CIO's zijn bij uitstek in staat om digitale transformatie te leiden

Geproduceerd in samenwerking met Adobe

Het is een ongekende kracht: IT opereert buiten de bedrijfssilo's. Dat geeft IT-personeel - en de CIO's die hen leiden - unieke voordelen bij de overgang naar digitale transformatie.

Traditioneel was de primaire rol van IT om de lichten aan te houden. Computerservices waren achter de schermen, runden de backoffice en maakten anderszins het echte werk van het bedrijf mogelijk. In de lang gekoesterde perceptie was de aandacht van een CIO, althans voor de C-suite, om het datacenter uit te rusten, ervoor te zorgen dat het netwerk operationeel is en databases toegankelijk te houden.

Maar organisaties veranderen fundamenteel hoe ze werken en waarde leveren. De meeste bedrijven passen datagestuurde bedrijfsstrategieën toe, veranderen de manier waarop ze met klanten omgaan en integreren technologie in alle onderdelen van het bedrijf.

Mensen kopen geen producten meer, zegt Adobe CIO Cynthia Stoddard. Ze kopen ervaringen. Onze missie als CIO's is dus om de digitale economie te versterken, wat betekent dat de rol van een CIO relevanter wordt in de wereld van vandaag.

CIO's hebben de mogelijkheid om centraal te staan ​​bij klanten - en dat is zelfs een noodzaak. Hoe kunnen we ons werk op een andere manier doen en enorm veel waarde toevoegen? Stoddard daagt andere CIO's uit.

Horizontaal, niet verticaal

In de meeste organisaties opereert elke afdeling in zijn eigen silo. IT-afdelingen daarentegen werken horizontaal. Computerprojecten bedienen regelmatig meerdere business units tegelijk, van marketing tot productie, verzamelen gegevens van de ene silo en verpakken deze om de andere te bedienen. Dat heeft IT enigszins immuun gemaakt voor zwakke punten in de bedrijfscommunicatie. IT-personeel leert wat gebruikers willen en nodig hebben, zowel intern - wat wil het financiële team van zijn rapporten? - als extern - hoe veranderen de behoeften van onze klanten?

Mensen kopen geen producten meer. Ze kopen ervaringen. Onze missie als CIO's is dus om de digitale economie te versterken.'

Met andere woorden, IT is de enige afdeling die alles raakt. (Althans in menselijke termen. Financiën doorkruist ook silo's, maar alleen door naar de cijfers te kijken.)

Dat plaatst een CIO in een ideale positie om de organisatie te helpen bij het zoeken naar nieuwe businessmodellen. Aangezien bedrijfsontwikkeling meer afhankelijk is van het optimaliseren van klantreizen en het verbeteren van gebruikerservaringen, wordt samenwerking tussen bedrijfsonderdelen essentieel.

De CIO kan de horizontale blik als touchpoint brengen, zegt Stoddard. We weten hoe we de informatie over de hele klantreis beter kunnen stroomlijnen en presenteren.

Niet alleen gegevensopslagplaatsen. Een bron van inzichten

CIO's kunnen die horizontale kijk gebruiken om het bedrijf - en met name het marketingpersoneel - te helpen bruikbare inzichten te creëren, kennis te ontdekken en processen te verbeteren.

De eerste sterke punten zijn technische kennis. Als de gegevensverzamelaars van het bedrijf bevinden CIO's zich in een unieke positie om de onderneming te helpen bij de overgang naar nieuwe, klantgerichte bedrijfsmodellen.

We beheren gegevens al heel lang op schaal, zegt Stoddard. Jaren geleden was de taak misschien handgemaakte systemen, enterprise resource planning of klantrelatiebeheer. We begrijpen de architecturen, hoe ze veranderen, wat er nodig is om ze flexibel te maken, benadrukt Stoddard. IT is ervaren in het veranderen van processen wanneer situaties veranderen. Die kennis kan het bedrijf helpen om zijn eigen transities door te maken, of je het nu bedrijfstransformaties noemt of gelijke tred houdt met de veranderende marktbehoeften.

Traditioneel waren de digitale marketingactiviteiten van Adobe bijvoorbeeld gericht op het voldoen aan de behoeften van de CMO en het bedienen van de digitale marketingcategorie van zakelijke toepassingen. CMO's hadden wat technologie nodig om succesvol te zijn, maar ze konden in een silo blijven om hun marketingmateriaal te creëren en trends te volgen. Maar zowel CMO- als CIO-rollen zijn veranderd en ze kunnen veel meer bereiken door samen te werken, zegt Stoddard.

Nu zijn de verwachtingen heel anders, zegt ze. CMO's moeten aansluiten op de hele klantreis. Voorheen regelden CMO's het voorste deel van de reis, zoals het eerste contact en ontdekking en klanten die producten kochten of diensten vernieuwen. Tegenwoordig moeten CMO's verbinding maken met data en de rest van de organisatie. Een CMO en CIO die samenwerken, kunnen kennis van klanten delen en hoe ze met hen in contact kunnen komen, waarbij de CIO nieuwe manieren aandraagt ​​om die klanten van dienst te zijn.

Als CIO's zijn we architecten achter de digitale transformatie, bedrijfsprocessen en organisatieverandering van de organisatie. Stoddard gebruikt technologie om planning in praktijk om te zetten, met behulp van het Adobe Experience Platform om informatie te centraliseren, klantreizen bij te houden en bruikbare inzichten te delen om aan de behoeften van de klant te voldoen. Dit is iets waar CIO's het al lang over hebben, en het is ons eindelijk gelukt, zegt Stoddard.

De persoonlijke touch - niet wat mensen van IT verwachten

Het belangrijkste element in de horizontale vaardigheden van een CIO die het bedrijf ten goede komt, is luisteren. Dat maakt geen deel uit van het IT-stereotype, maar het is een cruciaal onderdeel van het proces.

In het verleden hebben IT-organisaties grotendeels gecontroleerd hoe technologie wordt ingezet, omdat ze dachten dat er maar één manier was om iets te doen, of ze drongen erop aan dat iedereen aan een bedrijfs- (of branche-)standaard voldoet.

De IT-services van vandaag moeten anders werken, zegt Stoddard. IT-teams moeten nadenken over hoe ze zichzelf uit de vergelijking kunnen halen, zodat medewerkers IT niet hoeven te bellen of naar een andere partij hoeven te gaan. Hoe kunnen we zakenpartners toevertrouwen om dingen zelf te doen? [software-as-a-service]-applicaties gebruiken? Zelfbedieningsomgevingen benutten? zij vraagt. Als ik mijn team ontmoet, zeg ik: 'Verplaats jezelf in de schoenen van de klant. Wat zouden ze voelen? Wat zouden ze denken?'

Wees meer klantgericht, dringt Stoddard aan. Kom dichter bij je klant. Dit heeft de manier waarop ik problemen aanpak en mijn tijd indeel echt verrijkt.

zich verstoppen