211service.com
Google wil dat zoeken weet wat je weet
Google lijkt een bijna bovennatuurlijk vermogen te hebben ontwikkeld om te raden waar gebruikers echt naar op zoek zijn wanneer ze een zoekterm invoeren. De engine geeft vaak nuttige resultaten voor zelfs de meest flagrante verkeerd gespelde zoekopdrachten. Maar het gebruikerservaringsteam van Google hoopt zoeken een extra intelligentielaag te geven: de kracht om in de loop van de tijd met gebruikers mee te groeien en verschillende resultaten te geven, afhankelijk van of gebruikers net een onderwerp beginnen te onderzoeken of oude rotten zijn geworden.
Bij Google wordt elke wijziging in zoeken - wat waarschijnlijk een van de financieel meest lucratieve producten aller tijden is - met de nodige voorzichtigheid gedaan. Als team zeggen we altijd: 'Breek het zoeken niet', zegt Jon Wiley, hoofdontwerper van het gebruikerservaringsteam.
Het gebruikerservaringsteam van Google heeft twee takken: ontwerpers en onderzoekers. De ontwerpgroep bouwt de visuele ervaring op en de onderzoekers testen het om te zien of het werkt, zegt Dan Russell, hoofdonderzoeker van het team. Ontwerpers bedenken mogelijke veranderingen, die de onderzoekers testen door ze in te voegen in live zoekresultaten voor geselecteerde groepen alledaagse gebruikers en gegevens te verzamelen over hun reacties.
Wiley is bijvoorbeeld een nieuwe vader en in de loop van de tijd heeft hij een progressieve reeks zoekopdrachten uitgevoerd met betrekking tot ouderschap. Hij stelt zich een systeem voor dat uiteindelijk intelligent kan reageren op die ontwikkeling, in het besef dat de vragen die hij heeft over luiers direct nadat de baby thuiskomt uit het ziekenhuis, waarschijnlijk anders zijn dan de vragen die hij over zes maanden zal hebben.
Wiley stelt zich ook voor dat de zoekmachine onderzoek naar chronische medische aandoeningen, reisplannen of zelfs jaren van studie over een favoriete hobby volgt en ondersteunt, en zich aanpast naarmate de gebruiker vordert.
Dat is natuurlijk een visie op de maan. Het team verzamelt informatie en brengt gedurende een lange periode kleine veranderingen in de richting van dat doel aan. Zowel ontwerpers als onderzoekers doen uitgebreide veldstudies en interviews met gebruikers, waarbij ze over de schouders van gebruikers meekijken om te zien hoe ze zoektaken aanpakken. In het afgelopen jaar heeft Google meer dan 20.000 experimenten uitgevoerd en meer dan 500 aanpassingen gedaan aan zoeken.
Wiley zegt dat het aanpassen van de benadering van gebruikers aan zoektaken op de lange termijn een bijzonder delicaat proces is. Hoe geef je op het juiste moment en op de juiste manier hulp? hij vraagt. Er zijn gevaren verbonden aan het afleiden of verwarren van gebruikers, of om ze mee te trekken in een ervaring die onbekend aanvoelt.
Een sleutel kan zijn dat mensen gewoon de juiste begeleiding krijgen bij het verfijnen van hun zoekopdrachten. Hij merkt op dat er veel herhalende patronen zijn in de zoekopdrachten van mensen die het systeem van Google aanwijzingen kunnen geven over het stadium dat mensen in een zoekproject hebben bereikt.
Het team weet echter niet zeker hoeveel van deze ondersteuning automatisch moet komen. Het is beter om te weinig te beloven en te veel te leveren, zegt Wiley.
Russell wijst op tools die slimme gebruikers al kunnen helpen een taak te verfijnen. Hij zegt bijvoorbeeld dat gebruikers die Google toestaan hun zoekgeschiedenis op te slaan, die informatie kunnen ontginnen om materiaal te bekijken dat ze in het verleden hebben gezien. Google biedt ook zoekhulpmiddelen zoals weergaven van gerelateerde zoekopdrachten, die volgens Russell kunnen helpen blokkades te doorbreken voor degenen die vastzitten. Hij runt een site genaamd Een Google per dag die puzzels gebruikt om mensen meer geavanceerde benaderingen van zoeken te leren.
Een manier om de zoekervaring te verbeteren, zou kunnen zijn om de manier waarop de resultatenpagina eruitziet te veranderen, zodat gebruikers meer mogelijke benaderingen kunnen ontdekken, zegt Wiley.
Het observeren van gebruikers geeft de ingenieurs en ontwerpers van Google ook aanwijzingen voor trucs die anderen kunnen helpen. Veel mensen gaan bijvoorbeeld naar YouTube om medische informatie te zoeken, zegt Russell. Hoewel dat misschien contra-intuïtief lijkt, ontdekte het team dat mensen voorbeelden wilden zien van hoe de omstandigheden vorderen, hoe chirurgische procedures werken of hoe thuisbehandelingen en fysiotherapie-oefeningen correct kunnen worden uitgevoerd.
Het team brengt soms kleine wijzigingen aan in zoekresultaten om benaderingen te benadrukken die misschien niet bij iedereen opvallen. Zo hebben ze onlangs de resultaten voor muziekzoekopdrachten aangepast om het voor gebruikers gemakkelijker te maken sites te vinden waar ze naar een aangevraagd nummer kunnen luisteren.
Russell benadrukt dat hoe intelligent de interface ook is, deze nooit een ervaren gebruiker zal vervangen. Er zit een diepe structuur in deze dingen, en je moet weten welke middelen mogelijk zijn, zegt hij. De technologie verandert voortdurend en de gebruikersinterface verandert voortdurend. Een van de grote afhaalrestaurants is dat je moet opletten.