211service.com
Het positieve benadrukken
De geautomatiseerde telefooncentrales die bedrijven gebruiken om de kosten te verlagen, kunnen klanten gek maken. Een manier om ongeduld in de stemmen van bellers te herkennen - en deze door te geven aan menselijke operators voordat ze ophangen - zou de frustratie kunnen verminderen. Shri Narayanan en Chul Min Lee van de University of Southern California hebben een systeem ontwikkeld dat geïrriteerde spraak onderscheidt van normale spraak met een nauwkeurigheid tot 85 procent. Hun programma identificeert specifieke akoestische kenmerken van spraak die wijzen op stress, zoals de toonhoogte, energie en duur van spraakgeluiden, evenals woordinhoud en contextuele informatie. Het systeem leerde waar het op moest letten door training van bijna 1400 echte telefoongesprekken. Het team hoopt de nauwkeurigheid van de software te verbeteren, maar zegt dat het bedrijven al ten goede kan komen.