211service.com
Het nieuwe geld
In Silicon Valley heeft elke serieuze startup een verhaal van de oprichter.
Vierkant omhoog: Medeoprichters Jack Dorsey en Jim McKelvey betalen voor ijs met Square.
Met Kerstmis 2008 was Jack Dorsey, de maker en voorzitter van Twitter, op bezoek bij zijn ouders in St. Louis. Op dat moment zat hij met losse eindjes. Twitter had vijf miljoen gebruikers, maar in oktober was hij als chief executive vervangen door zijn bekendere medeoprichter Evan Williams, die rijk was van de verkoop van een eerder bedrijf aan Google, en de oorspronkelijke ontwikkeling van het communicatienetwerk had gefinancierd. Dorsey vroeg zich af wat hij nu moest doen. Hij vond dat het iets groots en complexs moest zijn. De economie verkeerde in een recessie, maar dat was volgens hem de beste tijd om een nieuwe onderneming te beginnen. Alles is opgeruimd en je kunt weer fris aan de slag, legt hij uit.
Dit verhaal maakte deel uit van ons nummer van maart 2011
- Zie de rest van het nummer
- Abonneren
In St. Louis kwam Dorsey Jim McKelvey tegen, een serie-ondernemer die hij kende. Jim was mijn eerste technologiebaas, zegt Dorsey, die op 15-jarige leeftijd cd-rom-software voor McKelvey had geschreven. We hadden elkaar al jaren niet meer gesproken en ik moest hem vertellen wat Twitter was, maar we besloten meteen dat we weer wilden samenwerken. We wisten niet wat. Maar we spraken elkaar elke week. Op een dag in februari belde hij me op en zei: 'Ik heb zojuist een verkoop van $ 3.000 verloren omdat ik geen creditcards kon accepteren.'
McKelvey zelf was in semi-pensioen van technologie: hij was glasblazer geworden. Ik probeerde een dame uit Panama een glazen kraan te verkopen, herinnert hij zich, en ik kon American Express niet verwerken vanuit mijn studio. Ik sprak die middag met Jack op mijn mobiele telefoon, en ik werd getroffen door de ironie van het feit dat ik de meeste hardware in mijn hand had die ik nodig had om de verkoop af te ronden.
Hoe ga je dat betalen?
Niet met contant geld maar met kaarten en op mobiele apparaten. (Bekijk infographics)
Daar waren we dan, voegt Dorsey eraan toe, met deze computers voor algemeen gebruik tegen onze oren gedrukt, omdat we allebei iPhone-gebruikers waren, en ik begon me af te vragen: 'Waarom kon hij die verkoop niet doen?' En de volgende keer dat Jim in San Francisco kwam , gingen we zitten met een programmeur en zeiden: 'We willen uitzoeken hoe we creditcards moeten verwerken.'
Het kostte een maand om een prototype te maken. Dorsey geeft toe, ik had geen idee hoe ik moest beginnen. In feite heeft een iPhone geen allemaal de hardware die nodig is om creditcardbetalingen te accepteren; McKelvey moest een magnetische lezer bouwen waardoor kaarten konden worden gehaald. Dorsey schreef de software voor de server die de betalingen zou verwerken; Tristan O'Tierney schreef de iPhone-app.
In maart 2009 demonstreerden de oprichters het systeem op een kleine, besloten conferentie die werd geleid door de boutique investeringsbank Allen and Company. Ze bezochten de kantoren van de creditcardmaatschappijen die hun belangrijkste partners zouden worden en lieten hen het prototype zien. In november hebben ze hun eerste $ 10 miljoen aan financiering opgehaald. En op 1 december plaatste @jack op Twitter: De aankondiging van ons nieuwe bedrijf, genaamd @Square, waar ik heel blij mee ben...
