211service.com
Deze startup gebruikt AI om werknemers een productiviteitsscore te geven
Kate Sade / Unsplash
In de afgelopen paar maanden gingen miljoenen mensen over de hele wereld niet langer naar kantoren en begonnen ze hun werk vanuit huis te doen. Deze werknemers zijn misschien uit het zicht van managers, maar ze zijn niet uit het hart. De omwenteling ging gepaard met een gerapporteerde piek in het gebruik van bewakingssoftware waarmee werkgevers kunnen volgen wat hun werknemers doen en hoe lang ze eraan besteden.
Bedrijven hebben externe werknemers gevraagd om een hele reeks van dergelijke tools te installeren. Hubstaff is software die de toetsenbordaanslagen, muisbewegingen en de websites die ze bezoeken registreert. Time Doctor gaat verder en maakt video's van de schermen van gebruikers. Ook kan hij elke 10 minuten een foto maken via de webcam om te controleren of medewerkers achter hun computer zitten. En Isaak, een tool gemaakt door het Britse bedrijf Status Today, bewaakt interacties tussen werknemers om te bepalen wie meer samenwerkt, en combineert deze gegevens met informatie uit personeelsdossiers om individuen te identificeren die veranderingsmakers zijn.
Nu wil een bedrijf nog verder gaan. Het ontwikkelt machine learning-software om te meten hoe snel medewerkers verschillende taken voltooien en suggesties te doen om deze te versnellen. De tool geeft elke persoon ook een productiviteitsscore, die managers kunnen gebruiken om de werknemers te identificeren die het meest de moeite waard zijn om te behouden - en degenen die dat niet zijn.
Hoe u hierover denkt, hangt af van hoe u tegen het convenant tussen werkgever en werknemer aankijkt. Is het oké om bespied te worden door mensen omdat ze je betalen? Ben je het aan je werkgever verplicht om vooral zo productief mogelijk te zijn?
Critici stellen dat toezicht op de werkplek het vertrouwen ondermijnt en het moreel schaadt. Werknemersrechtenorganisaties zeggen dat dergelijke systemen alleen mogen worden geïnstalleerd na overleg met werknemers. Het kan een enorme machtsongelijkheid tussen werknemers en het management veroorzaken, zegt Cori Crider, een in het Verenigd Koninkrijk gevestigde advocaat en medeoprichter van Foxglove, een non-profit advocatenkantoor dat probeert te voorkomen dat regeringen en grote bedrijven technologie misbruiken. En de arbeiders zijn minder in staat het management ter verantwoording te roepen.
Wat je mening ook is, dit soort software is er om te blijven, deels omdat werken op afstand het normaliseert. Ik denk dat monitoring op de werkplek mainstream gaat worden, zegt Tommy Weir, CEO van Enaible, de startup in Boston die de nieuwe monitoringsoftware ontwikkelt. In de komende zes tot twaalf maanden zal het zo doordringend worden dat het verdwijnt.
Weir vindt dat de meeste tools op de markt niet ver genoeg gaan. Stel je voor dat je iemand aanstuurt en je zou de hele dag kunnen staan kijken en hen aanbevelingen geven over hoe ze hun werk beter kunnen doen, zegt Weir. Dat is wat we proberen te doen. Dat is wat we hebben gebouwd.
Weir richtte Enaible op in 2018 na 20 jaar lang CEO's te hebben gecoacht. Het bedrijf levert zijn software al aan verschillende grote organisaties over de hele wereld, waaronder het douaneagentschap van Dubai en Omnicom Media Group, een multinationaal marketing- en bedrijfscommunicatiebedrijf. Maar Weir beweert ook in een laat stadium van besprekingen te zijn met Delta Airlines en CVS Health, een Amerikaanse gezondheids- en apotheekketen die op de vijfde plaats staat op de Fortune 500-lijst. Geen van beide bedrijven wil iets zeggen over of en wanneer ze voorbereidingen treffen om het systeem in te zetten.
Weir zegt dat hij vier keer zoveel vragen heeft gekregen sinds de pandemie zijn kantoren heeft gesloten. Ik heb nog nooit zoiets gezien, zegt hij.
Waarom de plotselinge stijging van de rente? Volgens Crider hebben bazen ernaar gestreefd om elke laatste druppel productiviteit en arbeid uit hun werknemers te persen sinds computers. Maar de granulariteit van de surveillance die nu beschikbaar is, is als niets dat we ooit hebben gezien.
Het is geen verrassing dat dit detailniveau aantrekkelijk is voor werkgevers, vooral voor degenen die een nieuw extern personeelsbestand in de gaten willen houden. Maar de software van Enaible, die het AI Productivity Platform noemt, gaat verder dan het volgen van zaken als e-mail, Slack, Zoom of zoekopdrachten op het web. Niets daarvan geeft een volledig beeld van wat een werknemer aan het doen is, zegt Weir — het is gewoon controleren of je aan het werk bent of niet.
