Een verzuim om werknemers met respect te behandelen, kan de achilleshiel van Uber zijn

Technologie kan nieuwe bedrijfsmodellen creëren en bestaande bedrijven transformeren, maar er is meer nodig dan technische tovenarij om commercieel succes op de lange termijn te behouden. Het vereist ook toegewijd personeel, vooral wanneer het bedrijf fysieke levering van mensen of producten omvat.

Het idee lijkt misschien voor de hand liggend, maar sommige hightechbedrijven lijken het vergeten te zijn, of misschien in de haast om de technologische grenzen te verleggen, hebben ze het over het hoofd gezien. Er lijkt een schisma te zijn tussen de hoogvliegers van Silicon Valley en de beroepsbevolking waarop ze vertrouwen.

Neem Uber, het bedrijf dat mensen die ritten nodig hebben in contact brengt met chauffeurs die geld willen verdienen via smartphone-apps.

Uber ontslaat een chauffeur als zijn of haar prestatiebeoordeling (een totaal van de beoordelingen die door klanten van die chauffeur zijn verstrekt) onder een bepaald niveau zakt. Stel je de angst voor waaronder een Uber-chauffeur opereert. Stel dat een chauffeur een eenjarige Toyota Camry koopt en 10 tot 12 uur per dag door Boston rijdt om ritten te verzorgen. Hij pikt een stel hatelijke tieners op die van plan zijn om het tarief te ontwijken, en ze nemen de beoordeling van de chauffeur af vanwege een routefout of gewoon voor de lol. Een paar van dergelijke ritten kunnen ervoor zorgen dat hij ontslagen wordt. Er is geen mentor-, training- of verbeteringsprogramma - niets.

Bovendien, en even ongelukkig, verleidt Uber sommige van zijn chauffeurs om schulden te maken. Het bedrijf helpt chauffeurs zonder goede kredietwaardigheid op weg door de auto-aankoop te financieren. Een fulltime chauffeur in een stad als Boston kan zijn inkomen tussen $ 600 en $ 1.000 per week overtreffen. Hiervan moet de bestuurder elke maand tussen $ 200 en $ 300 betalen voor de autolening en ten minste $ 300 aan autokosten (zoals brandstof, onderhoud en afschrijving). Een zieke chauffeur, of iemand die om andere redenen niet kan werken, moet de lening toch betalen, ook al kan hij of zij misschien wekenlang niet werken.

Uber zou ook achterbakse tactieken hebben gebruikt om chauffeurs te rekruteren en de activiteiten van zijn belangrijkste concurrent, Lyft, te saboteren, zoals onlangs gemeld door de New York Times en de berm . Dergelijke shenanigans weerspiegelen een algemene minachting voor het belang van de ontwikkeling van menselijke hulpbronnen. Mensen worden behandeld als vervangbare onderdelen.

Een arrogante benadering van personeelsbeheer geeft ook vorm aan de arbeidsovereenkomsten van het bedrijf. Om aansprakelijkheid te voorkomen, behandelt Uber zijn chauffeurs als onafhankelijke contractanten en creëert het een 21e-eeuwse versie van een oud arbeidsmodel, waarbij dagloners op de hoek van de straat staan ​​en wachten tot de baas werk uitdeelt aan een bevoorrechte groep. Het is waar dat het beoordelingssysteem en de andere kwaliteitscontrolemaatregelen die door Uber worden gebruikt, kunnen leiden tot schone auto's en beleefde chauffeurs. En voor sommige mensen biedt het een nieuwe weg naar deeltijdwerk. Maar chauffeurs behandelen als wegwerpelementen is zakelijk gezien niet logisch, omdat chauffeurs een sleutelrol spelen in de service van Uber en in andere bezorgaanbiedingen.

Uber is hierin zeker niet de enige in het hightech bedrijfsleven. Tientallen bedrijven concurreren nu in de lokale bezorging op dezelfde dag, waarbij koeriers worden gebruikt om bestellingen in winkels of magazijnen te verzamelen en deze aan consumenten te bezorgen, op basis van vergelijkbare bedrijfsmodellen. De meeste conventionele bedrijven hebben zich gerealiseerd dat chauffeurs enorme waarde kunnen toevoegen. In de zeer competitieve markten van vandaag doen chauffeurs meer dan het product op tijd leveren; ze helpen ook om de hoogwaardige end-to-end-service te bieden die klanten verwachten (in feite, op basis van de supply chain-ervaring, als Uber op weg is naar productlevering, kunnen hun uitdagingen groter worden).

Dit is vooral duidelijk in de laatste mijl, de laatste schakel in een wereldwijde toeleveringsketen waar de verkoper - vaak gepersonifieerd door een vrachtwagenchauffeur of een koerier - de transactie voltooit door het product dat de koper heeft besteld fysiek af te leveren. Bij een drank- en snackproductenbedrijf hebben bezorgers voor sommige productlijnen bijvoorbeeld drie taken: de bestelling afleveren bij de detailhandelaar, de winkelschappen aanvullen en bestellingen opnemen. Ze bouwen relaties op met winkeleigenaren.

Sommige last mile-chauffeurs hebben de taak om nieuwe klanten langs hun routes binnen te halen en zijn getraind om met allerlei problemen om te gaan, zoals factureringsproblemen of productclaims. Deze werknemers moeten vaak de voorgeschreven uiterlijknormen volgen omdat ze rechtstreeks met klanten omgaan en het merk van het bedrijf vertegenwoordigen.

Met deze toegevoegde rollen - vooral die waarbij direct contact met klanten betrokken is - komt er behoefte aan extra training, zoals scripts voor klantinteractie, checklists voor het voltooien van leveringen en follow-ups met klanten. In het ene bedrijf krijgen chauffeurs een cultuursensitiviteitstraining.

De rol van chauffeurs zal waarschijnlijk nog belangrijker worden met de verschuiving naar de bundeling van productlevering met aanvullende diensten. Stelt u zich bijvoorbeeld een speciaal opgeleide UPS-chauffeur voor die niet alleen een apparaat bij een consument aflevert, maar de persoon helpt bij het instellen en uitleg geeft over de garantiedetails. Naarmate babyboomers hun gouden jaren bereiken en de bevolking van ontwikkelde landen over de hele wereld steeds ouder wordt, zullen dergelijke diensten aan belang winnen.

Het lijkt erop dat de meeste ondernemingen die weinig activa leveren, nog ver verwijderd zijn van dit soort waardetoevoegende mentaliteit. Misschien wordt het tijd dat ze verder kijken dan hun hightech-platforms en waardering krijgen voor een cruciale schakel in hun toeleveringsketens: menselijke drijfveren.

Yossi Sheffi is di rector van het MIT Center for Transportation & Logistics en de Elisha Gray II Professor of Engineering Systems aan het MIT.

zich verstoppen