Hoe Square werkt
Op een heldere winterdag in januari bezocht ik de kantoren van Square, die een verdieping beslaan van wat ooit de... San Francisco Chronicle Gebouw. Het waren nieuwe opgravingen. Toen ik een inleidende medewerker complimenteerde met hun ontwerp, zei ze dat Dorsey om zulke dingen gaf, en beschreef hun inrichting nauwkeurig zoals Apple ontmoet Boos Maar . Er stonden lange rijen witte banken met grote Mac-monitoren, omringd door glazen vergaderzalen met modernistische verlichting en geometrisch behang. De vloer was gepolijst beton; de originele houten lambrisering van de Kroniek ’s kantoren waren bewaard gebleven. De meeste banken waren leeg: er was ruimte om te groeien.
In een van de vergaderzalen vertelde Jack Dorsey, een tengere 34-jarige die op rustige, afgemeten toon spreekt en zelden (en dan alleen zachtaardig) glimlacht, me dat hij al snel ontdekte dat er goede redenen waren waarom gewone mensen niet konden accepteer creditcards: het betalingssysteem is buitengewoon complex, ondoorzichtig en duur. Meer nog, de complexiteit kwam een aantal gevestigde belangen ten goede.
Als ik een coffeeshop begin en creditcards wil accepteren omdat niemand meer contant geld of cheques gebruikt, is er een enorme wrijving, legde Dorsey uit. Ten eerste moet men een handelaarsaccount aanvragen bij een bank of via een onafhankelijke verkooporganisatie (ISO), een tussenpersoon die kleinere handelaren bedient. De aanvraag vereist een kredietcontrole, die een week kan duren. Er zijn opstartkosten van $ 35 tot $ 40. Je moet hardware kopen, die wel $ 900 kan kosten voor een systeem dat draadloos en mobiel is. Transactiekosten kunnen oplopen tot $ 15 tot $ 25 per maand, zelfs als klanten niets kopen.
Dus daar ben ik dan, zei Dorsey. Ik heb mijn kassa die ik van Costco heb gekocht voor $ 700, dat is eigenlijk een rekenmachine met een geldkist. En nu heb ik deze andere lelijke doos voor het nemen van creditcards. En als iemand eindelijk een cappuccino wil, moet ik in het eerste vak typen wat ze kopen, en dan in het tweede vak het nummer typen dat uit het eerste vak komt, en dan hun kaart doorhalen en ze dan geven een stuk papier om te ondertekenen en de bon uit de eerste doos, dus nu hebben ze twee bonnen - en het wordt gewoon dit troep.
En dat is nog maar om te beginnen, voegde Keith Rabois eraan toe, Chief Operating Officer van Square, die voorheen de bedrijfsontwikkeling leidde bij PayPal en LinkedIn. De manier waarop de betalingsindustrie werkt, is verduistering. Iedereen plaagt je met lage tarieven zoals [a] 1,7 procent [heffing op transacties], maar de echte tarieven zijn veel hoger. Het accepteren van betaling met een debetkaart kan voor de handelaar het laagste tarief opleveren; een betaalkaart zoals American Express kan een vergoeding van 2,79 procent vragen voor transacties; maar een creditcard, die de handelaren vraagt om zijn beloningsprogramma te subsidiëren, kan 4 procent in rekening brengen.
Het innovatieve betalingssysteem van Square elimineert dit allemaal: er is geen kredietcontrole, geen hardwarekosten en geen vaste kosten. Voor elke transactie rekent Square 2,75 procent plus 15 cent, een gemengde vergoeding waarvan het de kaartmaatschappijen terugbetaalt en zijn winst maakt. Dat is het. (UPDATE: op 22 februari liet Square de toeslag van 15 cent vallen: hun vergoeding is nu slechts 2,75 per transactie.)
Rabois demonstreerde het product van zijn bedrijf. Hij stopte een wit plastic vierkant van 2,5 centimeter in de audio-aansluiting van zijn iPhone, startte een app, tikte op een nummer en liet me een eenvoudig grijs scherm zien. (Het kostte me twee dollar om Square gedemonstreerd te zien.) Ik gaf Rabois mijn American Express-kaart; hij haalde het door de kaartlezer, ook wel een Square genoemd. (Onzichtbaar zette de lezer de magnetische gegevens van de kaart om in een elektrisch signaal; de app veranderde dat in een versleuteld bestand en de telefoon stuurde het bestand naar de back-endservers van Square, die de transactie via het wereldwijde betalingsnetwerk doorgaven.) , verscheen een al even eenvoudig scherm en vroeg me om een veld met mijn vinger te ondertekenen. Er werd mij gevraagd of ik de voorkeur gaf aan een ontvangstbewijs per e-mail of sms; Ik koos voor e-mail en typte mijn adres in. Een laatste scherm vertelde me dat de transactie voltooid was. Seconden later verscheen de bon in mijn in-box.
