211service.com
Dr. E-mail ziet u nu
Ik ben homo! Deze aankondiging door tv-actrice Ellen DeGeneres tijdens haar prime time Ellen-show lijkt op het eerste gezicht misschien geen belangrijke gebeurtenis in de geschiedenis van online handel. Maar het was. Ellen's uitje op de uitzending van ABC op 30 april 1997 zorgde voor een landelijke controverse die oversloeg naar de bedrijfssponsors van de show. Een daarvan, de eerbiedwaardige JCPenney-warenhuisketen uit Plano, Texas, vond zijn prille aanwezigheid op het World Wide Web overspoeld met e-mail van een soort en hoeveelheid die het nog nooit eerder had gezien. Anti-homocritici lazen DeGeneres af en riepen JCPenney op voor het steunen van haar show. Supporters waren net zo fel. Niet bepaald vesten en kookgerei.
Voor technologen was het echte nieuws echter hoe het e-mailsysteem van JCPenney de ophef afhandelde. Destijds experimenteerde de favoriete kledingretailer van Midden-Amerika met een proefversie van EchoMail, een nieuw type geautomatiseerd e-mailclassificatie- en responssysteem van General Interactive, een jong softwarebedrijf uit Cambridge, Massachusetts. EchoMail ging niet alleen door met het routeren en beantwoorden van reguliere vragen over bestellingen en retouren, maar het erkende ook dat de Ellen-berichten niet in een vooraf ingestelde categorie vielen.
Het erkende ook dat sommige van deze mensen gek waren.
Natuurlijk kregen mensen die JCPenney's winkels en cataloguscallcenters bemanden ook telefoontjes over Ellen. Maar het aantal klachten naar een bepaalde site was niet te vergelijken met de kracht en directheid van het signaal dat werd ontvangen door de e-mailafdeling van JCPenney. Het EchoMail-programma rapporteerde een plotselinge piek in het aantal boze inkomende berichten en het hoofdkantoor wist dat het een groot probleem met de klantrelatie had. De PR-afdeling stelde meteen een verklaring op die het bedrijf kon gebruiken als antwoord op de norse Ellen-mail.
De Ellen brouhaha zorgde ervoor dat de show JCPenney als sponsor verloor, omdat de winkelier weigerde te verlengen voor het volgende seizoen. EchoMail deed het echter beter. Zoals verteld door V.A. Shiva, ook bekend als Dr. E-mail, de oprichter en CEO van General Interactive, en de uitvinder van EchoMail, de vroege waarschuwing van het systeem over Ellen tijdens de testperiode hielp JCPenney te overtuigen om zich aan te melden voor de service en het toe te voegen aan de blue chip-lijst van bedrijven , waaronder Nike en Citibank, die het recept van Dr. E-mail hebben gekocht.
EchoMail, zegt Shiva, is een combinatie van patroonherkenningstechnieken die, door te decoderen, routeren en in veel gevallen het beantwoorden van e-mail, zijn klanten het zintuiglijke en cognitieve vermogen geeft dat nodig is om klanten online te winnen en hun loyaliteit te behouden. Ons doel is om het centrale zenuwstelsel van een bedrijf te worden, zegt Shiva, een die e-mail gebruikt om klanten niet alleen de mogelijkheid te bieden om snel te reageren, maar ook de look en feel die ze willen.
Tegenwoordig realiseren traditionele retailers zich dat ze een virtuele aanwezigheid op internet nodig hebben die even duidelijk en aantrekkelijk is als een Gap-etalage. Immers, naarmate de handel online gaat, geldt dat ook voor de relatie tussen bedrijf en consument. En, stelt Shiva, e-mail is de ultieme relatiebouwer.
Volgens Jupiter Communications stuurden 93 miljoen Amerikanen in 1999 in totaal 335 miljoen e-mails per dag. Persoonlijke e-mail is met 50 procent per jaar gegroeid, een golf van berichten die zelfs het web overtreft, waarvan het aantal gebruikers slechts 21 procent per jaar is gegroeid, zegt Jupiter. En 23 miljoen Amerikanen gebruikten e-mail om goederen te bestellen via bedrijfswebsites, goed voor een groot deel van de 20 miljard dollar die consumenten in 1998 online besteedden. Volgens Forrester Research zal dat cijfer in 2003 de 140 miljard dollar overschrijden, terwijl de online verkoop groeien van $ 109 miljard naar $ 1,3 biljoen.
