211service.com
Samenwerken via informatiestromen
Salesforce.com sprong in cloud computing voordat de term zelfs maar bestond. Het bedrijf werd in 1999 opgericht om bedrijven een CRM-service (klantrelatiebeheer) aan te bieden die online draaide en waarvoor geen software op de computers van werknemers hoefde te worden geïnstalleerd. Maar vorig jaar betrad Salesforce een duidelijk drukkere markt: die voor samenwerkingstools. Net als andere dergelijke diensten, Chatter haalt elementen uit Facebook en Twitter en zet ze in een applicatie die medewerkers helpt elkaar veel efficiënter te helpen dan ze kunnen door eindeloos documenten naar elkaar te e-mailen. De hoofdwetenschapper van het bedrijf, JP Rangaswami , uitgelegd aan Technologie beoordeling ’s plaatsvervangend redacteur, Brian Bergstein, waarom Salesforce denkt dat Chatter uniek is, en hoe samenwerken op kantoor veel meer op een spel kan gaan lijken – op een goede manier.
KINDEREN : Wat doet Chatter anders dan de talloze andere samenwerkingstools die er zijn geweest?
Rangaswami: De uitdaging zat niet in het ontwerpen van een systeem om samen te werken, want zoals je zei, er zijn er miljoenen. De uitdaging was om een samenwerkingsmechanisme te gebruiken en te associëren met registratiesystemen. Systemen van registratie zijn de vervangingen voor boeken en grootboeken van het bedrijf, en moeten worden gebouwd met een zeer hoge mate van veiligheid. Maar de systemen van betrokkenheid, de manieren waarop mensen met elkaar communiceren, moesten gebaseerd zijn op diametraal tegenovergestelde beveiligingsprincipes. En je wilt echt niet dat al je klantgegevens rondgemaild worden. U wilt niet dat een lijst met al uw beste klanten uit uw systeem wordt gehaald en vervolgens wordt gemaild door iemand die het bedrijf verlaat.
Chatter werkt veilig met geregistreerde Salesforce-systemen, en het kan ook veilig worden gebruikt met andere systemen, zoals software van SAP of Siebel. En het is gebaseerd op gegevens in plaats van op berichten.
Wat betekent dat in de praktijk?
Hiermee kun je, in Twitter-termen, dingen naast mensen volgen. Ik kan een klacht van een klant volgen, ik kan een bestelling volgen, ik kan een factuur volgen, in plaats van alleen een persoon. Ik kan kiezen op welke evenementen ik me wil abonneren. En er kunnen groepen worden gemaakt, zodat projectteams kunnen samenwerken. De gebruikersinterface waarmee de mens in de onderneming met informatie omgaat, is een stroom, samengesteld door mijn eigen netwerk.
Waarom is het in een bedrijf logisch dat informatie door iemands netwerk wordt gefilterd?
Mensen kopen van mensen, mensen verkopen aan mensen. Er is iets heel sociaals aan het engagementproces waarmee een verkoop wordt uitgevoerd. Omdat het een sociale interactie is, zijn tools die ons in staat stellen om het lawaai van het hebben van afzonderlijke silo's te verminderen waardevol.
Wat is een voorbeeld van het soort probleem waarvan uw klanten zeggen dat ze Chatter nodig hebben om op te lossen? ?
Help me de dingen en mensen te vinden die me zullen helpen de verkoop te sluiten: Waar is het onderpand dat me zal helpen de vraag van de klant te beantwoorden? Wie zijn de mensen die de vaardigheden hebben om dat te doen? Je kunt het dus zien in termen van verlaging van de zoekkosten.
Als meer en meer van het werk van een bedrijf wordt gedaan in deze informatiestromen, waar werknemers vragen stellen aan hun netwerken en antwoorden krijgen, dan moeten de manieren om de prestaties van werknemers te meten misschien veranderen, toch?
We publiceren iets dat Chatterlytics heet: wie zal waarschijnlijk binnen een bepaalde tijd reageren en antwoorden, wiens antwoorden als waardevol worden beschouwd. Termen als relatiekapitaal of sociaal kapitaal of menselijk kapitaal krijgen betekenis. We gebruiken ze al 20 jaar, maar zonder de tools om ze te meten of te begrijpen. Het is wat we hebben geleerd van de Facebooks, van de Twitters, van de LinkedIns en dergelijke: oké, nu weten we iets dat slagkracht wordt genoemd. Niet hoeveel volgers je hebt, maar ook wat voor soort volgers je hebt. Dat is waar gamification van de onderneming begint.
Ik denk dat ik begrijp waar je naartoe wilt - dat als mensen uiteindelijk een score zouden krijgen op de vraag of hun collega's hen als goede medewerkers zien, ze gemotiveerd zouden zijn om het vol te houden, om hun scores te verbeteren?
Er is een altruïstisch element, [maar mensen die met een hulpvraag worden geconfronteerd, vragen ook] Als ik dit doe, wordt mijn werk dan gemakkelijker? Als ik dit doe, krijg ik dan peer respect? Als ik dit doe, krijg ik dan erkenning? Dit soort vragen zijn menselijk. En wat we nu ontdekken is dat we een wereld zouden kunnen zien waar je voor dit project zou kunnen zeggen: Je hebt deze drie badges nodig. [Gebruikers van de sociale netwerkdienst Foursquare verdienen badges om bepaalde dingen te doen, zoals een bepaalde bar vaak bezoeken.]
Ik extrapoleer, zodat je begrijpt waar het naartoe gaat, in plaats van waar het nu is. [Maar] we werken al aan veel van deze maatregelen en we hebben groepen mensen die zich richten op waar badges zinvol zouden zijn.
Praten over het maken van een spel kan enige scepsis opwekken bij mensen die denken dat dat een rage is, of dat zaken geen spel zijn.
De mensen die terugduwen en zeggen dat het een rage is, zijn de mensen die nog steeds niet begrijpen hoe Wikipedia tot stand kon komen, die nog steeds niet de enorme hoeveelheid literatuur begrijpen die zegt dat in voorspellingsmarkten speelgeldmarkten lijken te hebben zeer vergelijkbare mate van nauwkeurigheid als echt-geldmarkten. Of begrijp niet dat de nieuwe generaties die doorkomen sterk afhankelijk zijn van respect en erkenning door leeftijdsgenoten.