211service.com
Slack hoopt dat zijn AI je ervan zal weerhouden om Slack te haten
Als je werkt bij een van de 50.000 bedrijven die betalen om Slack te gebruiken voor samenwerking op de werkplek, ben je er waarschijnlijk uren mee bezig, informatie uitwisselend, geklets en bestanden delen met je collega's. Het is een informele, flexibele manier van interactie: je tikt korte berichten in groepschatrooms (kanalen genoemd) in plaats van e-mail te verzenden, en het voelt meer als een smartphone-app dan als typische kantoorsoftware.
Maar hoewel het een efficiënte manier kan zijn om samen te werken, kan het bijhouden van Slack een fulltime taak worden, vooral wanneer je terugkomt van een paar dagen weg en duizenden statusupdates vindt, verspreid over tientallen kanalen. Slack schat dat de gemiddelde gebruiker 70 berichten per dag verstuurt. Hoe weet je welke must-reads zijn en welke kunnen worden overgeslagen?
De oplossing van Slack: kunstmatige intelligentie. Begin 2016 huurde de startup de door Stanford opgeleide computerwetenschapper Noah Weiss in om het platform slimmer en bruikbaarder te maken. In de afgelopen anderhalf jaar heeft de groep van Weiss machine learning gebruikt om sneller en nauwkeuriger informatie te zoeken binnen Slack en te identificeren welke ongelezen berichten waarschijnlijk het belangrijkst zijn voor elke gebruiker. Uiteindelijk wil Weiss Slack laten functioneren als je meedogenloos georganiseerde, multitasking-assistent die alles weet wat er gaande is en je alleen op de hoogte houdt van de meest opvallende gebeurtenissen.
Noah Weiss is hoofd van het AI-team van Slack, de groep Zoeken, Leren en Intelligentie.
Slack zegt dat zijn platform, dat in 2014 publiekelijk werd gelanceerd, de snelstgroeiende zakelijke applicatie ooit is, met meer dan zes miljoen dagelijkse actieve gebruikers. Het bedrijf voorspelt ook dat het in 2025 op de werkvloer groter zal zijn dan e-mail.
Maar e-mail is niet de enige concurrentie. Facebook, Google en Microsoft, met hun grote bestaande gebruikersbestand, hebben allemaal in de afgelopen 15 maanden kantoorsamenwerkingstools uitgebracht. Microsoft zegt dat 125.000 organisaties Microsoft Teams gebruiken, het groepchatplatform, dat gratis wordt gebundeld bij sommige Office 365-abonnementen. Facebook zegt dat meer dan 30.000 organisaties, waaronder Walmart, zijn Workplace by Facebook-service gebruiken. (Deze cijfers zijn echter niet direct vergelijkbaar met de 50.000 van Slack, aangezien noch Microsoft noch Facebook zouden zeggen hoeveel dagelijkse gebruikers hun platforms hebben, terwijl Slack niet zou zeggen hoeveel organisaties de gratis versie van zijn service gebruiken.)
Deze chatproducten leveren niet alleen stabiele inkomsten uit maandelijkse en jaarlijkse servicekosten, maar ook een schat aan gegevens die laten zien hoe mensen binnen bedrijven met elkaar omgaan en welke soorten bestanden en applicaties ze gebruiken om werk gedaan te krijgen. De grotere concurrenten van Slack zien ook een mogelijkheid om het gebruik van hun bestaande software te vergroten. Bedrijven zoals Microsoft zullen deze tools koppelen aan hun andere bedrijfsbrede platforms, zoals Office 365, zegt Jeffrey Treem , een expert op het gebied van communicatietechnologieën aan de Universiteit van Texas in Austin. Al deze grote technologiebedrijven streven naar dezelfde ruimte omdat het een zeer rijke markt is.
Slack maakt zich geen zorgen. We denken dat we een aantal belangrijke voordelen hebben, waaronder grip op de markt, scherpe focus en een heel diep begrip van onze gebruikers, zegt CEO en medeoprichter Stewart Butterfield.
