211service.com
De opkomst van het virtuele kantoor
Noot van de redactie: vandaag Bedrijfsimpact begint een nieuw maandrapport. Heel augustus. we onderzoeken de manieren waarop technologie verandert hoe, wanneer en waar we werken.
Werk heroverwegen : Andrew McAfee van MIT's Sloan School stelt dat de productiviteit van de witteboorden zal blijven stijgen dankzij technologieën die het voor mensen gemakkelijker maken om overal te werken.
Het idee dat het kantoor een specifieke plaats is waar ons professionele leven plaatsvindt, wordt minder universeel en minder belangrijk. Tegenwoordig kunnen veel kenniswerkers overal productief zijn dankzij slimmere, meer mobiele apparaten, snellere netwerktoegang en een groeiend aantal online samenwerkingstools. Telewerken is niet langer alleen iets dat het telefoonbedrijf je probeert te verkopen. En waar het kantoor ook is, een breder en beter gebruik van sociale netwerken, data-analyse en slimme technologieën zoals spraakherkenning zou de productiviteit drastisch kunnen verhogen, wat betekent dat er mogelijk minder mensen in zowel echte als virtuele kantoren werken.
Maar terwijl het fysieke kantoor verandert, zijn bepaalde connotaties van het woord kantoor dat niet. Ik kan er minstens twee bedenken - hiërarchische organisatie en plaats voor menselijke interactie - en er zijn geen aanwijzingen dat deze minder belangrijk worden. Zelfs de meest vooruitstrevende hightechbedrijven behouden veel van de organisatorische kenmerken van hun voorgangers uit het industriële tijdperk: fulltime managers, organigrammen, functiebeschrijvingen, enzovoort. En aangezien mensen sociale dieren blijven, zullen conventionele ontmoetingsplaatsen belangrijk blijven in het bedrijfsleven. Deze ruimtes - of het nu conventionele kantoren, tijdelijke kantoren of conferentiefaciliteiten zijn - moeten bevorderlijk zijn voor samenwerking. Ze moeten ook fysiek gezonde plekken worden om uren door te brengen, aangezien zittend werk een grote bedreiging voor de gezondheid is geworden.
Naarmate het kantoor zich buiten zijn conventionele grenzen uitbreidt, moeten belangrijke uitdagingen worden aangegaan, waaronder de privacy- en beveiligingsproblemen die worden veroorzaakt door een wereldwijd verspreid personeelsbestand van mensen die digitaal werken en meerdere apparaten gebruiken. Nieuwe tools zoals cloudgebaseerde apps voor kantoorproductiviteit moeten niet alleen gebruiksvriendelijk worden gemaakt, maar ook bestand zijn tegen aanvallen en gegevensverlies. En werknemers hebben betere tools nodig, waaronder verbeterde spraakherkenningssoftware, technologieën voor het organiseren van e-mail en intelligente agenten die helpen bij het afhandelen van complexe taken die ooit aan specialisten waren voorbehouden, om werkprocessen te stroomlijnen, de overweldigende hoeveelheden gegevens die hen belagen te begrijpen, en de productiviteit te verbeteren.
Tot op heden zijn de IT-gedreven productiviteitswinsten binnen het kantoor enigszins bescheiden geweest, in ieder geval vergeleken met die in de productie. In 1989 had de Amerikaanse productiesector 18 miljoen mensen in dienst; in 2009 was dat cijfer gedaald tot 11,8 miljoen. Maar hoewel het personeelsbestand met 34 procent kromp, steeg de waarde die door Amerikaanse fabrikanten werd toegevoegd - dat wil zeggen de waarde van hun output minus de kosten van aangekochte grondstoffen - met 75 procent tot $ 1,78 biljoen. We hebben zeker ook een verbetering van de productiviteit van de witteboorden waargenomen, vooral sinds het midden van de jaren negentig, maar deze is niet zo groot geweest.
Dat kan binnenkort veranderen. Bedenk dat mensen al routinematig met computers omgaan in plaats van met kantoorpersoneel wanneer ze een vliegtuigreservering maken, producten kopen en de levering regelen, of een probleem oplossen met een product dat ze bezitten. Als een taak eenvoudige en voorspelbare vormen van communicatie omvat zonder veel nuance of emotie, kunnen computers het prima doen, waardoor mensen een steeds kleiner aantal uitzonderingen op de gebruikelijke procedures of vragen moeten afhandelen.
Verdere vooruitgang op het gebied van kunstmatige intelligentie zou de productiviteit nog verder kunnen opdrijven. Spraakherkenning, spraaksynthese en automatische vertaling zijn aanzienlijk verbeterd. En we hebben gezien dat computers nu nauwkeurig vragen kunnen begrijpen en beantwoorden: IBM's Watson-supercomputer versloeg menselijke concurrenten op Gevaar! eerder dit jaar. Sceptici zullen erop wijzen dat futuristen al tientallen jaren een AI-gedreven revolutie in kenniswerk beloven. Maar inmiddels vinden zelfs de sceptici telefoonnummers met behulp van computergebaseerde operators. Wanneer de productiviteitsverbeteringen van deze innovaties worden opgeteld, voorspel ik dat ze opvallend zullen zijn.
