211service.com
Mensen + bots: spanning en kansen
In associatie met Genesys
Dit rapport, Humans + bots: Tension and opportunity, onderzoekt hoe bedrijven over de hele wereld AI gebruiken tijdens hun klantreis en de zakelijke en klantvoordelen die als resultaat worden behaald. Op basis van een wereldwijd onderzoek onder 599 leidinggevenden en een reeks interviews met experts, bleek uit dit rapport dat de meeste bedrijven, en met name bedrijven die zich identificeren als klantgericht, AI al uitgebreid hebben ingezet in hun klantgerichte activiteiten en processen voor klantervaringbeheer. Degenen die als eerste zijn overgestapt op het automatiseren van processen en het verbeteren van klantkanalen met AI-assistentie, plukken nu de grootste beloningen, niet alleen in termen van efficiëntie en schaal, maar ook in termen van klantloyaliteit en merkherkenning omdat ze worden gezien als technologieleiders. Enkele van de belangrijkste bevindingen van het rapport zijn:
Mensen + bots: spanning en kansen
AI gaat wereldwijd . Leiders op het gebied van klantervaring en grotere bedrijven doen aanzienlijke investeringen in AI, waarbij negen van de tien van alle ondervraagde bedrijven AI-verbeteringen hebben toegevoegd aan hun klanttraject. Er zijn weinig verschillen in de mate van AI-adoptie over de hele wereld, wat aantoont dat klanten wereldwijd een hoog serviceniveau verwachten dat alleen kan worden geboden met de ondersteuning van technologie.
Gedreven door efficiëntie . Investeringen in AI worden grotendeels gedreven door inspanningen om de efficiëntie van de klantervaring te verbeteren, maar de strategische focus verschuift snel naar het verdiepen van de klantintimiteit, met name voor toonaangevende bedrijven. Bedrijven die het verst voorlopen op het gebied van klantervaring, gebruiken AI om een dieper niveau van klantbegrip te brengen, maatwerk en een gepersonaliseerde reis te stimuleren.
Snelle operationele verbeteringen. AI maakt operationele verbetering van de klantervaring mogelijk met snelheid en schaal. Bijna 90 procent van de respondenten meldt dat ze meetbare verbeteringen hebben geregistreerd in de snelheid van het oplossen van klachten, en meer dan 80 procent heeft een verbeterde verwerking van het oproepvolume opgemerkt met behulp van AI.
Tevredenheid zorgt voor meer omzet . Winsten in klanttevredenheid verbeteren de omzetprestaties en de levenslange klantwaarde. Ongeveer 80 procent van de respondenten meldt meetbare verbeteringen in klanttevredenheid, dienstverlening en contactcenterprestaties.
Sentimentanalyse helpt kosten te beheersen . Voor de meerderheid van de respondenten zijn de operationele kosten gestegen, maar minder voor degenen die investeren in analyse van het klantsentiment. Bedrijven die geavanceerde tools gebruiken, zoals natuurlijke taalanalyse, zijn over het algemeen de leiders in de implementatie van technologie voor klantervaringen en zijn nu beter in staat om de kostenprestaties van deze investeringen te zien. Door te investeren in tools die een dieper begrip van de klant stimuleren, kunnen ze slimmere investeringsbeslissingen nemen.