211service.com
Het reisecosysteem: een industrie onderweg
In samenwerking met VMware
Of u nu een vlucht boekt, hotelkamers zoekt of verzamelsites doorzoekt voor een pop-updeal voor een gezinsvakantie of een avontuurlijke reis, de kans is groot dat uw vraag of transactie is verwerkt door Amadeus, een leverancier van informatietechnologie die houdt de wereldwijde reisindustrie in beweging.
De speler achter de schermen ondersteunt het hele ecosysteem, inclusief luchtvaartmaatschappijen, hotels, spoorwegen, autoverhuurbedrijven, reisbureaus en aggregators. Het enorme Amadeus-netwerk maakt bijna elke tussenstop op de reis van een reiziger mogelijk - van het doen van een eerste zoekopdracht tot het boeken van vluchten, kamers en huurauto's, tot en met prijsstelling en ticketing, beheer van reserveringen en inchecken en vertrek. In 2016 verwerkte Amadeus meer dan 595 miljoen boekingen van reisbureaus en ging aan boord van meer dan 1,3 miljard passagiers. Het enorme aantal transacties, in combinatie met krimpende marges en de toenemende behoefte van consumenten aan gepersonaliseerde ervaringen, heeft de inzet voor de reisindustrie vergroot en heeft Amadeus op zijn eigen digitale transformatie-odyssee gezet in de zoektocht om zijn concurrentie te slim af te zijn.
Olaf Schnapauff, Chief Technology Officer voor Amadeus Data Processing
De reisindustrie bestaat al heel lang en de belangrijkste systemen die reizigers ondersteunen, bestaan al tientallen jaren, zegt Olaf Schnapauff, chief technology officer van Amadeus-gegevensverwerking . Amadeus levert technologie die de reiservaring van deur tot deur compleet maakt. We zijn sterk in deze markt omdat we altijd de grenzen hebben verlegd en klanten betere en modernere manieren hebben geboden om hun doelen te bereiken.
In plaats van op koers te blijven, wendt Amadeus zich, net als velen in de reisindustrie, tot moderne digitale technologieën zoals cloud, big data, analyse, kunstmatige intelligentie (AI), verbonden apparaten, conversational commerce en open standaarden. Hoewel digitalisering lange tijd een katalysator is geweest voor het bevorderen van efficiëntie en het verbeteren van de operationele prestaties, maken spelers in de reisindustrie nu gebruik van deze opkomende technologieën om de klantervaring te transformeren, bestaande bedrijfsmodellen te ontwrichten en nieuwe servicegebieden te innoveren.
Verwacht wordt dat digitalisering in de luchtvaart, reizen en toerisme de winstgevendheid in het hele ecosysteem zal verhogen, met een waarde van tot $ 305 miljard in het decennium van 2016 tot 2025, volgens een januari 2017 Accenture en World Economic Forum rapport . Het klimaat is zelfs zo competitief geworden dat de komende jaren naar verwachting $ 100 miljard aan waarde zal worden overgedragen van traditionele spelers naar nieuwe concurrenten, zo blijkt uit het rapport. Het mandaat voor bedrijven in de reissector is om de concurrentie voor te blijven door digitale innovatie te omarmen of het risico te lopen achterop te raken.
In deze branche moet je dingen kunnen die anderen niet kunnen, zegt Schnapauff. We hebben continu geïnvesteerd om innovatief te zijn en de spelregels naar voren te schuiven.
Wat drijft de transformatie van de reisindustrie?
Het zijn niet alleen bedrijven in de reisindustrie die zullen profiteren van de seismische veranderingen als gevolg van digitalisering. De verschuiving zal voordelen opleveren ter waarde van $ 700 miljard voor klanten en de samenleving, zo hebben onderzoeken aangetoond, waaronder een duurzamere ecologische voetafdruk, verbeteringen aan veiligheids- en beveiligingsmaatregelen en een veelvoud aan tijd- en kostenbesparingen voor consumenten.
Bovendien zijn de wijzigingen ontworpen om de turbulentie die vaak gepaard gaat met reizen weg te werken, waardoor een naadloze, wrijvingsloze, hoogwaardige ervaring voor klanten wordt gecreëerd. Hyperconnectiviteit, alles slim en intelligente machines veranderen de reiswereld in een razend tempo, zegt Gerd Leonhard, een bekende futurist die sprak op een Amadeus Travel Leaders Connect-conferentie laatste val.
