211service.com
Sociaal gevoelige AI-software coacht callcentermedewerkers
De volgende keer dat u de klantenservice belt, krijgt de persoon aan de andere kant van de lijn misschien een beetje hulp van emotioneel intelligente AI-software.
Sommige callcentermedewerkers krijgen nu realtime coaching van software die hun spraak en de aard van hun dialooginteracties met klanten analyseert. Als ze met iemand praten, kan de software aanbevelen dat ze langzamer praten of minder vaak onderbreken, of waarschuwen dat de persoon aan de andere kant van de lijn overstuur lijkt.
Dit geeft ons een fascinerende blik op hoe AI en mensen in de toekomst steeds meer kunnen gaan samenwerken. Veel routinewerk wordt geautomatiseerd in callcenters en andere backoffice-omgevingen, maar echte menselijke interactie lijkt waarschijnlijk nog lange tijd weerstand te bieden aan automatisering. Toch kan AI-software de manier waarop mensen omgaan met klanten veranderen door een adviserende rol te vervullen.
De callcentersoftware wordt geleverd door: cogito , een bedrijf gevestigd in Boston. De software beoordeelt automatisch de dynamiek van een gesprek en is getraind om bepaalde relevante kenmerken te herkennen. In plaats van de inhoud van een gesprek, analyseert het de onbewerkte audio. Een gesprek is als een dans, zegt Josh Feast, CEO van Cogito. Je kunt zien of mensen synchroon lopen, en het blijkt dat dit een veel betere maatstaf is dan taal.
Callcenters hebben lang geprobeerd de stemmen van klanten te analyseren op tekenen van opwinding of frustratie. Software wordt veel beter in het analyseren van sociale interacties en emoties dankzij slimme nieuwe machine learning-technieken en grote hoeveelheden trainingsgegevens.
Feast zegt dat zijn bedrijf heeft ontdekt dat callcenters de telefoonmedewerkers niet willen vervangen, maar dat ze de manier waarop ze werken willen verbeteren. Mensen zijn sociale wezens, zegt hij. We gaan om emotionele redenen met elkaar om en we willen dat iemand ons helpt, raad geeft.
Feast richtte in 2007 Cogito op met Sandy Pentland , een professor in het MIT Media Lab die gespecialiseerd is in het bestuderen van menselijke dynamiek. Het bedrijf ontwikkelde zijn technologie oorspronkelijk met financiering van DARPA als een manier om iemands mentale toestand te detecteren met behulp van zijn of haar spraak.
Sommige bedrijven zeggen dat Cogito heeft bijgedragen aan het verbeteren van de prestaties van hun callcenterpersoneel. Het zorgbedrijf Humana ontwikkelde een tool voor callcentermedewerkers met behulp van Cogito's technologie en zag een verbetering van 28 procent in een veelgebruikte maatstaf voor klanttevredenheid. Feast zegt dat werknemers die met de software werken doorgaans ook meer werkplezier melden.
Na zo'n succes in klantenservice werkt Cogito aan een platform waarop de technologie veel breder zou kunnen worden ingezet. Feast zegt dat het kan worden ingebouwd in videoconferentiesoftware of kan worden gebruikt als hulpmiddel tijdens zakelijke onderhandelingen. Hij speculeert dat het zelfs zou kunnen helpen bij huwelijkstherapie.
Feedback geven aan individuen over de mentale toestanden die ze bij andere mensen zouden kunnen veroorzaken, lijkt waardevol, zegt Peter Robinson , een professor aan de Universiteit van Cambridge, VK, die mens-computerinteractie bestudeert. Er zijn veel andere toepassingen voor dit soort technologie.
Maar Robinson zegt dat het belangrijk zal zijn om niet te veel op zo'n systeem te vertrouwen. Deze sociale signalen zijn op zijn best dubbelzinnig en in het slechtste geval verschillend voor verschillende mensen, zegt hij.
Rosalind Picard, een professor aan het MIT Media Lab die een pioniersrol vervulde bij het volgen van emoties (zie Thinking About Emotional Machines ), is het ermee eens dat het problematisch kan zijn om dergelijke technologie te ontwikkelen. Ik denk dat het afhangt van hoe de interface is gebouwd, zegt Picard. Ze merkt bijvoorbeeld op dat verschillende mensen vaak verschillende gespreksstijlen hebben. Veel New Yorkers oefenen een 'high interruption'-stijl uit, zegt Picard. Onderbreken kan dus sympathiek zijn en een band met hen opbouwen. Maar hetzelfde gedrag bij sommige andere bellers kan als onbeleefd worden beschouwd.