Dat is alles wat nodig is om iemand te betalen die Square gebruikt. Het aanmaken van een account om betalingen te accepteren is alleen iets ingewikkelder. Het enige wat je hoeft te doen is een app downloaden van de Apple App Store of Android Market naar een iPhone, iPad, iPod Touch of Droid-apparaat; lees de voorwaarden van de service van Square; typ naam, adres, telefoonnummer en burgerservicenummer in; en beantwoord een reeks persoonlijke vragen die de identiteit verifiëren. Twee dagen later arriveert een gratis Square in de post, maar zelfs vóór die tijd kan men de betaling aannemen door handmatig het creditcardnummer, de vervaldatum en de beveiligingscode en de postcode van de kaarthouder in te voeren. Om betaald te worden, geeft men de bankroutering en rekeningnummers van Square op.
Dit alles voelt verrassend bevredigend . Vierkant is elegant . De doorloop van de betaling of aanvraag van de gebruiker is teruggebracht tot zo min mogelijk stappen; de app heeft minimale functies. Deze nadruk komt rechtstreeks van Dorsey, die zegt: ik ben erg goed in het vereenvoudigen van dingen. Hij huldigt een enorm aantrekkelijke overtuiging dat goed industrieel ontwerp het vertrouwen van klanten wint door te verdwijnen.
Hij legt uit: Mensen beschouwen design als visueel, maar voor mij is het redactioneel: 'Wat kunnen we meenemen om tot de essentie te komen van wat we proberen te doen?' Wat ik zo leuk vind aan een echt goed ontworpen product is dat je er niet aan denkt. Steve Jobs is een geweldige editor: als je een Apple-telefoon gebruikt, vervaagt de vorm en denk je alleen maar aan de inhoud. Ik wil iets soortgelijks voor Twitter. Met Square proberen we betalingen te accepteren. We hebben twee groepen die we moeten aanspreken: onze gebruikers - de handelaren - en hun gebruikers, consumenten. We willen dat de handelaar gefocust is op het aannemen van een betaling. En voor de consument, voor I , Ik wil een coffeeshop binnen kunnen lopen, van mijn koffie kunnen genieten en naar buiten kunnen lopen en uiteindelijk kunnen afvragen of ik al dan niet betaald had.
Waar is het vierkant voor?
Square is het kind van twee trends, de ene technologisch en de andere sociaal: de wildgroei van genetwerkte mobiele computerapparatuur en de achteruitgang van contant geld ten gunste van betaalkaarten (zie infographics ) .
Een magnetische lezer aansluiten op de audio-aansluiting van een moderne telefoon is een slimmere manier om kaartbetalingen te verwerken. Maar Square is niet echt een hardwarebedrijf. Het bedrijf gaat ervan uit dat er in meer telefoons kaartlezers zullen worden ingebouwd; misschien zullen opkomende technologieën zoals near-field-communicatie, die gegevens over korte afstanden verzendt, lezers helemaal elimineren. De kleine witte dongle van Square doet er nauwelijks toe: het introduceert alleen het idee dat iedereen met een smartphone nu creditcards kan accepteren. Square is een softwarebedrijf wiens essentiële innovatie een ontwrichtend eenvoudiger betalingsproces is.
Square spreekt nu al een groot aantal mensen aan, die buitengewoon gepassioneerd zijn door wat tenslotte een financiële dienst is. Vijftigduizend mensen schreven zich in voor een pilotprogramma, dat begon kort nadat Dorsey het bedrijf op Twitter had aangekondigd. Vanaf de officiële lancering van het systeem afgelopen oktober tot en met december, 100.000 geactiveerde accounts. In januari schreven 65.000 zich in. Rabois zegt dat het bedrijf in 2011 $ 1 miljard aan transacties hoopt te verwerken. (Het zou een hele klus zijn: vandaag verwerkt het $ 2 miljoen tot $ 10 miljoen per week.)