Bovendien kunnen software en sociale tools de productiviteit van de overige menselijke kantoormedewerkers verhogen. Een medewerker van de klantenservice die technische vragen behandelt, kan bijvoorbeeld met slechts één klant tegelijk aan de telefoon werken, maar het is gemakkelijk om twee of meer klanten tegelijk te behandelen als het medium instant messaging is. Hele kantoorsectoren kunnen veel efficiënter worden; de advocatuur bevindt zich misschien in de beginfase van een diepgaande transformatie, vooral omdat de prijzen die klanten bereid zijn te betalen door de vloer gaan. Een nieuwe vorm van juridische outsourcing biedt veel goedkopere manieren om bepaalde taken uit te voeren: contractadvocaten en digitale tools scannen bijvoorbeeld documenten tijdens opsporingsprocessen. Intelligente software zal alleen maar beter worden in het vinden van associaties in die documenten en het achterhalen van de betekenis van dit alles.
Een van de grootste belemmeringen voor een hogere kantoorproductiviteit werd het best verwoord door wijlen Lew Platt, voormalig CEO van Hewlett-Packard: als HP maar wist wat HP weet, zouden we drie keer productiever zijn. Met andere woorden, de meeste kennisintensieve organisaties doen er slecht aan om relevante informatie vast te leggen en te delen met alle mensen die er baat bij kunnen hebben. Maar digitale tools die de frustratie van Platt aanpakken, zijn de afgelopen jaren van onvoldoende naar industriële kracht gegaan. Deze tools omvatten blogs en microblogs, software voor sociale netwerken en tools in wiki-stijl die samenwerking mogelijk maken zonder deze strak in te perken. Ze geven individuen een stem, zorgen ervoor dat groepen en gemeenschappen zich gemakkelijk en spontaan kunnen vormen en helpen kennis te vergaren en te verspreiden. Zij zullen de komende jaren een belangrijke kracht zijn voor het vormgeven van kantoorwerk.
Om dat te laten gebeuren, moeten apparaten en gegevens echter veilig zijn. De groeiende prevalentie van tabletcomputers en smartphones vormt een tweesnijdend zwaard. Mensen pakken deze apparaten vaak 's morgens vroeg en een groot deel van hun leven, inclusief werk, draait om hen. Dat betekent dat een werknemer overal aan het werk kan, maar de keerzijde is dat bedrijfsgegevens overal naartoe gaan waar de werknemer naartoe gaat en dat het bedrijf er niet gemakkelijk controle over heeft. Een manager wil je van je mobiele apparaten kunnen afsluiten als je wordt ontslagen, zodat je niets kunt stelen. En een chief information officer wil niet dat u malware downloadt. Voor sommige bedrijven lost het iPad-model het laatste probleem op: geen enkele applicatie kan draaien tenzij Apple het beoordeelt en zegent. Puristen van internetvrijheid houden daar misschien niet van, maar CIO's wel; ze willen 's nachts goed slapen. In de nabije toekomst zullen de grote mobiele platforms echter waarschijnlijk enkele interessante oplossingen introduceren die de voordelen van mobiel en sociaal computergebruik behouden, terwijl ze enkele toegangs- en beveiligingsbeperkingen opleggen die het risico voor bedrijfsgegevens beperken. En wanneer de beveiligingsproblemen zijn opgelost, kunnen we eindelijk het volledige potentieel van het verspreide personeelsbestand bereiken.
Zelfs als technologieën zich vermenigvuldigen en hun problemen worden overwonnen, blijven kantoren, hoe virtueel ook, verzamelingen van mensen. In mijn werk heb ik een positieve terugkoppeling gezien tussen wat we doen als we elkaar persoonlijk ontmoeten en de manieren waarop we die relaties digitaal versterken met nieuwe tools. En het is belangrijk om te onthouden dat zelfs in deze wereld van freelance en parttime contractanten, bedrijven nog steeds wanhopig zijn om goede mensen aan te nemen en te behouden. Dat zal niet snel veranderen, hoeveel hippe digitale tools we ook krijgen. Het kantoor van de toekomst heeft misschien minder mensen, maar degenen die er zijn, zullen er meer dan ooit toe doen.
Andrew P. McAfee is hoofdonderzoeker bij het Center for Digital Business aan de Sloan School of Management van MIT en auteur van Enterprise 2.0: nieuwe samenwerkingstools voor de grootste uitdagingen van uw organisatie .