Als het medium voor e-commerce e-mail is, is het geen wonder dat General Interactive (dat op 4-jarige leeftijd al de grootvader is van intelligente e-mailreacties) nu de hitte voelt van concurrenten die Shiva's overtuiging delen dat de sleutel tot de toekomst van online detailhandel ligt in elektronisch klantrelatiebeheer. Tot de rivalen behoren andere startups zoals Brightware en Kana Communications, en ook titanen van de 1-800-callbusiness zoals Lucent Technologies. Het gebied van intelligente e-mailrespons was in 1998 goed voor een omzet van $ 75 miljoen en zal naar verwachting in 2003 groeien tot $ 340 miljoen volgens International Data Corp.
Hoewel intelligente e-mailrespons een kleine industrie is, zijn waarnemers van mening dat de innovaties ervan een veel grotere impact zouden kunnen hebben door te helpen winnaars en verliezers te bepalen in de waanzinnige greep van e-commerce naar marktaandeel. De snelle opkomst van giganten als Amazon.com en eBay heeft het tromgeroffel doen klinken voor grote fysieke bedrijven die zich nu online wagen. Over drie jaar zullen er niet zoveel gigantische consumentenwinkels online zijn. Er zullen veel consolidaties en shakeouts zijn, meent Shelley Taylor, president van het adviesbureau Shelley Taylor & Associates. En na onderzoek van de online prospects van de 1000 grootste bedrijven, gelooft Taylor dat degenen die erin slagen zullen winnen vanwege de kwaliteit van hun communicatie.
Tot dusver hebben ongeveer 25 van de grootste namen in het Amerikaanse bedrijfsleven - waaronder Allstate, IBM en Procter & Gamble - ten minste een deel van hun online persona aan de zorg van Dr. E-mail geleverd.
Het Eureka-moment
Op een recente zaterdagochtend was Dr. E-mail druk te vinden in de vrije kantoren van General Interactive, bovenaan de steile trap boven Sage's supermarkt op Harvard Square, tegenover het historische Brattle Theatre-filmhuis. Shiva's gezicht met volle wangen zorgt ervoor dat hij er jonger uitziet dan zijn 36 jaar. Zijn schouderlange loshangende zwarte haar en tabak-getinte huid verraden zijn geboorte in Bombay, als Vlayappa Ayyadurai Shiva.
Extravert, welbespraakt en afgeleid, Shiva is een tuimelaar van ideeën die tegelijk ondernemend, intellectueel en artistiek zijn. Hij is de auteur van het boek Arts and the Internet: A Guide to the Revolution uit 1996 en behaalde een masterdiploma in zowel visuele studies als werktuigbouwkunde aan het MIT. Hij werkt echter nog steeds aan zijn doctoraat in informatietheorie en cybernetica. Voorlopig is de Dr. van zijn zelfaangenomen persona pure marketing.
Shiva's eerste ontmoeting met e-mail vond plaats in 1979. Shiva, een verveelde middelbare scholier die toen in Livingston, N.J. woonde, werd door een professor van Rutgers gevraagd om te helpen met een computernetwerk dat drie ziekenhuizen met elkaar verbindt. Toen hij voor het eerst iemand e-mail hoorde zeggen, herinnert Shiva zich, dacht ik dat het betekende dat er stroom door papier vloeide.
Zijn netwerkproject werd een winnaar van de wetenschapsbeurs, een halve finalist in de Westinghouse Science Talent Search en verdiende Shiva een ticket voor MIT in 1981. Tijdens zijn werk voor een graad in computerwetenschappen, fascineerde Shiva het meest door patroonherkenning, een gebied van wiskunde die zinvolle informatie probeert te halen uit luidruchtige gegevens, en die nauw verbonden is met onderzoek naar kunstmatige intelligentie.
Shiva hielp bijvoorbeeld een andere Rutgers-professor bij het scannen van hersengolfgegevens van 600 slapende baby's op patronen die konden aantonen welke het grootste risico liepen op Sudden Infant Death Syndrome. Bij MIT analyseerde Shiva de tastpatronen die worden waargenomen door doofblinde mensen die Tadoma gebruiken, een taal waarin de luisteraar haar hand lichtjes over het gezicht van de spreker spreidt om woorden te herkennen.
