Q & A: Wat is Digital Performance Management?

In samenwerking met Dynatrace

OPMERKING VAN DE UITGEVER: In deze Q & A spreekt John Van Siclen, CEO van Dynatrace, met Jason Pontin, hoofdredacteur en uitgever van MIT Technology Review, over de groei, voordelen en uitdagingen van digitaal prestatiebeheer (DPM). Getranscribeerd van een video-interview , de Q & A is bewerkt voor duidelijkheid, lengte en redactionele stijl. Het volgende gesprek begint nadat John Van Siclen, CEO van Dynatrace, DPM definieert als een benadering die specifiek is gericht op het helpen van bedrijven bij de transformatie van hun huidige zakelijke omgeving naar het digitale tijdperk.

JASON PONTIN: Ik heb gehoord dat veel bedrijven, zo niet de meeste, digitale organisaties worden. In wezen klinkt het alsof Dynatrace helpt bij het beheren van die transformatie. Zien de meeste bedrijfsleiders dat tegenwoordig als een kans of als een uitdaging vol gevaren?

JOHN VAN SICLEN: Tegenwoordig zien de meesten van hen die digitale transformatie en digitaal zakendoen hebben omarmd, het als een kans - eigenlijk een enorme kans. Nike heeft nu meer softwareontwikkelaars dan kledingontwerpers. GE heeft meer softwareontwikkelaars dan lijnwerkers. De CEO van GE heeft gesproken over [hoe] als je over 10 jaar geen softwarebedrijf bent, je failliet gaat.

Executive Brief: de kloof tussen klantervaring dichten met digitaal prestatiebeheer

• Download het volledige rapport.

  Geproduceerd door MIT Technology Review Custom in samenwerking met Dynatrace

Dus bedrijven begrijpen het. Leiders begrijpen het. Ze zien dit als een grote kans. Maar als bedrijven uitstellen, weet ik zeker dat het omslaat. Over een paar jaar zullen ze het als een uitdaging zien.

JP: Wat zijn de obstakels om een ​​meer digitale onderneming te worden, of om op zijn minst digitale verstoring door een concurrent te vermijden?

JVS : Het belangrijkste aan transformatie is dat het meestal van de top komt, en het is een culturele verandering. De bedrijven die hierin slagen, hebben, zoals we zien, ontdekt dat ze drie belangrijke disciplines moeten beheersen, allemaal tegelijk en als een team.

[Ten eerste] moet de zakelijke kant de gebruikerservaring en het gedrag van gebruikersreizen echt begrijpen. Ze moeten foutloos zijn. [Dan] vanuit een productiestandpunt moet de werking van het applicatieplatform zelf worden gemoderniseerd [en] zeer wendbaar ... hyperelastisch en hyperdynamisch in het vermogen om te reageren op verschillende workloads en gebruikersscenario's. [Tenslotte] moet ontwikkeling er ook deel van uitmaken, want dat is waar je een idee neemt en het omzet in iets dat gebruikers aan de andere kant ervaren.

Het is dus echt die hele teamomgeving die moet worden geoptimaliseerd, en om dit te doen, heb je een platform nodig dat je helpt die teamdynamiek te beheren.

JP: Als ik de man ben die rapporteert aan de CEO die deze digitale transformatie aanstuurt, of als ik de CTO of CIO van een bedrijf ben, en ik ben al bezig met het bewaken en beheren van de digitale klantervaring, waarom heb ik dan ook DPM nodig? ? Welke voordelen voegt DPM toe die ik niet krijg van wat ik al aan het doen was?

JVS: Het idee van digitaal prestatiebeheer combineert twee verschillende dingen. Een daarvan is hoe de applicaties daadwerkelijk presteren vanuit het oogpunt van timing en reactievermogen. Sommige mensen hebben dat van buiten naar binnen goed geïnstrumenteerd. De meesten niet; sommigen doen. Maar de andere helft zijn de bedrijfsprestaties. Hoeveel gebruikers? Wat zijn hun prestaties en wat is hun conversieratio? Het gaat om het echt begrijpen van dat snijpunt tussen wat vroeger IT was en het bedrijf zelf.

JP: Je laat het klinken alsof DPM bijna een brug vormt tussen de IT- en de businesskant, die vaak in silo's in een organisatie werken, zonder voldoende inzicht in elkaars activiteiten. Vertel me wat meer over hoe DPM helpt om die silovorming op te lossen.

JVS: De uitdaging is altijd geweest dat er geen gemeenschappelijke taal is, geen lingua franca. Het bedrijf spreekt de ene taal en het technologieteam spreekt een andere, en ze zijn echt heel anders. Wanneer je gebruikers introduceert, en de ervaring en het gedrag van gebruikers, en hun vermogen om daadwerkelijk gedaan te krijgen wat je hoopt dat ze zullen doen via de applicatie, verandert dit de dynamiek.

We hebben een score geïntroduceerd, een realtime berekening van de gebruikerservaring voor elke tik, klik, swipe die ze doen, elke reis die ze maken, zodat het bedrijf en IT verbinding kunnen maken met die lingua franca. Het is verbazingwekkend wat er is gebeurd. We hebben een cosmeticabedrijf voor [klant] in Brazilië - de grootste eigenlijk in Latijns-Amerika - dat de manier waarop ze IT doen totaal veranderd heeft. Het draait allemaal om gebruikerservaring van buiten naar binnen, en zo wordt het IT-team gemeten.

Voor de eerste keer heeft IT de kans om echt een impact te maken op bedrijfsniveau, niet alleen om het licht aan te houden, maar ook om daadwerkelijk impact te hebben op het bedrijfsleven en de omzet in dit nieuwe digitale tijdperk.

