211service.com
De machtigste man in betalingen
Veel technologiebedrijven denken dat mobiele telefoons een revolutie teweeg zullen brengen in de manier waarop we in winkels betalen. Om dat te laten gebeuren, moeten ze voorbij het bureau van Mike Cook in Bentonville, Arkansas komen.
En Mike is een beetje sceptisch.
Cook, 47, is de persoon die beslist hoe mensen betalen bij Wal-Mart Stores, 's werelds grootste retailer. Cook is afkomstig uit een klein stadje in Missouri met een vergeten titel (VP en assistent-penningmeester) en houdt rechtstreeks toezicht op de inning van bijna een half biljoen dollar in contanten, krediet en coupons van klanten over de hele wereld.
Dat is meer dan het BBP van Zweden en verklaart waarom zoveel technologiebedrijven nu Wal-Mart het hof maken: een deal met de gigantische detailhandelaar zou het fortuin kunnen opleveren van elk bedrijf dat een nieuwe vorm van betaling aanbiedt.
Maar Cook zegt dat hij niet per se op zoek is naar een digitale revolutie. Hij is op zoek naar manieren om Wal-Mart en zijn klanten wat geld te besparen: veel [wat ik doe] is nadenken over hoe we grote en kleine verbeteringen in ons volume kunnen aanbrengen die leiden tot aanzienlijke besparingen in dollars. Een 20-jarige veteraan die zo lang op het hoofdkantoor van Wal-Mart heeft gewerkt dat hij zich zijn eerste baan (assistent-cashmanager) moeilijk kan herinneren, noemt betalingen het meest complexe eenvoudige spel op aarde.
Ik denk dat het voor de meeste mensen waarschijnlijk saai is, maar ik vind het stimulerend, zegt Cook.
En het wordt ingewikkelder. Wal-Mart is nu in het midden van een brouwende strijd over wie de betalingen van smartphones zal controleren. Verwacht wordt dat dergelijke mobiele betalingen tegen 2015 wereldwijd zullen stijgen tot $ 670 miljard - en bedrijven zoals PayPal, Google en Verizon zijn bezig met het leveren van portemonnees voor mobiele telefoons waarmee ze de kosten kunnen beïnvloeden, evenals gedetailleerde gegevens over het winkelgedrag van consumenten .
Door in te breken in het netwerk van Wal-Mart kan een van hen domineren. Deze maand echter, Wall Street Journal gemeld dat Wal-Mart, Target en een dozijn andere grote retailers samenwerken om de mogelijkheid te bestuderen van een door verkopers geleide mobiele portemonnee die zou kunnen concurreren met die van technologiebedrijven.
Cook, die de grote lijnen van het plan bevestigde, zegt dat Wal-Mart twijfels heeft over de bedoelingen van de technologiebedrijven. Zou u willen dat een telecomaanbieder of een technologieaanbieder al uw receptgoederen kent die u bij Walgreens of Walmart hebt gekocht? hij zegt. Het is niet alsof we niet enthousiast zijn over mobiel. Het is dat we niet enthousiast zijn over de oplossingen die er zijn.
Toen Cook begon (hij serveerde) als inspecteur voor de Amerikaanse schatkist voordat hij op de boekhoudafdeling belandde), bedroeg de omzet van Wal-Mart $ 55 miljard in ongeveer 2.000 winkels; die cijfers zijn gestegen tot $ 443 miljard en meer dan 10.000 winkels vandaag. Destijds was een uitbreiding buiten de Amerikaanse grenzen net begonnen; nu is Wal-Mart in 27 landen aanwezig en verwerkt het meer dan 200 miljoen klanttransacties per week.
Om langs het bureau van Cook te komen, moet er eerst een product of voorstel komen. Dat is niet gemakkelijk. Tegenwoordig variëren bedrijven die strijden om de aandacht van Cook, van leidinggevenden bij 's werelds grootste draadloze providers tot, zegt hij, twee mannen in een garage die een oplossing hebben die volgens hen het beste is sinds gesneden brood.
Zijn takenlijst staat vol met andere miljoenenkwesties, van de laatste kaartverwerkingsovereenkomst in Brazilië tot het probleem van overvallers die het gemunt hebben op de gepantserde auto's die contant geld ophalen bij Amerikaanse winkels.
Wal-Mart staat bekend om zijn marktmacht om de prijzen te verlagen, en betalingssystemen vormen daarop geen uitzondering. Het bedrijf heeft een groot deel van het afgelopen decennium doorgebracht in onderhandelingen en rechtszaalgevechten met kaartnetwerken zoals Visa over vergoedingen, frauderisico's en beveiligingsnormen.
De nieuwste ideeën uit Silicon Valley krijgen een vergelijkbare behandeling. Als een technologie Wal-Mart geen geld bespaart, noemt Cook het een showstopper die binnenkomt. Anders overwegen hij en zijn team van bijna drie dozijn medewerkers of de technologie de klantervaring of de veiligheid van transacties kan verbeteren.
Ons doel is om [betalen] efficiënter te maken en daarmee onze kosten te verlagen, zegt Cook. Lagere kosten betekenen dat Wal-Mart de prijzen kan verlagen, wat leidt tot meer verkopen en nog meer invloed om leveranciers prijzen te laten verlagen - een cyclus die mensen bij het bedrijf de productiviteitskringloop noemen.
Het team van Cook omvat MBA's en CPA's, evenals industriële ingenieurs die tot op de milliseconde klokken hoe lang het duurt voordat een klant een kaart aan een kassier overhandigt en voor het geld om de rekeningen van Wal-Mart in te voeren. Elke extra seconde die klanten nodig hebben om in zijn winkels in de VS te betalen, kost Wal-Mart bijvoorbeeld gemiddeld $ 12 miljoen aan kassierlonen, zei CFO Charles Holley vorige maand terwijl hij aankondigde dat Wal-Mart meer self-checkout-banen zou introduceren waar shoppers scannen hun eigen spullen.
De bakkers van gesneden brood, zegt Cook, waarderen vaak niet de complexiteit van Wal-Marts bestaande mix van verkoopterminals, inclusief benzinepompen, drive-throughs en kassa's, noch de enorme omvang van zijn activiteiten. Het ongelukkige is dat mensen zich niet het volume voorstellen dat we voor hen zouden creëren, zegt hij.
Ze onderschatten misschien ook het belang van contant geld voor het winkelend publiek in zijn winkels. Hoewel de mogelijkheden om te betalen tegenwoordig zijn toegenomen, zijn creditcards nog steeds goed voor minder dan 15 procent van de totale transacties van Wal-Mart. Cook zegt dat laat zien dat dingen langzamer veranderen dan mensen denken. Onlangs heeft hij er zelfs aan gewerkt om contante betalingen voor Wal-Mart gemakkelijker te maken, bijvoorbeeld door geldautomaten in winkels te vullen met geld dat aan kassa's wordt verzameld.