211service.com
Doe uw bankzaken met een chatbot
Mensen in India kunnen nu een rekening openen bij een bank die alleen toegankelijk is via mobiele apparaten. Het wordt Digibank genoemd en wordt bemand door chatbots die intelligent genoeg zijn om duizenden vragen te beantwoorden die via de chat zijn ingediend.
De op machine learning gebaseerde technologie is een product van Kasisto, een startup uit New York die voortkwam uit het bedrijf dat de Siri-assistent van Apple heeft gemaakt. Kasisto trainde zijn KAI-platform voor kunstmatige intelligentie met miljoenen vragen van klanten tijdens hun bankervaringen.
Veel van de bots die er zijn, zijn wat we zouden beschouwen als 'domme bots'. het, zegt Dror Oren, vice-president van product Kasisto. Wat we aan het bouwen zijn, is heel, heel uniek in zijn vermogen om echte gesprekken te creëren.
Facebook bracht vorige maand chatbots onder de aandacht toen het de digitale assistenten integreerde in zijn Messenger-platform. Maar onderzoekers perfectioneren het vermogen van chatbots om een gesprek te voeren nog lang niet. Nadat Microsoft een Twitter-bot introduceerde, Tay genaamd, die leerde converseren van de mensen die ermee omgingen, leerde het internet het snel om vervelende dingen te zeggen (zie Microsoft Says Maverick Chatbot Tay Foreshadows the Future of Computing).
Via een chatbox kunnen gebruikers de door KAI gegenereerde bankbots een klantenservicegerelateerde vraag stellen. Of ze kunnen de bot een commando geven zoals Betaal Jennifer $ 25 voor het diner gisteren en het zal reageren met verzoeken om meer instructies. Als het overboeken van geld zou resulteren in een roodstand, kan het de gebruiker waarschuwen en vragen of hij geld tussen rekeningen wil overboeken.
Een van de sterke punten van KAI is het vermogen om meerdere gesprekskanalen tegelijk te onderhouden.
'De meeste systemen begeleiden je bij de betaling op een regelgebaseerd systeem, zegt Oren. Maar in ons systeem, in plaats van alleen maar te zeggen: 'Gebruik Venmo', kun je iets zeggen dat volledig uit de context is. Het systeem komt terug en vraagt: 'Van welke rekening wilt u betalen?''
Na het verwerken van voorbeelden van echte gesprekken uit de interacties van klanten met banken, gebruikt KAI statistische classificaties om snel te achterhalen welk onderwerp een klant aansnijdt. Een van de sterke punten van KAI is het vermogen om meerdere gesprekskanalen tegelijk te onderhouden. Als een gebruiker een gesprek voert met een bot en vervolgens in het midden een vraag stelt over iets dat totaal niets met elkaar te maken heeft, weet de bot de vraag te beantwoorden en vervolgens terug te keren naar het oorspronkelijke gespreksonderwerp. KAI kan verschillende intenties herkennen en scheiden zonder in de war te raken, net als een mens.
Matt Swanson, managing partner bij Silicon Valley Software Group en voormalig oprichter van SpeakerText, beschrijft chatbots als een nieuw medium voor communicatie. Traditionele banken met online aanwezigheid zorgen ervoor dat klanten zoeken naar manieren om klantenservicemedewerkers te bereiken, meestal via een telefoontje of livechat.
Maar bots dringen langzaam door bij andere financiële instellingen. RBS bereidt zich bijvoorbeeld voor om een AI genaamd Luvo te gebruiken om klanten te helpen met basisverzoeken, hoewel complexe klantenservicevragen aan een mens zullen worden doorgegeven. Bank of America stelt klanten ook in staat om te communiceren met een bot op het Messenger-platform van Facebook.
Digibank is de eerste die zo zwaar leunt op een chatbot. Het is een integraal onderdeel van de bankervaring - niet alleen een gezicht om naar toe te gaan als er een probleem is. Een klant kan direct van het uitvoeren van een actie naar het zoeken naar een antwoord op een vraag gaan zonder de stroom van wat ze doen te onderbreken.
Het gebruik van tekst in plaats van spraak betekent ook dat de bot veel geavanceerdere acties kan uitvoeren, aldus Swanson.
'Tekst is een veel gemakkelijker op te lossen probleem met machine learning dan spraak,' zegt Swanson. Het is bijna hetzelfde als het verschil tussen digitaal en analoog. Met op tekst gebaseerde interacties heb je een zeer expliciete set invoer. Een tekst is echt een schoner uitgangspunt voor algoritmen voor machine learning of natuurlijke beeldverwerking.'
Kasisto is van plan KAI aan te passen aan bankgerelateerde sectoren zoals vermogensbeheer en arbeidsvoorwaarden. Het zou ook een bredere uitrol kunnen zien, omdat de software is gebouwd om zich aan elke ruimte aan te passen, zolang de AI maar is getraind in gerelateerde vragen.