De werkgrafiek
Om te begrijpen hoe Slack het werk wil verbeteren door middel van AI, heb ik het kantoor van het bedrijf in New York bezocht, waar het team is gevestigd. De ruimte, aan de rand van Manhattan's East Village, is een eclectische mix van een zen-achtig decor (hoge groene bladeren geplant tussen gepolijste stenen) en cartoonkitsch (flatscreen-monitoren die emoji-dierengezichten uitzenden).
Het team geeft leden ballonnen om hun jubileum met het bedrijf te vieren.
Weiss bouwde de 19-koppige groep door ingenieurs, ontwerpers en productmanagers aan te werven van bedrijven als Facebook, Google en LinkedIn, veel van big data-projecten. Hij heeft een soortgelijk cv: een van zijn eerste banen, na zijn studie informatica en economie aan Stanford, was het ontwikkelen van display-advertenties bij Google. Later werd hij daar productmanager. Na drie jaar stapte Weiss over naar de startup Foursquare, waar hij leiding gaf aan het productanalyseteam. Het stelde lokale bedrijven voor aan gebruikers op basis van de manier waarop ze hun buurten verkenden.
Bij Slack past Weiss toe wat hij bij Google en Foursquare heeft geleerd om zoekopdrachten te verfijnen en mensen aanbevelingen te geven wanneer ze de app openen. Het werk omvat meerdere AI-methoden, waaronder verschillende soorten machine learning en natuurlijke taalverwerking.
Een deel van de technologie is al live. Eén functie laat zien welke mensen binnen een bedrijf het vaakst over bepaalde onderwerpen praten in Slack en waar die discussies plaatsvinden. De informatie, die verschijnt wanneer gebruikers zoekopdrachten uitvoeren in Slack, is bedoeld om vakexperts te lokaliseren, zodat mensen vragen kunnen stellen aan hun meest deskundige en toegankelijke collega's. Een andere functie, vorig jaar toegevoegd, evalueert alle ongelezen berichten van een gebruiker op alle Slack-kanalen; markeert maximaal 10 van degenen die de algoritmen het belangrijkst achten; en presenteert ze in een enkele lijst.
Slack gebruikt algoritmen voor machine learning om de belangrijkste berichten te markeren die je hebt gemist terwijl je niet op het platform was. SLACK
Beide innovaties steunen op een datastructuur die Weiss de werkgrafiek noemt. Het kijkt in wezen naar bedrijven die Slack gebruiken en analyseert hoe de mensen binnen hen met elkaar verbonden zijn, waar in de app hun discussies plaatsvinden en welke onderwerpen worden besproken. Als de term bekend voorkomt, komt dat omdat Google en Facebook vergelijkbare structuren hebben: respectievelijk de kennisgrafiek en de sociale grafiek. Maar terwijl Google openbare gegevens bestudeert en Facebook het idee van een enkel, wereldwijd netwerk van relaties promoot, beschouwt Slack de werkgrafiek als specifiek voor elk bedrijf - een weergave van hoe het werk erin is gestructureerd.
De werkgrafiek komt voornamelijk tot stand via een soort machine learning-algoritme dat collaboratieve filtering wordt genoemd en dat de interesses en voorkeuren van een persoon voorspelt door informatie te verzamelen over die van veel andere mensen. Wanneer mensen bijvoorbeeld Slack gaan gebruiken, zullen de algoritmen kijken naar de kanalen waar ze lid van zijn geworden, wie er actief is en waar die mensen nog meer actief zijn, om nog meer kanalen aan de nieuwe gebruikers voor te stellen.
We hebben veel tijd besteed aan het bouwen van modellen die begrijpen waar je om geeft en met welke inhoud je omgaat, zegt Jerry Talton, die het technische werk van het team helpt leiden. In de toekomst zullen we hetzelfde begrip gebruiken en toepassen op inhoud waarvan u niets weet en die u beter zou kunnen maken in uw werk.