Ayr Muir, de oprichter van Clover Food Lab, dat vegetarische vrachtwagens en een restaurant in de omgeving van Boston runt, heeft zich aangemeld voor de pilot van Square. Creditcardsystemen zijn: vreselijk , zegt Muir, afgestudeerd aan MIT en Harvard Business School en voormalig McKinsey-consultant. De handelaren [de ISO's] zijn duister: ze zijn niet transparant, ze geven je geen eerlijke tarieven en je betaalt uiteindelijk veel meer dan je verwacht te betalen. Alles is erg duur. We hadden iPhones en Touches, dus een alternatieve manier om betalingen aan te nemen was spannend.
Maar het systeem is gebouwd om een bredere groep gebruikers te bedienen dan kleine handelaren zoals Muir die al een soort mobiele creditcardterminal hebben. Sterker nog, het is moeilijk om de ambities van de startup af te bakenen. Rabois zegt dat de eerste waarschijnlijke klanten van het bedrijf ongeveer 27 miljoen Amerikaanse bedrijven zijn die geen betalingen met kaarten kunnen accepteren. Bovendien zijn er 33 miljoen Amerikanen die af en toe goederen en diensten verkopen en contant of met cheques betalen. Er zijn zeven miljoen Amerikaanse ondernemers die, net als Muir, al een creditcardterminal hebben, maar een betere manier willen om mobiele betalingen te verwerken. Ten slotte wil Square in 2012 betalingssystemen gaan aanbieden buiten Noord-Amerika.
Dorsey heeft het over alomtegenwoordigheid. Ik denk aan Square zoals we aan Twitter dachten, legt hij uit. We bouwen een hulpprogramma. Vierkante schalen van individuele handel - je verkoopt een bank op Craigslist, of je bent een pianoleraar - tot kleine bedrijven zoals advocaten of huisartsen of interieurontwerpers, tot gevestigde retailers zoals cafés of foodtrucks.
De groeiende lijst van toegewijde gebruikers, de allure van zijn potentiële markt en de beroemdheid van Dorsey hebben van Square allemaal een gewilde investering in Silicon Valley gemaakt. In totaal heeft de startup $ 37,5 miljoen opgehaald van Sequoia Capital, Khosla Ventures, J. P. Morgan Chase en een lange lijst van gevierde ondernemers en angel-investeerders, velen van hen Dorsey's vrienden. (Er is een algemeen gevoel in de Valley dat de vervanging van @jack door @ev een ernstig onrecht was.) Wall Street Journal meldde dat de waardering van Square $ 240 miljoen was, een gezwollen bedrag voor zo'n nieuw bedrijf.
Een ander soort goedkeuring is gekomen in de vorm van grote bedrijven die toetreden tot de mobiele betalingsactiviteiten. VeriFone heeft Payware Mobile gelanceerd, Intuit heeft GoPayment gelanceerd en TF Payments heeft FocusPay gelanceerd: allemaal kunnen gebruikers creditcards accepteren door magnetische kaartlezers aan smartphones te bevestigen. Deze grote bedrijven hebben dezelfde algemene trends waargenomen als de vader van Square, en ze weten dat wereldwijde mobiele betalingen in 2010 in totaal $ 79 miljard bedroegen; het bedrag zal naar verwachting groeien tot bijna $ 119 miljard in 2011 (zie infografiek s ) .
Rabois zegt zich geen zorgen te maken over buitenmaatse concurrenten. Hun hardware lijkt misschien op die van Square, maar ze bieden gebruikers geen nieuw betalingssysteem. Net als traditionele ISO's verkopen ze handelsaccounts, en met die accounts komen de complexiteit, ondoorzichtigheid en kosten van de traditionele betalingssystemen. Ik maak me zorgen over interne problemen, zoals het hebben van een foutloos product, zegt Rabois.
Hoe Square groeide
Rabois zou moeten zich zorgen maken. Interne problemen plaagden de lancering van de service van Square.
