211service.com
De motor bouwen die de digitale transformatie aandrijft
In associatie met HCL
Digitale transformatie is al lang een gevestigde strategische noodzaak voor organisaties wereldwijd. De effecten van covid-19 – die de wereld hebben getransformeerd in een (misschien permanent) verspreide verzameling individuele breedband-aangesloten consumenten, partners en werknemers – hebben deze trend niet verstoord of volledig opnieuw gedefinieerd, in plaats daarvan hebben ze extra nadruk gelegd op digitale transformatie strategieën die al in volle gang zijn.
De motor bouwen die de digitale transformatie aandrijft
Download het volledige rapport
Dit is de consensus van een MIT Technology Review Insights-enquête onder 210 leden van technologiemanagers, uitgevoerd in maart 2021. Deze respondenten geven aan dat ze het vermogen nodig hebben - en nog vaak missen - om snel nieuwe digitale kanalen en diensten te ontwikkelen en te optimaliseren ze in realtime.
Deze golven van digitale transformatie worden ondersteund door twee fundamentele drijfveren: het vermogen om klanten beter van dienst te zijn en te begrijpen, en de noodzaak om het vermogen van werknemers te vergroten om effectiever aan die doelen te werken.
Tweederde van de respondenten gaf aan dat een efficiëntere levering van klantervaringen de belangrijkste doelstelling was. Dit werd op de voet gevolgd door het gebruik van analytics en inzichten om producten en diensten te verbeteren (60%). Het verbeteren van de samenwerking en communicatie tussen teams en het verbeteren van de beveiliging van digitale activa en intellectueel eigendom kwamen op de gedeelde derde plaats, met elk ongeveer 55%.
Alle digitale doelstellingen zijn integraal gekoppeld aan het verbeteren van klant- en medewerkersbetrokkenheid, retentie en activering. Richard Jefts, vice-president en algemeen directeur van HCL's Digital Solutions, merkt op dat de toenemende teamsamenwerking en communicatie het afgelopen jaar extra aandacht kreeg.
Met covid-19 moesten managementteams ervoor zorgen dat het bedrijf op afstand kon doorgaan, wat heeft geleid tot nieuwe niveaus van acceptatie van samenwerkingsmogelijkheden en het gebruik van de lage code door werknemers om bedrijfsprocessen te digitaliseren om de hiaten te overbruggen, zegt Jefts.
Miao Song, de in Brussel gevestigde Chief Information Officer van Mars Petcare, merkt op dat digitalisering de wereldwijde huisdiervoeding en veterinaire diensten van haar bedrijf gestaag opnieuw heeft gedefinieerd. Onze online business is met dubbele cijfers gegroeid, en het resulterende volume aan klantgegevens stelt ons in staat om de vraag beter te voorspellen, zegt Song.
Met digitale tools kunnen ook meer en betere marktgegevens worden verzameld en snel worden gebruikt. Song wijst erop dat AI-ondersteunde beeldherkenningstools worden gebruikt door de verkoopvertegenwoordigers van Mars om de schappen van retailers te scannen en inzicht te genereren voor een beter voorraadbeheer.
Terwijl de afhankelijkheid van Mars van AI en analyse in de hele organisatie toeneemt, leert het veel werknemers om low-code tools te gebruiken om hun interne capaciteiten te versterken. Low code is een benadering van softwareontwikkeling die weinig tot geen codering vereist om applicaties en processen te bouwen, waardoor gebruikers zonder formele kennis van codering of softwareontwikkeling applicaties kunnen maken.
Iedereen in ons bedrijf moet data-analist worden, niet alleen IT-teamleden, zegt Song, die spreekt over de inspanningen van Mars om de digitale geletterdheid te vergroten in een poging om de zichtbaarheid in de toeleveringsketen van het bedrijf te vergroten, prijsstrategieën te verfijnen en nieuwe producten te ontwikkelen en Diensten.
Song merkt op dat het promoten van het gebruik van low-code ontwikkelingstools door middel van hackathons en andere activiteiten een belangrijk onderdeel is geweest van de inspanningen van Mars: we moeten het idee doorbreken dat alleen IT toegang heeft tot onze databronnen en deze kan gebruiken, voegt ze eraan toe.
Klantbeleving is (nog) koning
Enquête-respondenten hebben aangegeven dat ze de prestaties in klantervaringsprocessen al aanzienlijk hebben verbeterd sinds ze hun inspanningen op het gebied van digitale transformatie hebben ondernomen. In het komende jaar blijft de klantervaring een prioriteit.
Respondenten willen met name de digitale kanalen verbeteren, gevolgd door analyse en ondersteuning van personalisatie, en AI of geautomatiseerde tools voor klantbetrokkenheid. Andere digitale competenties worden ontwikkeld om tegemoet te komen aan veranderingen in de verwachtingen en vereisten van klanten en partners, waarbij de klantervaringsprocessen worden gestroomlijnd door mogelijkheden voor meerdere ervaringen te bieden.
Alan Pritchard, directeur van ICT Services voor Austin Health, een openbare ziekenhuisgroep gevestigd in Melbourne, Australië, legt uit dat het digitale transformatieproces van zijn bedrijf begon te versnellen lang voordat de impact van covid-19 inzette.
Een model van servicebeoordeling in 2019 identificeerde home-based monitoring en home-based care als cruciaal voor onze toekomstige dienstverlening - dus zelfs vóór de pandemie was onze gezondheidsstrategie gericht op het verbeteren van digitale kanalen en het vergroten van onze capaciteit om mensen buiten de het ziekenhuis, zegt Pritchard, erop wijzend dat om de outreach-strategie van Austin Health uit te voeren, er een gemeenschappelijk CRM-platform (Customer Relationship Management) moest worden gebouwd.
Hoewel sommige toekomstige servicemodellen kunnen worden geleverd met telehealth-initiatieven of met apparaatintegratie, is er nog veel werk te doen om te kijken hoe je elektronisch met mensen communiceert over hun gezondheidsstatus, zegt Pritchard.
Het gemeenschappelijke CRM-platform van de organisatie moest plaats bieden aan tal van autonome gespecialiseerde afdelingen, en elk van hen wil dat hun eigen app elektronisch met hun patiënten communiceert, merkt Pritchard op.
Het beheren van talloze afzonderlijke app-ontwikkelingsprocessen is complex, hoewel er gemeenschappelijke patronen zijn in de manier waarop afdelingen omgaan met patiënten bij het boeken van afspraken, voorbereiding en follow-upprocessen, zegt Pritchard, dus we hebben een platform nodig dat zeer herbruikbaar is, in plaats van een reeks apps gebouwd op aangepaste code.
Dit, in combinatie met de noodzaak om wat controle en maatwerk over de meerdere afdelingen te verdelen, leidde het team van Prichard op een low-code pad.
Dit komt grotendeels overeen met de ervaringen van ons onderzoekscohort: meer dan 75% van de respondenten geeft aan meer gebruik te hebben gemaakt van digitale ontwikkelingsplatforms (inclusief low code) en meer dan 80% heeft het afgelopen jaar hun investeringsprioriteiten in tools voor workflowbeheer verhoogd. .
Download het volledige rapport.
Deze inhoud is geproduceerd door Insights, de aangepaste inhoudstak van MIT Technology Review. Het is niet geschreven door de redactie van MIT Technology Review.