Net als in andere op de consument gerichte sectoren, ligt de North Star van transformatie in reizen op het punt van naadloze ervaringen door elk aspect van de reis van de koper - of in dit geval letterlijk de reis van de reiziger. De reiservaring is meer beladen dan ooit; gestreste reizigers hunkeren naar ervaringen waarin hun voorkeuren bekend zijn en in elke fase van de reis worden vervuld, vanaf het moment dat ze hun reis beginnen te plannen tot ze weer thuis zijn. High-end reizigers verwachten dat hun providers hen begrijpen en tegemoet komen met unieke ervaringen die vakkundig gebruik van analyses vereisen, evenals een holistische kijk op elke klant.
Daartoe bleek uit het Accenture/World Economic Forum-rapport dat naar verwachting meer relevante aanbevelingen voor, tijdens en na vluchten de omzet per passagier in 2025 met 20 procent zullen verhogen. een Amadeus-enquête , noemde 43 procent van de reisorganisaties targeting en personalisatie als de belangrijkste prioriteiten in hun digitale strategieën, naast mobiele optimalisatie van online eigendommen - een topdoel voor 25 procent van de respondenten.
De opkomst van de digitale consument en een sterke vraag naar reizen zorgen ook voor disruptie en transformatie in deze sector. De International Air Transport Association (IATA) ) verwacht dat 7,8 miljard passagiers zullen reizen in 2036, bijna het dubbele van de 4 miljard luchtreizigers die in 2017 vlogen, aangewakkerd door demografische ontwikkelingen als de aanzwellende millennial-klasse, die ervaringen belangrijker vindt dan materiële goederen, en een groeiende middenklasse in bepaalde mondiale regio's.
Bovendien zijn de meeste reizigers nu digital natives en verwachten ze online ervaringen, misschien meer dan consumenten in andere sectoren. Uit het Accenture-rapport bleek dat 37 procent van de luchtvaartreizigers in 2014 online aanwezig was, vergeleken met 6,5 procent voor andere sectoren. In feite voert de gemiddelde reiziger bijna 50 online zoekopdrachten uit, bezoekt hij 38 sites en leest hij een dozijn beoordelingen. volgens Amadeus' Online Travel 2020-onderzoek . En consumenten willen steeds vaker reisarrangementen (luchtvaartmaatschappijen, autoverhuur en hotelaccommodaties) boeken via een mobiele ervaring: an eMarketer voorspelling voorspelde dat de verkoop van digitale reizen in de Verenigde Staten in 2017 $ 189,62 miljard zou bedragen, waarbij 40 procent van die activiteit afkomstig zou zijn van mobiele apparaten.
Transformatie in de reissector draait om het verhogen van de snelheid en het creëren van de flexibiliteit om de behoeften van de klant te herkennen en erop te reageren, zelfs voordat klanten weten wat ze willen. Toch worden te veel bedrijven in de sector opgezadeld met verouderde organisatiestructuren en technologieplatforms die niet gemakkelijk aan de nieuwe eisen kunnen voldoen. Wat nodig is, is een IT-infrastructuur die maximale efficiëntie en flexibiliteit biedt, waardoor bedrijven end-to-end-ervaringen kunnen leveren op basis van realtime gegevens en hypergepersonaliseerde services, terwijl ook de wachttijden en overdrachtstijden worden verkort.
Amadeus leidt reisinnovatie
Amadeus stond voor deze uitdagingen vanwege de enorme transactievolumes en de verwachtingen van reizigers van ultrahoge beschikbaarheid of opportuniteit bij het boeken van reizen. Het bedrijf begon een meerjarige inspanning om clouddiensten en open systemen te omarmen. Deze inspanning omvatte een aanzienlijke upgrade van de infrastructuur en digitale activiteiten om de hoogste niveaus van flexibiliteit, schaalbaarheid, innovatie en veerkracht te garanderen.