Na het behalen van een masterdiploma van het MIT Media Lab, werd Shiva gerekruteerd door MIT-instructeur Frederick Foreman om patronen te bestuderen in ultrasone golven die door materialen worden gestuurd om hun interne structuren in kaart te brengen. Foreman herinnert zich dat ze eind jaren tachtig 12 uur per dag aan het project besteedden, maar Shiva's gedachten waren evenzeer gericht op de digitale als de fysieke wereld. Hij had het idee dat hij dezelfde technieken voor informatie kon gebruiken. Hij bleef maar zeggen: 'Ik kan informatie manipuleren alsof het een golf is.' En hij bleef maar praten over hoe golven van informatie, e-mails en afbeeldingen die alle kanten opgingen, het volgende grote ding zouden worden, herinnert Foreman zich.
Tegen die tijd was Shiva's Eureka-moment dichtbij. Na het behalen van zijn tweede master in 1990, hielp hij de vroege webzoekmachines voor het National Institute of Standards and Technology te bekritiseren. In 1993 nam hij deel aan een Witte Huis-wedstrijd voor het routeren van e-mail. Ik las duizenden en duizenden e-mail en realiseerde me dat ze niet zo verschillend zijn, zegt Shiva. Sterker nog, als je onder de oppervlakte kijkt, had e-mail de neiging om bijna robotachtig repetitief te zijn. Dus ik zei: 'Misschien hebben ze fundamentele eigenschappen die kunnen worden herkend, zoals fysieke materie.'
Shiva werkte algoritmen uit om te detecteren wat volgens hem de essentiële kenmerken van een e-mail waren. Hij noemde de software Xiva en richtte een bedrijf op genaamd Millennium Cybernetics om het idee te commercialiseren. Dat was in 1994, een tijd waarin e-mail nog een kleinigheid was, en geen enkele grote retailer een verbintenis met internet had aangegaan. Zelfs Jeff Bezos was een onbekende die werkte vanuit een kantoor van 25 vierkante meter in Seattle; hij zou pas in juli van het volgende jaar de schakelaar omdraaien om Amazon.com te verlichten.
Maar toen een vriend Shiva vertelde dat AT&T $ 10.000 aan een aanwezigheid op het web uitgaf en hulp nodig had met de verrassende hoeveelheid e-mail, zocht Shiva een introductie. Hoe webhandel zich ook ontwikkelde, hij dacht dat grote, grote bedrijven online zouden moeten gaan en veel e-mail moeten ontvangen. Na een proefdemonstratie van Xiva-nu handelsmerk EchoMail-AT&T ondertekend in 1996.
Essentie van bericht
Als we e-mail schrijven, kunnen we emotioneel menselijk zijn. Het is tenslotte een medium dat ruimte biedt voor creativiteit, opinie en slechte grammatica. Bij een bezoek aan de glamoureuze website van Nike, bijvoorbeeld, begint iemand een bericht te typen over de pasvorm van zijn sneakers en gaat hij vervolgens verder over Nike's meisjesvoetbalclub en het arbeidsbeleid van het bedrijf. Maar ondanks wat een wirwar van ideeën en emoties kan zijn, zegt Shiva dat de basis voor het decoderen van e-mail is dat menselijke communicatie niet zo divers is als we denken. EchoMail, dat de e-mail van Nike's klanten afhandelt, scant deze berichten in vrije vorm op trefwoorden en zinsdelen die kenmerkend zijn voor wat Shiva heeft ontdekt als vijf fundamentele eigenschappen die voor een bedrijf in elke e-mail van belang zijn.
Een daarvan is het probleem, legt hij uit. Gaat de e-mail over een factureringsprobleem of retourzending van goederen, of een juridisch probleem? Een tweede fundamenteel is het verzoek dat de schrijver doet, zeg maar de locatie van het dichtstbijzijnde verkooppunt, en een derde is om welke producten het gaat.
Het is de taak van EchoMail om elke e-mail in elke fundamentele dimensie te scoren. Volgens Roland Westgate, directeur semantisch onderzoek van General Interactive, doet EchoMail dit door een woordenboek van sleutelwoorden en woordrelaties toe te passen, bekend als een semantisch netwerk. Als het programma bijvoorbeeld het woord 'Website' en 'probleem' dicht bij elkaar vindt, kan het concluderen dat het probleem van de e-mail een probleem is met online bestellen. Afhankelijk van hoe een e-mail wordt geclassificeerd, kan EchoMail ervoor kiezen om te antwoorden uit een selectie van vooraf geschreven antwoorden (Westgate zegt dat de meeste bedrijven een stal van 10-50 standaardantwoorden op veelvoorkomende verzoeken en klachten hebben) of de e-mail doorsturen naar een of meer afdelingen voor mensen om aan te pakken.