Eenmaal ingesteld, draait de software de hele tijd op de achtergrond, waarbij wordt gecontroleerd welk gegevensspoor een bedrijf voor elk van zijn werknemers kan verstrekken. Met behulp van een algoritme genaamd Trigger-Task-Time leert het systeem de typische workflow voor verschillende werknemers: welke triggers, zoals een e-mail of een telefoontje, leiden tot welke taken en hoe lang het duurt om die taken te voltooien.
Zodra het een typisch gedragspatroon voor een werknemer heeft geleerd, geeft de software die persoon een productiviteitsscore tussen 0 en 100. De AI is agnostisch voor taken, zegt Weir. In theorie kunnen werknemers in een bedrijf nog steeds worden vergeleken op basis van hun scores, zelfs als ze verschillende banen hebben. Een productiviteitsscore geeft ook weer hoe uw werk de productiviteit van andere mensen in uw team verhoogt of verlaagt. Er zijn duidelijke beperkingen aan deze benadering. Het systeem werkt het beste met werknemers die veel repetitieve taken uitvoeren op plaatsen zoals callcenters of klantenserviceafdelingen in plaats van met meer complexe of creatieve rollen.
Maar het idee is dat managers deze scores kunnen gebruiken om te zien hoe het met hun medewerkers gaat, ze te belonen als ze hun werk sneller doen of contact met ze op te nemen als de prestaties achteruit gaan. Om hen te helpen, bevat de software van Enaible ook een algoritme genaamd Leadership Recommender, dat specifieke punten in de workflow van een werknemer identificeert die efficiënter kunnen worden gemaakt.
Voor sommige taken kan dat betekenen dat de mens uit de lus wordt gehaald en wordt geautomatiseerd. In één voorbeeld suggereerde de tool dat het automatiseren van een kwaliteitscontroletaak van 40 seconden die 186.000 keer per jaar door klantenservicemedewerkers werd uitgevoerd, hen 5.200 uur zou besparen. Dit betekende dat de menselijke werknemers meer aandacht konden besteden aan waardevoller werk, waardoor de responstijden van de klantenservice werden verbeterd, stelt Weir voor.
Business as usual
Maar praten over kostenbesparing en tijdbesparing is al lang dubbelzinnig voor het ontslaan van personeel. Terwijl de economie inzakt, promoot Enaible zijn software als een manier voor bedrijven om de werknemers te identificeren die moeten worden behouden - degenen die een groot verschil maken bij het vervullen van bedrijfsdoelstellingen en het genereren van winst - en hen gemotiveerd en gefocust te houden terwijl ze vanuit huis werken .
De keerzijde is natuurlijk dat de software ook door managers kan worden gebruikt om te kiezen wie ze willen ontslaan. Bedrijven zullen mensen ontslaan - dat hebben ze altijd gedaan, zegt Weir. Maar je kunt objectief zijn in hoe je dat doet, of subjectief.
Crider ziet het anders. Het verraderlijke aan deze systemen is dat ze een vernis van objectiviteit hebben, zegt ze. Het is een nummer, het staat op een computer - hoe kan er iets verdachts zijn? Maar je hoeft niet heel hard aan de oppervlakte te krabben om te zien dat achter de overgrote meerderheid van deze systemen waarden schuilgaan over wat prioriteit moet krijgen.
Machine learning-algoritmen coderen ook verborgen vooroordeel in de gegevens waarop ze zijn getraind. Een dergelijke vooringenomenheid is nog moeilijker aan het licht te brengen wanneer deze is begraven in een geautomatiseerd systeem. Als deze algoritmen worden gebruikt om de prestaties van een werknemer te beoordelen, kan het moeilijk zijn om in beroep te gaan tegen een oneerlijke beoordeling of ontslag.
In een pitchdeck beweert Enaible dat het douanekantoor van Dubai zijn software nu over de hele organisatie uitrolt, met als doel $ 75 miljoen aan salarisbesparingen in de komende twee jaar. We hebben ons groeipercentage in wezen losgekoppeld van onze loonlijst, zegt de directeur-generaal van het bureau. Omnicom Media Group is ook blij met de manier waarop Enaible het helpt om meer uit haar medewerkers te halen. Ons wereldwijde team heeft tools nodig die de naald kunnen verplaatsen als het gaat om het opbouwen van onze interne capaciteit zonder ons personeelsbestand te vergroten, zegt CEO Nadim Samara. Met andere woorden, meer uit bestaande medewerkers halen.
Crider benadrukt dat er betere manieren zijn om mensen aan het werk te zetten. Wat je ziet, is een poging om van een mens een machine te maken voordat de machine hem vervangt, zegt ze. Je moet een omgeving creëren waarin mensen zich vertrouwd voelen om hun werk te doen. Dat bereik je niet door ze te observeren.