De motor voor transformatie is het Cloud Services-platform van Amadeus. Dankzij de cloud brengt Amadeus voortdurend nieuwe diensten op de markt, sneller dan voorheen. Dit platform maakt, samen met de datacenters van het bedrijf, deel uit van de 4,8 miljard euro die het bedrijf sinds 2004 heeft geïnvesteerd in onderzoek en ontwikkeling. In totaal beheert het zenuwcentrum van Amadeus meer dan 60 petabyte aan opslagruimte en verwerkt het dagelijks twee miljard transacties. . Op piekmomenten verwerkt het meer dan 100.000 eindgebruikerstransacties per seconde, zegt Schnapauff.
Samen met VMware NSX-netwerkvirtualisatie speelt VMware Integrated OpenStack een cruciale rol bij de upgrade van de infrastructuurtechnologie van Amadeus. Het Amadeus Cloud Services-platform is ontworpen om superieure responsiviteit te bieden en de altijd beschikbare, ultrahoge beschikbaarheid digitale services mogelijk te maken die de toekomst van de reisindustrie zullen vormgeven. We werken in een open systeemomgeving, zegt Schnapauff. Het verbetert onze time-to-market, stelt ons in staat de operationele kosten beter te beheersen en biedt betere toegang tot talent.
Ondersteuning voor de cloud en open systemen zoals OpenShift en OpenStack - inclusief technologieën zoals gecontaineriseerde applicaties, open API's en het open-source Kubernetes-systeem voor het automatiseren van implementatie - waren ontwerpstrategieën om ervoor te zorgen dat nieuwe services snel kunnen worden uitgerold, legt Schnapauff uit. Als gevolg hiervan kunnen luchtvaartmaatschappijen, hotels en andere klanten van Amadeus snel en eenvoudig nieuwe functionaliteit in het Amadeus-platform injecteren en het continu uitbreiden met nieuwe diensten en mogelijkheden.
De architectuur van Amadeus zorgt er ook voor dat services dicht bij de plaats kunnen worden uitgevoerd waar ze worden gebruikt, wat de responstijd en flexibiliteit verhoogt. Directe zoekmogelijkheden stimuleer de reactiesnelheid nog verder, zodat reizigers direct antwoord op hun vragen kunnen krijgen, terwijl ze fysiek vragen typen.
Om de klantervaring compleet te maken, implementeert Amadeus nieuwe technologieën zoals conversational commerce, chatbots, kunstmatige intelligentie en big data. Door bijvoorbeeld nauw samen te werken met de luchtverkeersleiders om de impact van slecht weer of congestie van het luchtverkeer te verminderen, heeft Amadeus Amadeus Schedule Recovery ontwikkeld om luchtvaartmaatschappijen te helpen snelle beslissingen te nemen, zoals het wisselen van vliegtuig, het opnieuw toewijzen van landingsslots of het vertragen of annuleren van vluchten. Deze oplossing, ontwikkeld in samenwerking met Qantas, heeft de luchtvaartmaatschappij geholpen om 60 procent minder vertragingen in het luchtverkeer te realiseren. Er is ook de mogelijkheid om virtuele assistenten in callcenters in te zetten om de operationele kosten aanzienlijk te verlagen, het callcenterverkeer te verminderen en gepersonaliseerde klantenservice te bieden.
Amadeus gebruikt ook voorspellende analyses voor meer personalisatie en om klanten te koppelen aan ervaringen die zijn afgestemd op hun voorkeuren. We moeten ze kunnen inspireren met de juiste aanbiedingen, niet alleen met de ouderwetse zoekopdracht die een lijst met tijden en vluchten met specifieke prijzen oplevert, zegt Schnapauff. Dezelfde dingen zijn niet voor alle mensen even belangrijk; daarom zijn maatwerk en openheid in het systeem van cruciaal belang om de juiste oplossing voor de juiste persoon te vinden.
Het aangaan van partnerschappen met een vertrouwde provider, in het geval van Amadeus, VMware, is essentieel om alle wendingen in het digitale transformatietraject te doorstaan en ervoor te zorgen dat alle veranderingen op koers blijven.
We zijn op weg naar het creëren van een flexibel digitaal platform voor ons ecosysteem, maar er is nog een reis voor ons, zegt Schnapauff. Er vindt veel innovatie plaats en de industrie evolueert nog steeds, maar onze keuze voor VMware-technologie ondersteunt ons bij het bouwen van de platforms die al deze nieuwe diensten en ervaringen leveren.