211service.com
Een platformeconomie is de sleutel bij het bouwen van uw moderne enterprise technologie-architectuur
Geleverd door Adobe
Bedrijven investeren aanzienlijk in hun IT-infrastructuur om de gepersonaliseerde ervaringen te leveren waar klanten steeds meer om vragen. De gemiddelde onderneming heeft nu meer dan 400 aangepaste applicaties . Deze toename heeft ertoe geleid dat waardevolle klantgegevens in elk systeem zijn opgeslagen met unieke schema's en beheer, waardoor het bijna onmogelijk is om toegang te krijgen tot, inzichten te verkrijgen en gebruik te maken van de gegevens op een holistische, snelle en veilige manier die bedrijfsresultaten oplevert.
Een modern, schaalbaar bedrijfsplatform heeft een robuuste datapijplijn, het idee van een realtime klantprofiel en AI en machine learning (ML) als kern om boeiende ervaringen te leveren
In een tijd waarin customer experience management (CXM) een mandaat is, moeten bedrijven een alomvattend beeld van de klant opbouwen. Gegevenssilo's moeten worden doorbroken om de beste klantervaringen te leveren.
Geweldige klantervaringen verhogen de merkloyaliteit
Met de komst van big data, cloud computing en kunstmatige intelligentie (AI) zijn er ongekende mogelijkheden om transformatieve ervaringen voor klanten te leveren. Bedrijven concurreren nu in de platformeconomie, waar online ontmoetingsplaatsen een breed scala aan activiteiten mogelijk maken, waar bedrijven ervaringen bieden in plaats van toegang te krijgen tot propriëtaire goederen en waar merkloyaliteit wordt opgebouwd door elke interactie met klanten.
Het effectief gebruiken van deze interacties om merkloyaliteit te vergroten is vaak een ongrijpbaar doel. Tweeënzeventig procent van de wereldwijde IT-besluitvormers van ondernemingen zegt: hun datalandschap is complex en moeilijk te navigeren vanwege de verscheidenheid en het aantal databronnen. Als ik met leidinggevenden spreek, begrijpen ze de belofte van wat hun gegevens bevatten, maar toch geeft 50 procent van hen aan dat het ontoegankelijk is voor een breed scala aan belanghebbenden binnen hun organisatie.
Platform eerst = klant eerst
Om succesvol te kunnen concurreren in een platformeconomie, moeten ondernemingen een platformmentaliteit aannemen. Dit betekent dat ze moeten investeren in een platform waarmee ze zowel gecentraliseerde als gevirtualiseerde klantgegevens kunnen verwerken. Een platform faciliteert samenwerking in de hele onderneming, waardoor data-ingenieurs, datawetenschappers, IT, bedrijfsanalisten, burgeranalisten en belanghebbenden kunnen werken aan de gegevens op het niveau dat ze nodig hebben. Het platform moet elke rol in de onderneming uitrusten met de tools die ze het meest productief maken.
Het aannemen van deze mentaliteit vereist een verschuiving in de manier waarop bedrijven over hun data denken. Een modern, schaalbaar bedrijfsplatform heeft een robuuste datapijplijn, het idee van een realtime klantprofiel en AI en machine learning (ML) als kern om boeiende ervaringen te leveren. Het platform verzamelt gegevens wereldwijd en heeft de mogelijkheid om deze om te zetten in een taal die alle applicaties kunnen begrijpen.
De ontwikkeling van dit type platform elimineert datasilo's en maakt deze op een gecentraliseerde manier beschikbaar via applicatieprogramma-interfaces (API's) via op rollen gebaseerde toegangscontroles. Deze aanpak vereist dat verschillende delen van de organisatie bereid moeten zijn om data het platform binnen te laten stromen. Er zit een duidelijke strategische waarde in dit soort platformmentaliteit. Wanneer mensen die in verschillende delen van een organisatie werken, en de gegevens die ze beheren, samenkomen, kan iedereen de klant op een geïnformeerde manier van dienst zijn, wat leidt tot betere bedrijfsprestaties.
Het opbouwen van een realtime klantprofiel is van cruciaal belang
Of klantgegevens nu afkomstig zijn van transacties in de winkel, webinteracties of mobiele momenten, het samenvoegen tot een uniform klantprofiel is de eerste uitdaging om aan de stijgende klantverwachtingen te voldoen. De tweede is de ontwikkeling van het klantprofiel naarmate de interacties van klanten met het bedrijf in realtime veranderen.
