De zen van luchthavenkiosken

Er was absoluut geen manier waarop ik mijn vlucht zou halen. De Heathrow Express was te laat geweest en de inchecklijnen van British Airways waren schrikbarend lang. De wachtrijen waren gevuld met gillende kinderen, stoombootkoffers en toeristen zonder gevoel van urgentie. Ik was tosti.

In de rij springen was onmogelijk. Pleiten voor een voorkeursbehandeling leek een non-starter: te Amerikaans. Ik zocht hulp. Daar, genegeerd te midden van de gekmakende menigte, stond een machine.

Dit verhaal maakte deel uit van ons nummer van januari 2005

• Zie de rest van het nummer
• Abonneren

Het was een nieuw geïnstalleerde geautomatiseerde ticketkiosk van British Airways. Geen wachten. Ik haastte me ernaartoe en stak mijn American Express-kaart in. Seconden later verschenen mijn naam en vlucht naar München op het scherm. Nog vier of vijf tikken op het aanraakscherm en ik sprintte naar de beveiliging, met mijn instapkaart en bonnetje geklemd. De deur viel achter me dicht op het moment dat ik aan boord van mijn vlucht stapte.

De Star Wars actrice en romanschrijver Carrie Fisher merkte ooit op dat onmiddellijke bevrediging te lang duurt. Voor zakenreizigers die vastzitten in wachtrijen op de luchthaven, is Fishers aforisme geen grap. Wat de ticketkiosken op luchthavens zo een uitkomst maakt, is dat ze zijn ontworpen rond de twee grootste verlangens van zakenreizigers die op de luchthaven aankomen: hersenloos zijn en geen pijn voelen.

Mindlessness is een mantra voor elke Executive Platinum-vlieger. Je wilt eigenlijk niet nadenken. Je wilt het gewoon doen en er klaar mee zijn. Onmiddellijk. De gemiddelde tijd van Continental Airlines voor automatisch inchecken is 66 seconden. Heb je alleen handbagage? Nauwelijks 30 seconden.

Als promotor van hersenloosheid is de superioriteit van de ticketkiosk ten opzichte van de geldautomaat duidelijk. Bij een geldautomaat denk je na over hoeveel geld je nodig hebt en hoeveel je daadwerkelijk hebt. Daarentegen presenteert een ATK (airline ticketing kiosk) u keuzes die u al heeft gemaakt (uw reisschema) of waar u niet over hoeft na te denken (draagt ​​u vuurwapens op uw vlucht?).

Door simpelweg een creditcard of frequent flyer-kaart in de juiste sleuf te schuiven, worden verzoeken op het aanraakscherm gecreëerd die weinig moeite kosten om te beantwoorden. Er zijn helaas vervelende uitzonderingen. American Airlines vraagt ​​u bijvoorbeeld om de naam van uw bestemming in te voeren, iets wat Amerikaanse computers zeker zouden moeten weten. Laat gewoon zien wat je in je bestand hebt, verdomme, in plaats van dat ik LGA of ORD moet invoeren.

Wat ons leidt tot een kritisch onderscheid tussen geesteloosheid en pijnloosheid. De Zen-staat van ATK-interactie treedt op wanneer geesteloosheid en pijnloosheid één zijn: de vlieger hoeft niet te denken of te voelen om zijn of haar ticket te krijgen. Een vermijdbare keuze is een verzoek op het scherm om informatie waarvan de vlieger weet dat de luchtvaartmaatschappij weet, maar die de luchtvaartmaatschappij te lui of incompetent is om in zijn ATK te verwerken. Vermijdbare keuzes – de automaat mijn frequent-flyernummer of mijn bestemming moeten vertellen – vergen zowel denken als voelen (irritatie). Gelukkig stellen Southwest's no-nonsense ATK-interacties de reiziger in staat om een ​​perfecte staat van satori.

Waar perfecte geesteloosheid en pijnloosheid niet mogelijk zijn, maakt een goed ATK-ontwerp een keuze tussen beide mogelijk. Het slimste voorbeeld hiervan is de ATK stoelplattegrond. Een groot aantal luchtvaartmaatschappijen, waaronder Alaska, American en Continental, tonen u een kleurgecodeerde kaart en nodigen u uit om uw opdracht te wijzigen door een stoel aan te raken. Men kiest natuurlijk niet gedachteloos een andere stoel, maar de mogelijkheid om een ​​andere stoel aan te schaffen wordt pijnloos gemaakt.

Zelfs de meest zalvende ticketingagenten kunnen dat niet. Menselijke agenten zijn verschrikkelijk in het creëren van geesteloosheid en pijnloosheid, en worden steeds minder competitief in het aanbieden van keuzes aan reizigers. Superieure service, niet geautomatiseerde ticketing, is de kern van de waarde van ATK. Op systeemniveau zegt de opkomst van de ATK veel minder over meedogenloze verminderingen van kracht en meer over de wens van luchtvaartmaatschappijen om just-in-time gemak massaal te produceren.

En toch zou ik nooit mijn vlucht hebben gehaald als er een wachtrij was geweest voor de ATK van British Airways. Ik was voorspoedig door de onwetendheid van anderen. Heathrow van morgen zal minder vergevingsgezind zijn.

Ik maak me zorgen dat stilstand of vraag wachtrijen voor kaartautomaten zullen veroorzaken die net zo lang zijn als die voor menselijke agenten. Ik huiver bij de gedachte aan vliegende gezinnen die worden belast door springkussens en uitpuilende tassen die 10 minuten per keer over de ATK zitten, terwijl ze proberen de stoelplattegrond te gebruiken om erachter te komen hoe ze er allemaal in slagen om samen op de vlucht te zitten. Ik weet in mijn hart dat ze voor me in de rij zullen staan ​​op Logan Airport. Sommige vormen van geesteloosheid zijn immers niet te overwinnen.

Zullen er ATK's zijn die onderscheid maken tussen frequent flyers en de massa? Of ATK's die alleen platina-kaarten accepteren? Of een extra $ 5 per ticket vragen om de rijken te bedienen, maar het gemak is uitgehongerd? Alsjeblieft!

zich verstoppen