211service.com
Gemakkelijk te leren
Mijn mobiele telefoon heeft me niets geleerd. Aan de andere kant is mijn Palm persoonlijke digitale assistent een uitstekende tutor geweest. Beide gadgets zitten boordevol functies waar ik nog op moet tikken. Beide worden geleverd met handleidingen die dikker zijn dan de apparaten zelf.
Maar in tegenstelling tot mijn telefoon, helpt de Palm me om hem beter te leren gebruiken. De slim ontworpen Graffiti-trainingsfunctie stimuleert me om mijn digitale handschrift te oefenen, zodat ik sneller gegevens kan invoeren. Mijn mobiele telefoon geeft me vrijwel geen aanwijzingen of aanwijzingen voor het gebruik ervan. Ik moet de slecht geschreven handleiding lezen of dassenvrienden. Ik weet zeker dat ik minder dan 20 procent van de mogelijkheden van de telefoon gebruik. Ik moet er bijvoorbeeld nog achter komen hoe ik een drieweggesprek kan voeren waarbij niet iedereen tegelijkertijd wordt losgekoppeld. Ik ben niet Dat dom.
Dit verhaal maakte deel uit van ons nummer van december 2002
- Zie de rest van het probleem
- Abonneren
Maak je geen zorgen: dit is niet de zoveelste column waarin de deugden van het ontwerp van de menselijke interface, het gemak en het gebruiksgemak worden gepredikt. Wie zou tegen een goed ontwerp pleiten? De kwestie is hier subtieler en, eerlijk gezegd, belangrijker. Innovators richten hun middelen meestal op het verkrijgen van mensen en organisaties om hun innovaties te gebruiken. Ze investeren doorgaans veel minder kapitaal en vindingrijkheid in het verbeteren van de manier waarop individuen en instellingen leren om die innovaties te gebruiken. Dat onderscheid is enorm.
Alle innovators zijn geen leraren of trainers; echter, iedereen die een innovatie adopteert, moet zeker een leerling zijn. Zelfs de meest transparante en intuïtieve ontwerpen bieden diepgaande leeruitdagingen. Een fiets smeekt er bijna om om bereden te worden. Maar voor de meeste mensen is leren fietsen (letterlijk) een kwelling.
Zoals instructeurs en trainers zich pijnlijk bewust zijn, heeft de kwaliteit van het lesgeven vaak niets te maken met de kwaliteit van het leren. Er is een verschil tussen mensen lesgeven en hen helpen leren . Fietsen lijkt misschien gemakkelijk, maar je moet vallen voordat je het krijgt. Een kind helpen leren fietsen kan een charmant opwindende ervaring zijn. Een puber of volwassene leren fietsen is vaker een oefening in wederzijdse frustratie. Skiën en windsurfen vormen vergelijkbare problemen.
Zeker, surfen op het net is makkelijker dan surfen op Hawaii. Maar softwareontwikkelaars worden geconfronteerd met grimmige keuzes wanneer ze innovatie gebruiken als lokmiddel om de manier waarop mensen de nieuwste versie van een webbrowser gebruiken te veranderen. Moeten de ontwikkelaars een uitgebreide video-tutorial maken? Of zouden ze een beter rendement op hun investering in tijd en middelen krijgen door de browser zo te ontwerpen dat deze sneller is en de fijne kneepjes intuïtiever en gemakkelijker te begrijpen? Met andere woorden, moeten eindgebruikers worden gezien als studenten die moeten worden opgeleid of als autodidacten die klaar, bereid en in staat zijn om zichzelf les te geven? Is het de schuld van de innovator of van de gebruiker als een aangeboden innovatie niet zo goed wordt gebruikt als verwacht?
Sommige innovators gaan tot het uiterste om mensen bewust te maken van de manieren waarop ze hun producten kunnen gebruiken. Microsoft's Office-softwaresuite had zijn schadelijke dansende paperclip - sinds zijn pensionering, volgens de website van het bedrijf - die minimaal nuttig advies afleverde wanneer het ontdekte dat een gebruiker problemen had of verondersteld werd te weten wat de gebruiker probeerde te doen. Maar nogmaals, 's werelds meest invloedrijke softwarebedrijf creëerde ook wizards, softwaresjablonen die gebruikers helpen het proces van het voorbereiden van PowerPoint-dia's en Excel-spreadsheets te begrijpen. Met behulp van de wizardfunctie kunnen gebruikers zelfstandig leren.
Het is verrassend dat de markt zo weinig dynamische, op software gebaseerde tutorials biedt die de innerlijke autodidact inspireren. En je zou kunnen denken dat telefoonmaatschappijen gratis bellen naar spraakgestuurde helpsystemen die uitleggen hoe ze meer functionaliteit uit hun telefoons kunnen halen. Hoe zit het met autofabrikanten? Zouden hun hightech-dashboards geen aanwijzingen moeten geven over hoe ze kunnen worden aangepast? Nee. Lees gewoon de handleiding.
Het is schokkend duidelijk dat te veel innovators niet vertrouwen op betere trainingssessies en documentatie om de leercurves van hun gebruikers te ondersteunen, maar alleen op webpagina's met veelgestelde vragen. De opkomst van externe trainingsadviesbureaus, uitbestede helpdesks en klantenondersteuning, en rigoureus onderhandelde serviceovereenkomsten is het bewijs van de intentie van innovators om de kosten van lesgeven en leren op hun klanten te schuiven. De economie van de adoptie van innovatie is destructief vervormd.
Dit heeft niets te maken met het gebruiksvriendelijker maken van innovaties. Een fiets is immers makkelijk in gebruik; maar leren rijden is niet zo eenvoudig, vooral niet als je een volwassene bent. Wil je geleerd worden hoe? Of wil je het zelf leren?
Of ze het nu leuk vinden of niet, alle innovators zijn dienstverlenende bedrijven. Innovators met echt slimme ideeën hebben in feite geen andere keuze dan opvoeders en trainers te zijn, hetzij door middel van hun innovaties, hetzij door middel van sociale interactie. Ze moeten erkennen dat als ze de weerstand van klanten echt willen overwinnen, ze gebruiksgemak moeten combineren met leergemak. Gebruikers aanmoedigen om de aanwijzingen te lezen, is gewoon niet voldoende. Innovaties in leren en onderwijzen bepalen welke innovaties de test bij klanten doorstaan en welke flop.