211service.com
Siri's nieuwe neef werkt als bankbediende
De onderzoeksgroep die Siri heeft uitgevonden, de virtuele assistent die is ingebouwd in de iPhone van Apple, heeft haar een slimmer familielid gemaakt dat banken zou kunnen helpen de personeelskosten te verlagen. De nieuwe assistent, bekend als Lola, kan complexere gesprekken voeren dan Siri en kan helpen bij taken waarbij meerdere heen en weer stappen met klanten nodig zijn, zoals het openen van een bankrekening.
Lola zal worden getest als een functie op de website van BBVA Compass, de Amerikaanse dochteronderneming van Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, de op een na grootste bank in Spanje. De assistent verschijnt als een klein chatvenster aan de zijkant van de site. Gebruikers kunnen vragen aan Lola typen of met haar praten via de microfoon van hun computer.
Op de vraag Wat is de volgende betaling op mijn lening? Lola typt of spreekt terug, en ze kan onverwachte uitspraken aan die alleen in de context betekenis hebben, zoals Sorry, betekende mijn hypotheek.
BBVA introduceert deze technologie als antwoord op een dilemma. Veel van de kosten van een bank zijn verbonden aan het beantwoorden van vragen van klanten - in het geval van BBVA het is ongeveer 65 procent van de tijd die filiaalmedewerkers besteden . Maar proberen de last te verlichten met geautomatiseerde diensten zoals telefoonmenu's kan averechts werken. Uit eigen onderzoek van BBVA is gebleken dat mensen een bank vooral beoordelen op de klantenservice.
Hoe kunnen de klantenservicekosten worden verlaagd zonder klanten te irriteren? Beatriz Lara, directeur innovatie bij BBVA, zegt dat uit een wereldwijd onderzoek is gebleken dat klanten het beste reageerden op interacties die naar hun mening een menselijk tintje hadden, of ze nu online, in een filiaal, via de telefoon of aan een geldautomaat plaatsvonden. Het geeft geruststelling en moedigt vertrouwen aan, zegt ze.
Om Lola te maken, heeft BBVA opdracht gegeven SRI Internationaal , het non-profit onderzoeksinstituut in Menlo Park, Californië, waarvan de afdeling Information and Computing Sciences ook het eerste prototype van Siri produceerde (het project werd later een onafhankelijk bedrijf en werd overgenomen door Apple). SRI-onderzoekers zijn doorgegaan met het werken aan virtuele assistenten, waarbij ze zich hebben gericht op hoe ze beter kunnen worden door te putten uit diepere kennis over een bepaald gebied.
We zien dit als de volgende generatie persoonlijke assistent - we zien Siri als de eerste generatie, zegt William Mark van SRI, die aan Lola en de onderliggende technologie werkte.
Virtuele assistenten zijn software-algoritmen die de vraag van een gebruiker ontleden en vervolgens een antwoord formuleren door relevante gegevens (bijvoorbeeld informatie op een bankrekening) in een reeks kant-en-klare antwoorden te pluggen. Mark zegt dat ze nuttiger kunnen zijn en intelligenter kunnen handelen als ze zich concentreren op kennis in een beperkt domein - in het geval van Lola, bankieren. Ik denk dat we daardoor een veel bevredigender ervaring kunnen ontwikkelen, zegt hij.
De geautomatiseerde assistent van BBVA, die naar verwachting dit jaar aan bètatests zal deelnemen, is vernoemd naar de best beoordeelde klantenservicemedewerker van de bank, die de inspiratie vormde voor de manier waarop de virtuele Lola antwoorden en vragen formuleert. De volgende stap voor Lola is commerciële dienstverlening in de VS, en dan misschien Spanje - en ooit zul je Lola zien op internet, bij geldautomaten en op mobiel, zegt Lara.
Het Lola-project maakt deel uit van een initiatief dat BBVA in 2010 lanceerde om technologie te gebruiken om meer winst uit haar bedrijf te persen, met name uit de klantenservice. De bank bestudeerde andere sectoren, zoals luchtvaartmaatschappijen, en ontdekte dat het aantal check-ins per werknemer zou kunnen verdubbelen door klanten geautomatiseerde kiosken te laten gebruiken.
Als Lola op grote schaal wordt ingezet, kan ze geld besparen door banen te schrappen. BBVA maakt geen details bekend over de kosten van de klantenservice, maar Lara zegt dat ze verwacht dat de virtuele assistent veel soorten vragen kan beantwoorden die nu worden afgehandeld door stemopnemers in winkels of via de telefoon. Booz&co schat dat a een typisch telefoontje naar de klantenservice van een bank kost $ 4, vergeleken met 10 cent voor een online interactie.
Daniel Hong , die klantenservicestrategieën en -technologie volgt voor het analistenbureau Ovum, heeft geen interactie gehad met Lola, maar is sceptisch dat de software zal voldoen aan de verwachtingen van BBVA. Hij zegt dat veel bedrijven in de VS en andere rijke landen zich terugtrekken uit inspanningen om de kosten te verlagen met uitbestede of geautomatiseerde callcenters. Goede klantenservice, zo blijkt, houdt klanten loyaal en ze kunnen uiteindelijk meer uitgeven.
Hong voorspelt dat technologie zoals Lola het nuttigst zal zijn voor bedrijven die geïnteresseerd zijn in uitbreiding naar opkomende markten. In de opkomende economieën bevinden bedrijven zich meer in de modus voor het werven van klanten, en dat is waar geautomatiseerde systemen het meest waardevol zijn, zegt hij.
Lara van BBVA is het ermee eens dat Lola in die context nuttig zou kunnen zijn. Ze hoopt dat dergelijke geldautomaten de bank kunnen helpen op winstgevende wijze miljoenen potentiële klanten in ontwikkelingslanden te bedienen, die momenteel geen financiële diensten hebben, maar die met conventionele middelen duur zouden zijn om te ondersteunen.