Het idee van digitaal prestatiebeheer combineert twee verschillende dingen. Een daarvan is hoe de applicaties daadwerkelijk presteren vanuit het oogpunt van timing en reactievermogen. De andere helft zijn de bedrijfsprestaties: hoeveel gebruikers? Wat zijn hun prestaties en wat is hun conversieratio? Het gaat om het echt begrijpen van dat snijpunt tussen wat vroeger IT was en het bedrijf zelf. — John Van Siclen, CEO, Dynatrace

JP: De CIO en IT worden dus daadwerkelijk belangrijke strategische spelers in de bedrijfsprestaties van het bedrijf. Ik hield van je voorbeeld van het cosmeticabedrijf. Kun je me nog een voorbeeld geven van DPM in actie?

JVS: Zeker wel. We hebben een zeer groot aantal e-commercebedrijven in onze portefeuille en ze denken allemaal aan Black Friday [de massale winkeldag direct na Thanksgiving]. Ze hebben allemaal hun wijzigingen aangebracht; ze hebben allemaal nagedacht over hun portfolio en hoe de applicaties eruit gaan zien. Ze hebben een aantal nieuwe kanalen, een aantal nieuwe ideeën.

Hoe weten ze dat het daadwerkelijk gaat schalen wanneer Black Friday toeslaat en ze 100 keer over hun normale volume springen? Hoe weten ze dat de nieuwe paden door hun site, die ze willen optimaliseren, echt op grote schaal zullen worden geoptimaliseerd? Dit zijn het soort zaken waar wij bij helpen. Dan, tijdens die [piek-laadtijden], moet je de verslechteringen echt begrijpen terwijl ze zich voordoen, in realtime, omdat je probeert om voor ze te zorgen, ze op te lossen voordat gebruikers worden beïnvloed. Op dat moment is het echt omzet, het gaat echt over [klant]loyaliteit. In deze tijd, als mensen een probleem hebben, klagen ze. En ze klagen niet bij hun vrienden, ze klagen online en zenden het uit.

JP: Dus hoe moeten [bedrijven] aan de slag gaan? Wat zijn enkele van de beste praktijken om uw bedrijf rond DPM te organiseren?

JVS: Het is een stuk eenvoudiger dan de meeste mensen denken. De manier waarop we bij de meeste bedrijven beginnen, is door gewoon te vragen: wat is een van uw belangrijkste digitale toepassingen die op de een of andere manier daadwerkelijk de omzet beïnvloedt? Voor een logistiek bedrijf is het misschien het volgen van streepjescodes en dat soort dingen. In een retailbedrijf is het duidelijk [een applicatie die de handel stimuleert]. Wat die applicatie ook is die digitale zaken aandrijft, laten we het gewoon instrumenteren.

Dan kun je echt zien hoe alles werkt onder belasting. Het business [team] krijgt hun inzichten, productie krijgt hun inzichten, het ontwikkelteam krijgt hun inzichten. We krijgen ze allemaal in een kamer en het gaat een eigen leven leiden. Als je eenmaal een succes hebt, is het heel snel om naar anderen over te gaan. In zes tot negen maanden hebben we bedrijven die niet echt begrepen hoe ze DPM moesten spellen, er meester in gemaakt.

JP: Toch, John, klinkt het alsof dit voor veel bedrijven een culturele transformatie is. Hoe moet een CEO die culturele verschuiving managen, aansturen en stimuleren?

JVS: Veel bedrijven zijn behoorlijk ver op weg om een ​​persoon te identificeren om de gebruikerservaring te beheren, of om een ​​chief digital officer op te zetten, een nieuwe functie op C-niveau, volledig gericht op digitale kanalen. Dat is een van de eerste ideeën: daar zit een commitment aan. Het tweede deel is betrokken raken en vooruit gaan. Daarom splitsen we het meestal op in een eerste stap, een tweede stap - kruipen, lopen, rennen, als je wilt. En het gaat snel omdat we allemaal gebruikers van de technologie zijn. We hebben allemaal smartphones bij ons. We begrijpen het. Kijk maar naar onze kinderen en hoe hun tolerantie [voor een slechte digitale ervaring] zelfs minder is dan die van ons. Het is geen grote sprong om te begrijpen hoe krachtig prestaties zijn als een belangrijk kenmerk bij het genereren van inkomsten, loyaliteit of merk rond digitale kanalen.

JP: Tot slot: hoe kunnen bedrijven effectieve digitale strategieën en plannen ontwikkelen?

JVS: Zorg er eerst voor dat u samenwerkt met iemand die echt begrijpt wat er voor nodig is. Veel mensen praten over hun producten of hun capaciteiten, maar weinigen eigenlijk doen het. Ik raad altijd een proefrit aan. Je koopt geen auto zonder. Waarom zou je zoiets ooit toevertrouwen, met je belangrijkste applicaties die echt de toekomst van je bedrijf bepalen, zonder een proefrit te maken en ervoor te zorgen dat wat iemand zegt dat ze doen, ze ook echt doen?

Ten tweede, heb een beetje geduld, want het is een reis naar meesterschap. Je krijgt de eerste successen en je blijft in beweging, maar om het consequent, voorspelbaar en met vertrouwen onder de knie te krijgen, is een andere uitdaging. Heb dus nog even geduld. Het duurt niet langer dan een jaar, maar het duurt wel meer dan een paar weken.

Zolang je die twee stukken in perspectief plaatst - de proefrit en dat het een reis is - lijkt alles redelijk goed te werken. We hebben 8.000 klanten en ze zijn allemaal behoorlijk succesvol met hun digitale kanalen.

JP: Gefeliciteerd met het helpen van hen met die digitale transformatie.

Lees meer over beheer van digitale prestaties in ons exclusieve inhoudspakket, of bezoek www.dynatrace.com .

zich verstoppen