Tegenwoordig hebben klanten een groot aantal manieren waarop ze met bedrijven kunnen communiceren. Men zou bijvoorbeeld overdag anoniem naar een nieuwe camera kunnen zoeken. Later die avond kan men de aankoop doen vanaf hun mobiele apparaat met behulp van de winkel-app. Elke interactie die iemand heeft met een bedrijf creëert een datapunt - verzameld op verschillende plaatsen op verschillende tijdstippen op verschillende apparaten, sommige anoniem en sommige bekend.
Laten we een paar dagen vooruitspoelen. De klant wil nu een nieuwe tas en een lens voor hun camera kopen, maar wanneer ze terugkeren naar de website van het bedrijf, zien ze in plaats van items als aanvulling op hun aankoop, een advertentie voor de camera die ze al hebben gekocht. Dat zou niet de juiste ervaring zijn voor de klant.
Een realtime klantprofiel, gebouwd met behulp van identiteitsresolutie voor cookie-ID's, mobiele ID's en CRM-ID (Customer Relationship Management), zal hun betrokkenheid bij elkaar brengen en elke betrokkenheid verbeteren door deze te personaliseren rond de interesses van de klant.
Zonder een platform dat continu verschillende datapunten kan vastleggen en samenvoegen voor een enkel klantprofiel, is het onmogelijk om de behoeften van een klant goed genoeg te begrijpen om de juiste ervaring op het juiste moment te leveren. En zonder een realtime klantprofiel werken bedrijven met verouderde gegevens die dagen in beslag kunnen nemen. Tegen die tijd is de intentie veranderd en komt de geleverde ervaring niet overeen met wat de klant waarschijnlijk wil.
AI en ML met vooraf gebouwde intelligente services democratiseren klantinzichten
Het verwerken van de petabytes aan data waarover bedrijven tegenwoordig beschikken, is onmogelijk zonder AI en ML. Daarom zijn intelligente services belangrijke aspecten van het moderne bedrijfsplatform. Door klantgegevens samen te brengen, kunnen AI en ML sneller nauwkeurige next-best-action-modellen ontwikkelen. En naarmate nieuwe gegevens in het platform worden opgenomen, kunnen de modellen opnieuw worden getraind, waardoor ze voortdurend in realtime worden verbeterd.
De interne voordelen van het gebruik van AI en ML reiken veel verder dan de datawetenschapsafdeling, tot teams in de hele onderneming en, belangrijker nog, tot klanten. Klanten hebben er bijvoorbeeld baat bij wanneer een analyse van de opleidings- en prestatiegegevens van medewerkers de gebieden van de klantenservice identificeert die verbetering behoeven. Of wanneer een productiebedrijf gegevens uit hun enterprise resource planning en supply chain management-systemen combineert om ervoor te zorgen dat hun partners de onderdelen hebben die ze nodig hebben wanneer ze die nodig hebben. Hierdoor ontvangen hun klanten hun bestellingen keer op keer op tijd.
Met AI en ML die uw bedrijfstechnologieplatform voeden, wordt intelligente besluitvorming gedemocratiseerd in de hele onderneming, waardoor teams in elk onderdeel van het bedrijf inzichten kunnen ontdekken en klanten beter kunnen bedienen.
AI en ML maken het ook mogelijk om geavanceerde targeting en personalisatie op schaal in het hele bedrijf uit te voeren, op basis van factoren zoals interesse en gedrag, evenals transactie-, financiële en operationele patronen van klanten. Deze realtime, nauwkeurige, voorspellende informatie is cruciaal voor elke organisatie die echt transformerende klantervaringen wil bieden.
De huidige platformeconomie vereist dat bedrijven voldoen aan de steeds veranderende verwachtingen van klanten en deze zelfs overtreffen. Degenen die een platformmentaliteit aannemen en technologie omarmen die het best in staat is om klantgegevens te verzamelen en rijke inzichten te ontginnen, zullen een betere, meer gecontextualiseerde klantervaring dienen en zullen degenen zijn die de harten en geesten van hun klanten zullen winnen, waardoor ze een loyaal klantenbestand opbouwen .