211service.com
Een schildwacht om telefoongesprekken te screenen
Onderzoekers van Microsoft hebben een systeem ontwikkeld voor het automatisch screenen van telefoongesprekken. Het werkt door kenmerken van het stem- en woordgebruik van een beller te analyseren om erachter te komen hoe dringend een oproep is en of de beller een vriend, familielid, collega of onbekende is. Vervolgens kan de oproep worden doorgeschakeld of naar de voicemail worden gestuurd.
Het systeem, dat V-Priorities heette, maakte oorspronkelijk deel uit van een grotere inspanning om ervoor te zorgen dat dringende oproepen doorkomen wanneer een persoon bezig is of in een vergadering zit. Maar volgens Eric Horvitz , een senior onderzoeker bij Microsoft Research in Redmond, WA, die het systeem heeft gemaakt, zou het ook nuttig kunnen zijn voor het filteren van het groeiende aantal spamtelefoontjes.
In voorlopige tests was het prototypesysteem 90 procent nauwkeurig in het beoordelen of oproepen al dan niet ongevraagd waren, zegt Horvitz. Evenzo was het vermogen om de persoonlijke nabijheid van de beller te beoordelen 84 procent nauwkeurig, terwijl het 75 procent van de tijd zakelijke oproepen van persoonlijke oproepen kon onderscheiden.
Het extraheren van dergelijke informatie is heel goed mogelijk, zegt Bill Keller , een computerwetenschapper die gespecialiseerd is in natuurlijke taalverwerking aan de Universiteit van Sussex in Engeland. Er is al vooruitgang geboekt bij het gebruik van programma's om geautomatiseerde callcenteroproepen te screenen, zegt hij. Ze proberen te herkennen wanneer mensen opgewonden raken. Ook Corpora , gevestigd buiten Londen, heeft enig succes gehad bij het analyseren van spraak op tekenen van sentiment.
Spraakspam is momenteel nog relatief zeldzaam, zegt Raimund Genes , chief technology officer van anti-malware bij Trend Micro, een antivirusbedrijf in München, Duitsland. Maar de groeiende populariteit van VoIP-telefoongesprekken (Voice over Internet Protocol) zal de hoeveelheid van dergelijke spam waarschijnlijk doen toenemen vanwege de lagere kosten van bellen, zegt hij.
Bovendien maakt VoIP niet alleen goedkoper en gemakkelijker spammen mogelijk, het kan ook veel op VoIP gebaseerde zakelijke telefoonnetwerken kwetsbaarder maken voor andere soorten aanvallen, zegt Scott Sobers, directeur van de Service Provider Market for IBM Tivoli in Washington, DC. In de toekomst zouden dergelijke netwerken kwetsbaar kunnen zijn voor nieuwe soorten computervirussen en andere kwaadaardige software, die in theorie in het netwerk zou kunnen worden geïntroduceerd door simpelweg een telefoon op te nemen, zegt hij.
V-Priorities werkt op drie niveaus, zegt Horvitz van Microsoft. Eén analyseniveau onderzoekt de prosodie - ritme, syllabische snelheid, toonhoogte en lengte van pauzes - van de stem van een beller. Op een tweede niveau wordt rudimentaire woord- en zinsherkenning uitgevoerd om doelwoorden te herkennen die de aard van een oproep kunnen aangeven. Het is een simpele maar effectieve aanpak, zegt Horvitz. Hoe vaak zegt uw vrouw 'mijn naam is'? hij vraagt. Het derde analyseniveau betreft metadata, zoals de tijd en lengte van een bericht. Deze dingen werken allemaal samen, zegt hij.
Het machine learning-algoritme dat het ruwe prototype van V-Priorities aandrijft, werd getraind op 207 voicemailberichten die gedurende een periode van acht maanden van één enkele ontvanger waren verzameld. Voor het gemak is gebruik gemaakt van voicemail. In een definitieve versie zou het systeem zijn ontworpen om oproepen te beantwoorden en bellers te vragen zich te identificeren, voordat wordt bepaald of ze de oproep doorverbinden of doorschakelen naar de voicemail.
In principe is het dezelfde soort challenge-response-aanpak die wordt gebruikt om e-mailspam aan te pakken, zegt Genes. Het werkt zeker goed met e-mail, maar het is geen populaire technologie, zegt hij. Mensen vinden het vaak vervelend en beledigend.
Er zijn enkele challenge-response-systemen die zijn ontworpen voor het screenen van telefoongesprekken, zegt IBM's Sobers. Maar ze zijn niet geautomatiseerd en vereisen dat de persoon die de oproep ontvangt, luistert naar een opname van de beller die zichzelf identificeert voordat hij beslist om de oproep al dan niet aan te nemen.
Het controleren van de ID van een beller is natuurlijk een manier om een oproep te screenen, zegt Horvitz. Maar vaak blokkeren bedrijven of individuen hun ID's. Soms is het ook niet alleen de identiteit van de beller die bepaalt of u de oproep wilt aannemen. U kunt bijvoorbeeld alleen een oproep van een collega aannemen als het dringend is, zoals wanneer ze te laat zijn. Om dit te doen, kan het geautomatiseerde systeem zoeken naar uitdrukkingen zoals te laat komen, verkeer of de trein gemist.
Maar volgens Genes van Trend Micro is het toepassen van een geautomatiseerde challenge-response-aanpak op voice-spam waarschijnlijk minder effectief dan bij e-mail. Het kan gemakkelijk zijn voor iemand om de software voor de gek te houden door te doen alsof hij de persoon kent die ze bellen en door meer bekende taal te gebruiken, zegt hij.
De lage arbeidskosten in ontwikkelingslanden betekenen dat spam-oproepen net zo waarschijnlijk worden gemaakt door mensen als machines, maar op een schaal die veel verder gaat dan ouderwetse telemarketing, zegt Genes. En dit zal het veel moeilijker maken om eruit te filteren, omdat mensen slimmer zijn. Als iemand echt vastbesloten is om je te bereiken, zullen ze een manier vinden, zegt hij.