Een vierde basiseigenschap is het klanttype. E-mailschrijvers geven vaak informatie weg, bijvoorbeeld of ze een boot bezitten; ze kunnen hun huisadres en postcode opgeven. EchoMail kan deze informatie opscheppen en toevoegen aan de klantendatabases van de klant.
De laatste van Shiva's e-mailfundamentals is houding. EchoMail kan de schrijver classificeren als negatief, neutraal of positief door in te zoomen op sleutelwoorden zoals verschrikkelijk of fantastisch. Shiva herinnert zich dat de berichten van een klant de woorden da bomb bevatten. EchoMail classificeerde het aanvankelijk als negatief, zegt Shiva. Toen leerden we dat 'da bomb' betekent 'je bent cool' en hebben we de classificatie veranderd. Bij JCPenney zegt Christine Thomas, supervisor van internetklantenrelaties, dat alle e-mail met een negatieve beoordeling door een persoon wordt gecontroleerd om er zeker van te zijn dat de antwoorden die de klanten boos maken, gepast zijn.
De boodschap is het medium
Het online sturen van de juiste signalen naar klanten is van cruciaal belang voor retailers zoals JCPenney, een bedrijf met een omzet van $30 miljard per jaar waarvan 1.148 winkelpuien het moeilijk hebben, maar die in 1999 een beter dan verwachte online verkoop van bijna $70 miljoen realiseerde. Online relaties opbouwen is de sleutel tot de toekomst van het bedrijf, zeggen leidinggevenden, en JCPenney heeft een van de betere winkelsites op het web gecreëerd. De enorme online catalogus bevat afbeeldingen van 10.000 items en krijgt wekelijks 1 miljoen hits.
Tachtig procent van de klanten van JCPenney zijn vrouwen, die voornamelijk kleding kopen voor zichzelf en hun gezin, maar ook voor geschenken en huishoudelijke artikelen. Op de startpagina wordt kleding uitgelicht, zoals hemdjes en broeken, zodat een bezoeker kan linken naar een beter overzicht en de maattabel. Naast de foto van het item worden bezoekers uitgenodigd om een product-gram naar een vriend te sturen! EchoMail van General Interactive verwerkt deze functie ook door de vriend een foto, productbeschrijving en een link terug naar de JCPenney-site te sturen. De winkelier krijgt het e-mailadres van de vriend en een potentiële nieuwe klant.
De site moedigt klanten aan om te communiceren. Door bijvoorbeeld op een winkelafdeling zoals Home and Leisure te klikken, kunnen bezoekers een e-mail sturen met het verzoek om advies over woninginrichting, die EchoMail doorstuurt naar de juiste afdeling voor een menselijk antwoord. E-mails naar de kraamsite bevatten allerlei persoonlijke vragen, aldus Thomas. Vanaf de startpagina kan men lid worden van clubs zoals Just 4 Me, waar grotere vrouwen kleding kunnen bepalen en selecteren, of een link naar een Star Wars-pagina van Lucas om games te spelen en thema-merchandise te bestellen.
Het doel van de site is om bezoekers te verrassen en te verrassen, legt Ron Hanners uit, executive vice president van JCP Commerce Solutions, de e-commerce tak van de retailer. Terwijl de bezoeker door links gaat, zegt hij dat de ervaring een emotionele golf moet worden die tot een aankoop leidt. Maar de verkoop is volgens Hanners slechts het eerste deel van de lus. Hij zegt dat JCPenney een ommekeer moet maken door terug te praten met die klant en hem extra producten aan te bieden tegen een eerlijke prijs en extra gemak.
Volgens Paul Sonderegger van Forrester Research wordt direct e-mailmarketing een krachtige manier om de klantenkringloop te sluiten. In een onderzoek door Forrester onder 47 marketingmanagers werden webbanners en -knoppen beoordeeld als het minst effectief om bezoekers naar een site te trekken, terwijl e-mail naar de inbox van klanten het meest effectief werd beoordeeld. En hoewel eenvoudige campagnes met tekst-e-mail nu de overhand hebben, vond Forrester verdubbelde responspercentages van grafische e-mails in HTML-formaat. Met interactieve e-mail, zegt Sonderegger, gaan bedrijven als het ware het gesprek aan met de klant. Als die klant reageert, gaan ze een dialoog aan. Die dialoog kan van toevallige surfers terugkerende klanten maken. Hanners bevestigt dat de JCPenney-site twee of drie keer meer respons krijgt van e-mailpromoties dan van online advertenties.