Hou je in de gaten
Een ander doel van Slack is om het management te helpen zijn medewerkers beter in de gaten te houden. Een van de nieuwste initiatieven van het team verwerkt gegevens om online dashboards te bouwen die leidinggevenden een overzicht geven van hoe medewerkers met elkaar omgaan, welke onderwerpen trending zijn en hoe het sentiment in de loop van de tijd verandert.
Je zou kunnen zien waar je Europese set van kantoren aandacht aan besteden versus uw Amerikaanse set van kantoren, of wat mensen die een lange ambtstermijn bij uw bedrijf hebben aandacht aan ten opzichte van mensen die echt nieuw zijn, zegt Weiss. Slack werkt nog steeds aan de details - het is bijvoorbeeld onduidelijk of bedrijven toegang zullen hebben tot gegevens van de afgelopen 24 uur of alleen de meest recente week of weken - maar het AI-team is van plan om het in de nabije toekomst uit te rollen .
Het idee van analyses van organisatorisch inzicht laat zien hoe ver Slack is gekomen vanaf de begindagen, toen het werd beschouwd als een startup die geliefd was bij andere startups, maar niet synchroon liep met de eisen van grote bedrijven. Twee jaar geleden had de grootste klant van Slack slechts een paar duizend werknemers. Tegenwoordig heeft het meer dan een dozijn klanten met meer dan 10.000 actieve gebruikers en een paar klanten met meer dan 50.000. Deze bedrijven kunnen miljoenen berichten per dag genereren.
Maar schendt de communicatie van mijnwerkers met hun privacy? Weiss zegt dat zijn team de zorgen hoopt weg te nemen door activiteiten alleen in openbare Slack-kanalen te analyseren (in plaats van de privékanalen waar mensen vertrouwelijke gesprekken kunnen voeren). Hij zegt ook dat Slack de functie niet zal inschakelen tenzij bedrijven erom vragen.
Toch kunnen werknemers aarzelen, vooral als ze denken dat ze zullen worden beoordeeld op basis van hoe actief of populair ze zijn op Slack. Adam Waytz , die sociale psychologie en ethiek onderzoekt aan de Kellogg School of Management van de Northwestern University, vindt dat de functie invasief klinkt. Gezien het toenemende publieke onbehagen over de controle van werkgevers over het leven van hun werknemers en wat er op het werk wordt gezegd, kan dit product leiden tot terugslag of paranoia, zegt hij.
Slack moet ook vertrouwen winnen voor zijn bestaande AI-functies. AI kan enorm nuttig zijn bij het matchen van de juiste mensen met de juiste informatie om de juiste taken uit te voeren, maar het is geen perfecte oplossing, zegt Treem, communicatieprofessor aan de Universiteit van Texas. Als je vertrouwt op algoritmen om je de belangrijkste berichten te bezorgen en je ontdekt een week later dat je iets bijzonder belangrijks hebt gemist, verlies je het vertrouwen in het vermogen van Slack om te doen wat je nodig hebt.
Om de tevredenheid van gebruikers met zijn nieuwe tools te meten, bevat Slack duim-omhoog, duim-omlaag en sluit-knoppen bij elk bericht dat de algoritmen markeren. Het gebruikt deze feedback om de algoritmen te verfijnen.
Vroege statistieken lijken veelbelovend. Weiss zegt dat algoritme-tweaks door het AI-team vorig jaar zoekopdrachten 50 procent succesvoller maakten en ervoor zorgden dat mensen 30 procent meer geneigd waren om suggesties over nieuwe Slack-kanalen te accepteren om mee te doen. Als alles volgens plan verloopt, zal de intelligentielaag die het team bovenop Slack bouwt, veranderen in een digitale assistent die mensen productiever kan maken.
Butterfield, de CEO van Slack, ziet AI als een lang spel. Ik denk dat wat we nu hebben goed is, zegt hij. Over een paar jaar zal het heel goed zijn. Over ongeveer vijf jaar zal het uitstekend zijn. En over 10 jaar zal het onmogelijk zijn om zonder te werken.