Mensen die zich aanmeldden voor het pilotprogramma wachtten lang op hun Squares. Toen de lezers eindelijk arriveerden, waren ze niet gemakkelijk te gebruiken. Omdat de leeskop zo veel kleiner was dan conventionele koppen, registreerde hij niet altijd de kaartgegevens: mensen werden gedwongen om herhaaldelijk kaarten te swipen. Bovendien zouden de originele Squares niet werken met de externe metalen antennebanden van de iPhone 4. (Belachelijk genoeg werd gezien dat gebruikers een stukje papier tussen de lezer en de telefoon lieten glijden.) Er waren ook problemen met het beheersen van het risico op fraude: om de blootstelling ervan te beperken, legde Square aanvankelijk een limiet van $ 100 op voor transacties, wat ernstige beperkingen oplegde hoe het systeem kan worden gebruikt.
Deze problemen stelden veel early adopters teleur. Ik moest twee, drie, zeven keer vegen, zegt Clover's Muir. Het was een beetje maf. Hij juicht de eenvoud toe van wat Square doet, maar hij voegt eraan toe: Voor mij hoeven ze maar een paar dingen te doen, en ze moeten die dingen perfect krijgen. Die dingen hebben te maken met snelheid, betrouwbaarheid en wat hij prijspariteit noemt. Hij bedoelt dat de transactiekosten van Square niet hoger mogen zijn dan de tarieven die worden geadverteerd door ISO's en banken: als hij een broodje van $ 5,00 verkoopt, is een vergoeding van 2,75 procent plus 15 cent te duur. (Square zou Muir vertellen dat hij meer dan 2,75 procent betaalt voor veel van zijn transacties, maar hij kan het niet zien omdat het traditionele systeem zo ondoorzichtig is. Dorsey zegt: als je het vraagt, weten de meeste handelaren niet wat ze echt betalen .) Muir concludeert, Betalingen zijn een puinhoop, en iemand gaat het probleem oplossen, maar ik weet niet of het Square, Verifone of iemand anders zal zijn. Voorlopig gebruikt hij Square als secundair systeem als zijn creditcardterminals uitvallen.
De leidinggevenden van Square zeggen dat ze de initiële problemen hebben opgelost, hoewel ze vastbesloten zijn om hun gemengde vergoeding te betalen. McKelvey, die tot voor kort verantwoordelijk was voor de hardware van het bedrijf, vergrootte de lezer en de ingenieurs van de startup verbeterden het vermogen van de app om het signaal te verwerken: tegenwoordig wordt een kaart heel vaak gelezen met een enkele veegbeweging. Square liet de impopulaire limiet van $ 100 in transacties vallen en legde in plaats daarvan een drempel op: als een gebruiker meer dan $ 1.000 in één week binnenhaalt, wordt het bedrag boven dat bedrag niet onmiddellijk uitbetaald, maar 30 dagen vastgehouden voor het geval het geld moet worden teruggegeven . Als een gebruiker Square aanvullende informatie geeft of na verloop van tijd betrouwbaar blijkt (een ander soort informatie), wordt de drempel verhoogd.
Dorsey houdt vol dat hij het niet erg vindt als Square fouten maakt. Ik denk dat we veel fouten moeten maken en daarvan moeten leren, zegt hij. fouten zijn groot , zolang de gebruikers er geen last van hebben.
Wat Vierkant zou kunnen zijn?
De glazen kraan van McKelvey (een mooie, geribbelde goudoranje spiraal) is nu geïnstalleerd achter een bar op het hoofdkantoor van het bedrijf. McKelvey verkocht het aan Dorsey on Square.
Er kan veel waarde en zelfs schoonheid zijn in het eenvoudig en transparant maken van een systeem dat complex en ondoorzichtig was, maar dat is niet wat Square echt interessant maakt. De bron van zijn fascinatie is dat de startup betalingen die nu met contant geld of cheques worden gedaan, zou kunnen digitaliseren en dat de resulterende gegevens kunnen worden gedolven om waardevolle informatie te extraheren. Vierennegentig procent van alle transacties is nu offline, vertelde Dorsey me hoofdschuddend over de mogelijkheden.