Hanners zegt dat EchoMail ook geld bespaart door de effectiviteit van ons personeel te vergroten. Ten tijde van de furore van Ellen ontving JCPenney ongeveer 1.200 e-mails per maand. Tegen het einde van 1999 was het aantal gegroeid tot 30.000. Toch telt het personeel van de internetklantenservice van Thomas nog steeds slechts vier mensen. Terug in Cambridge hebben medewerkers van General Interactive tijd-bewegingsstudies uitgevoerd waaruit blijkt dat de kosten voor mensen om een enkele e-mail te lezen en te beantwoorden gemiddeld $ 4,23 bedragen. Shiva's bedrijf rekent een vergoeding van $ 100.000 of meer aan voor het opzetten en aanpassen van het systeem - dat de klant huurt en draait op de servers van General Interactive in Waltham, Massachusetts. Daarna krijgt General Interactive tussen 50 cent en $ 1 betaald voor elk bericht dat met succes is gedecodeerd en automatisch beantwoord. De klant bespaart volgens Shiva minimaal $ 3 per bericht.
Het bedrijfsbrein van Dr. E-mail
Met ongeveer 100 miljard e-mailberichten die elk jaar door de ether flitsen, is er duidelijk genoeg geld te verdienen om ze te verwerken, en de praktijk van Dr. E-mail kent een felle concurrentie (zie Bedrijven die e-mail beantwoorden op p. 47) . Volgens Mark Levitt van International Data Corp. beheert General Interactive nu naar schatting 22 procent van de markt voor geautomatiseerde e-mailrespons, met een omzet in de buurt van $ 17 miljoen (zie onderaan: Bedrijven die e-mail beantwoorden). Maar de belangrijkste rivaal van het bedrijf, Brightware, heeft de baan in brand gestoken en staat nu bovenaan in inkomsten. En Kana Communications, dat afgelopen herfst $ 50 miljoen bij een beursintroductie (IPO) ophaalde, heeft het grootste aantal klanten in het algemeen. Shiva zegt dat er mogelijk ook een IPO in het verschiet ligt voor General Interactive.
Op de lange termijn zouden de meest succesvolle e-mailmanagers telefoongiganten kunnen zijn zoals Nortel Networks, GTE en Lucent Technologies. De laatste verwerkt 150 miljoen voicemailboxen op 150.000 locaties in 90 landen en bezit 24 procent van de wereldmarkt van $ 175 miljoen in unified messaging - de mogelijkheid om toegang te krijgen tot telefoon-, fax- en e-mailberichten vanaf een willekeurig aantal apparaten op elk netwerk. Donna Fluss, een analist bij de Gartner Group, zegt dat de winnaars in e-mailrespons degenen zullen zijn die e-mail kunnen integreren met callcenters en papieren post. Vanuit het oogpunt van de klant, als ik een e-mail en telefoon stuur en zie dat de kanalen niet zijn geïntegreerd, is dat moeilijk voor mij. Voor het bedrijf neemt de waarde exponentieel toe naarmate [e-mail] wordt geïntegreerd in de serviceomgeving, voegt ze eraan toe.
Hoewel de inzet voor grote retailers die online marktaandeel proberen te winnen niet groter kan zijn, zijn velen nog maar net begonnen om het medium te doorgronden. Taylor's onderzoek naar de online inspanningen van 1000 bedrijven wees in 1999 uit dat 60 procent niet eens e-mailadressen op hun sites had. Taylor gelooft dat dit komt omdat hun besturen geen mensen hebben die het medium begrijpen en hun IT-afdelingen machteloos zijn.
In zijn kantoor boven de kruidenierswinkel van Sage vertelt Dr. E-mail over zijn eigen ervaringen met het opleiden van deze gigantische bedrijven over hoe, samen genomen, de mogelijkheden van EchoMail om e-mail te routeren, te beantwoorden en te bereiken in feite een RMOS vormen, of Relationship Management Operations. Systeem. De RMOS is de nieuwste pitch van Dr. E-mail. Zie het, zegt hij, als een gesynchroniseerd, realtime zakelijk zenuwcentrum voor het winnen en behouden van de ongeduldige online klanten van vandaag - een centrum dat bijhoudt wat ze kopen en denken, en een bedrijf helpt te reageren op hun veranderende behoeften.
