211service.com
Klantenservicebots worden steeds beter in het detecteren van uw opwinding
Illustratie door Oscar Bolton Green
SRI International, het onderzoekslab in Silicon Valley waar de virtuele assistent Siri van Apple werd geboren, werkt aan een nieuwe generatie virtuele assistenten die reageren op de emoties van gebruikers.
Naarmate kunstmatige-intelligentiesystemen zoals die van Amazon, Google en Facebook ons leven steeds meer doordringen, is er een steeds grotere behoefte aan de machines om niet alleen de woorden te begrijpen die we spreken, maar ook wat we bedoelen - en emotionele signalen kunnen worden waardevol hier (zie AI's taalprobleem).
'[Mensen] veranderen ons gedrag als reactie op hoe degene met wie we praten zich voelt of wat we denken dat ze denken', zegt William Mark, hoofd van de afdeling Informatie- en computerwetenschappen van SRI International. We willen dat systemen hetzelfde kunnen.'
SRI richt zich in eerste instantie op commerciële partners voor de technologie, SenSay Analytics genaamd.
Het systeem is ontworpen om de emotionele toestand te identificeren op basis van een verscheidenheid aan signalen, waaronder typepatronen, spraaktonen, gezichtsuitdrukkingen en lichaamsbewegingen.
SenSay zou bijvoorbeeld intelligentie kunnen toevoegen aan een apothekersassistent. Het kan misschien aan het spraakpatroon van een patiënt zien of hij of zij in de war raakt, en dan langzamer gaan.
De op machine learning gebaseerde technologie wordt getraind in verschillende scenario's, afhankelijk van hoe deze zal worden gebruikt. De nieuwe virtuele assistenten kunnen ook controleren op specifieke woorden die iemands mentale toestand verraden.
Het werkt via sms, telefonisch of persoonlijk. Als iemand pauzeert terwijl hij of zij typt, kan dit duiden op verwarring. Persoonlijk gebruikt het systeem een camera en computervisie om gezichtskenmerken, blikrichting, lichaamshouding, gebaren en andere fysieke signalen op te vangen van hoe een persoon zich voelt.
Hoewel virtuele assistenten steeds gebruikelijker worden op onze persoonlijke apparaten en in onze klantenservice-interacties, is de technologie nog steeds beperkt. De meeste mensen gebruiken nog steeds spraakgestuurde interfaces voor alleen de eenvoudigste taken. Amazon erkent dat en werkt aan het injecteren van emotionele intelligentie in Alexa, de virtuele assistent die zijn thuisrobot Echo aandrijft (Amazon werkt eraan om Alexa je emoties te laten herkennen). En eerder dit jaar nam Apple Emotient over, een startup die technologie bouwde die gezichtsuitdrukkingen kan analyseren, die uiteindelijk zijn weg naar Siri zouden kunnen vinden.
Sinds Apple Siri in 2010 overnam, heeft SRI International nagedacht over wat er daarna komt. Het is onlangs afgesplitst van Kasisto, dat een platform voor kunstmatige intelligentie maakt dat is getraind om digitale taken uit te voeren, zoals geld overmaken of vragen van klanten beantwoorden.
Het onderzoek van het lab strekt zich ook uit tot het internet der dingen: het experimenteert met hoe virtuele assistenten naar het slimme huis en andere verbonden ruimtes kunnen worden gebracht.
Mark zegt dat bots vertrouwen kunnen opbouwen door goed te presteren, maar ook door uit te leggen wat ze doen of zeggen. Dat kan gebruikers geruststellen dat een bot hen begrijpt en de gevraagde taak voltooit.