Zeker, dat is de echte reden waarom de investeerders van Square zo geïnteresseerd zijn. Gideon Yu, de chief financial officer van Facebook en penningmeester van Yahoo, en die nu partner is bij Khosla Ventures, brengt een dag per week door op Square om zich te bekommeren om de investering van zijn bedrijf. Hij zegt: Complexe problemen zijn nodig, maar niet voldoende om een kans te creëren. De informatie, de analytische voordelen die Square biedt, zullen in de toekomst de belangrijkste drijvende kracht achter waarde zijn.
Niemand bij Square weet echt welke waarde de informatie zal bieden. De heersende veronderstelling is dat er verrassende dingen zullen gebeuren als Square breed wordt aangenomen, net zoals ze deden toen Twitter groeide. Yu gaf dit voorbeeld: Hier is er slechts één, die op zichzelf een miljardenbusiness zou kunnen zijn - wat als we uw transactiegegevens, uw geogegevens, uw sociale gegevens zouden kunnen combineren en analyseren om u een veel beter, multidimensionaal idee te geven van uw kredietwaardigheid?
Dorsey heeft er nog een gegeven: wat het meest interessant is, zijn de gegevens. Stel je voor dat je Google Analytics had voor je koffiewinkel - niet alleen hoeveel mensen je cappuccino kochten, maar ook wat je drukste uur was en hoeveel ook biscotti kochten. Online bedrijven hebben die gegevens; misschien hebben Starbucks en Peet's er een paar; maar de meeste bedrijven niet. Bedrijven hebben die gegevens nodig om te groeien. Met die informatie kunt u kritische beslissingen nemen. Wij zijn de enigen met gedetailleerde gegevens over wat mensen kopen en verkopen.
Toen hem de moeilijke, persoonlijke vraag werd gesteld - waarom Square na Twitter? - begon Dorsey te praten over deze grotere kansen. Mijn achtergrond ligt in realtime transacties, zei hij. (Het is waar: nadat hij de universiteit van New York had verlaten, verhuisde hij naar Oakland en schreef hij verzendrouteringssoftware.) Ik hou van low-level dingen. Twitter gaat over het minimaliseren van wrijvingen rond communicatie. Maar er zijn al honderden jaren innovaties op het gebied van communicatie, en veel daarvan hadden echt een goed ontwerp. Maar je kunt niet hetzelfde zeggen over betalingen. Als ik denk aan de mogelijkheid om dat te ontwerpen, om tot de essentie te komen, denk ik niet dat iemand dat ooit eerder heeft gedaan. Hij vroeg me om te proberen een realtime kaart te visualiseren van hoe mensen hun geld uitgeven: er is geen betere indicator van interesse dan iets kopen, zei hij.
Ik was klaar met mijn interviews. Het was het einde van het werk op een vrijdag. Ik was uitgenodigd om te blijven voor het wekelijkse Town Square van het bedrijf. Werknemers trokken stoelen in een geïmproviseerd theater, openden brouwerijen, dronken wijn. Bij deze gebeurtenissen wekt Dorsey soms de troepen. Maar bij deze gelegenheid zei hij, in overeenstemming met zijn leidende managementfilosofie van de chief executive als Zen-redacteur, niet veel, blij dat zijn stafleden elkaar over hun werk vertelden. Rabois gemodereerd. Hij presenteerde het volume en het aantal verwerkte transacties; de grafisch ontwerper van het bedrijf onthulde een kleine verfijning van het toch al strakke logo; iemand van klantrelaties legde een nieuwe interface voor online ondersteuning uit.
Het waren allemaal coole kinderen: de jongens droegen een Buddy Holly-bril en een laaghangende spijkerbroek en hadden stoppels en tatoeages; de meisjes droegen platte schoenen en strakke spijkerbroeken en hadden een pony en tatoeages. Als het Brooklyn was geweest, waren het gevoelloze kunstenaars geweest. Maar het was San Francisco, dus ze werkten voor een technologie-startup, en ik luisterde terwijl ze elke presentator toejuichten, transparant oprecht in hun enthousiasme voor Jack Dorseys visie om betalingen mooi te maken.