Wanneer een tv-monitor in de kamer weigert een video af te spelen die Shiva wil laten zien, pakt hij een blauwe viltstift en rent naar het whiteboard, tekenend en pratend tegelijk. Elk bedrijf heeft twee delen, zoals een menselijk brein, legt hij uit. De blauwe stift tekent kwabachtige vormen, een grote aan de rechterkant, een kleinere aan de linkerkant - het brein van een Ur-bedrijf dat door het whiteboard van de 21e-eeuwse cyberspace drijft.
Hier komen klanten van buiten, zegt Shiva, terwijl ze met de pen veegt om strepen te maken die naar het blauwe brein wijzen. Ze hebben contact met marketing, de creatieve mensen, de klantenservice mensen, PR zoals de rechter hersenhelft hier. Hier in de linkerhersenhelft zijn alle rationele onderdelen: orderafhandeling, productie, financiën, legaal - al die dingen. Hij steekt de helft van het Amerikaanse bedrijfsleven in de kwab en schetst het dubbel.
Hoewel sommige bedrijven erg goed zijn in rationele taken met de linkerhersenhelft, doen ze het niet goed. Anderen blinken uit in intuïtieve en creatieve rechterhersenhelfttaken zoals PR en branding, maar rommelen met het backofficewerk. E-commerce, ervaren door middel van e-mail, stelt Shiva, is zo snel en vluchtig dat het bedrijven zal dwingen om hun twee hersenhelften samen te laten werken als nooit tevoren, om met de wereld te communiceren op een manier die bouwt vertrouwen en loyaliteit op. Shiva, die grote blauwe kruisen tussen de lobben uitbroedt, toont de RMOS die bedrijfsafdelingen aan elkaar breit, net zoals de vezels van het corpus callosum de hemisferen van het menselijk brein verbinden. We bevinden ons op de convergentie van een heleboel oude industriële ervaring, nieuwe media, kunst en technologie, traditionele verkoop en informatietechnologie, zegt Shiva. Dat is de manier waarop toekomstige bedrijven zullen worden gebouwd.
En niet alleen bedrijven. Hij schuift een knipsel uit The Boston Globe over de tafel waarin wordt aangekondigd dat de Amerikaanse senaat zich heeft aangemeld voor EchoMail. Wat de Senaat betreft: ‘Dr. E-mail’ is In, luidt de kop. Misschien zullen die flauwe, generieke Geachte Constituent-antwoorden op een dag worden vervangen door snelle e-mail die even nuttig en verantwoordelijk is als die van Citibank of JCPenney.
Als die antwoorden goed genoeg zijn - dat wil zeggen, als ze menselijk lijken in hun uiterlijk en gevoel - zullen we het dan erg vinden dat we door een machine werden beantwoord?
Bedrijven die e-mail beantwoorden
Leiders in de sector van elektronisch klantrelatiebeheer (CRM) verkopen software om automatisch berichten te lezen, door te sturen en te beantwoorden.
Bedrijf
locatie/opgericht/statusURLHighlightBrightware
(Novato, Californië) 1995, privé www.brightware.com Leidt het intelligente e-mailveld met een geschatte omzet van $ 18 miljoen.eGain
(Sunnyvale, Californië) 1997, publiek www.egain.com Klanten zijn onder andere America Online, Petopia en WebMD.HNC Software
(San Diego, Californië) 1986, publiek www.ehnc.com Aptex-dochteronderneming verkoopt SelectResponse automatische e-mailresponssoftware.Algemeen interactief
(Cambridge, Massachusetts) 1994, privé www.interactive.com Gespecialiseerd in intelligente e-mailrespons en creatief ontwerp voor direct marketing.Kana Communications
(Palo Alto, Californië) 1996, publiek www.kana.com De beurswaarde van Kana stijgt naar $170 miljoen op de dag van de beursgang in september 1999.Lucent Technologies
(Murray Hill, N.J.) 1995, publiek www.lucent.com Piloting CRM Central 2000-systeem voor het afhandelen van e-mail, voice, fax en papieren post.Mustang.com
(Bakersfield, Californië) 1986, publiek www.mustang.com Software beantwoordt automatisch e-mail en kan prioriteit geven aan berichtenverkeer.Nortel Networks
(Brampton, Ont.) 1895, openbaar www.nortelnetworks.com Test nu Symposium Web Response Server voor het routeren van e-mail naar callcentermedewerkers.