menselijk uitziet, eerder open zijn over hun gedachten en expressief zijn met hun eigen gezicht, waardoor een bedrijf informatie kan oppikken over wat klanten irriteert of verwart.
De avatars van het bedrijf kunnen ook worden geprogrammeerd om te reageren op de gezichtsuitdrukkingen van een persoon met hun eigen gesimuleerde gezichtsbewegingen, in een poging de illusie van empathie te creëren.
Andere bedrijven hebben geprobeerd de emoties van mensen te detecteren door de stem, woorden of uitdrukkingen van een persoon te analyseren. Amazon onderzoekt het idee als een manier om zijn spraakgestuurde Alexa-assistent te verbeteren.
Het simuleren van de weefsels en spieren van het gezicht zorgt voor een breed scala aan realistische gezichtsuitdrukkingen.