211service.com
Sociale Studies
Voor mensen is het idee van communicatie verbonden met het idee van taal. Maar honderdduizenden jaren voordat taal ontstond, communiceerden we op dezelfde manier als andere sociale soorten: via een complex systeem van non-verbale signalen. We negeren die oude signalen op eigen risico, zegt Alex Sandy Pentland, PhD '82, de Toshiba-hoogleraar Media Arts and Sciences. Non-verbale signalen kunnen onredelijke argumenten vreemd overtuigend maken, maar als ze op de juiste manier worden herkend en benut, kunnen ze groepsdiscussies veel productiever maken.
De onderzoeksgroep van Pentland, het Human Dynamics Lab, heeft de neiging om tegenstrijdigheden voor de rechter te brengen. Om oude signaleringssystemen te bestuderen, maakt het gebruik van geavanceerde technologie. Maar een van de recente bevindingen is dat bedrijven zelfs in een tijdperk van Twitter en sms'en hun productiviteit kunnen verbeteren als ze werknemers meer tijd geven om face-to-face te praten.
Pentland's MIT-doctoraat is psychologie, maar na zijn afstuderen begon hij onmiddellijk psychologisch inzicht toe te passen op onderzoek naar kunstmatige intelligentie. Na vijf jaar in Palo Alto, aan Stanford University en SRI International, keerde hij terug naar MIT als expert in computervisie. Zijn werk breidde zich uit naar sensorsystemen in het algemeen, en in 1997 Nieuwsweek noemde hem een van de 100 mensen om naar te kijken in de nieuwe eeuw voor zijn werk aan slimme kamers vol met sensoren die konden anticiperen en voldoen aan de behoeften van hun bewoners.
Pentlands vroege werk bracht hem ook in het bestuur van verschillende startende bedrijven, en daar begon hij de verrassende kracht van oersignalering te herkennen. Mensen gedroegen zich gewoon volkomen irrationeel, zegt hij. Maar dit zijn briljante mensen. Ze zijn helemaal niet dom. Dus je zegt: Nou, wat is er aan de hand? Pentland lijkt zelf enkele van de technieken van non-verbale communicatie onder de knie te hebben die zijn laboratorium bestudeert. Hij leunt lekker achterover op de bank in zijn kantoor en spreekt enthousiast maar niet angstig, met de regelmatige toonwisselingen, de samenzweerderige terzijdes, die zijn gesprekspartner onmiddellijk boeien en vertrouwen wekken. Dus ben ik gaan kijken naar bijvoorbeeld charisma, zegt hij. Hoe kunnen mensen dingen zeggen die heel overtuigend zijn, terwijl de feiten in feite niet in de woorden staan? Mensen geloven ze gewoon vanwege de manier waarop ze het zeggen.
Om een kwantitatieve greep te krijgen op de non-verbale signalen die mensen in gesprekken min of meer overtuigend lijken te maken, ontwikkelde de groep van Pentland eind jaren negentig sociometers, die om de nek konden worden gedragen of aan kleding konden worden vastgemaakt. Deze sensoren, ongeveer zo groot als een pak kaarten, bevatten versnellingsmeters om de fysieke bewegingen van de dragers te meten, een microfoon die stembuigingen kon vastleggen en infraroodzenders en -ontvangers die zouden registreren wanneer twee mensen die de apparaten droegen, oog in oog kwamen te staan. Door gegevens te analyseren van sociometers die door honderden vrijwilligers in tientallen omgevingen werden gedragen, ontdekten de onderzoekers patronen die de mate van betrokkenheid tussen converserende mensen vertegenwoordigen. Energie - veel handgebaren - en verschillende stembuigingen duiden bijvoorbeeld op enthousiasme; het nabootsen van de gebaren van een andere persoon was een zeer betrouwbaar teken van zorgvuldige aandacht en groeiend vertrouwen. Door naar dergelijke patronen te zoeken zonder de inhoud van de gesprekken te beoordelen, kon de groep van Pentland met een nauwkeurigheid van 70 tot 80 procent voorspellen of, laten we zeggen, mensen die elkaar ontmoeten op een speeddating-evenement telefoonnummers zouden uitwisselen, of dat deelnemers aan een zakelijke bijeenkomst kaarten wisselen. Pentland beschrijft deze experimenten in zijn boek uit 2008 Eerlijke signalen .
In de afgelopen jaren is zijn groep begonnen met het gebruik van sociometers om communicatie te analyseren bij organisaties variërend van een Duitse bank tot een Amerikaanse militaire installatie. De opvallende conclusie is dat ongestructureerde persoonlijke gesprekken – geen formele vergaderingen – een zeer efficiënte manier lijken te zijn om informatie te verspreiden die de productiviteit van werknemers kan verhogen.
Een recent experiment onder leiding van afgestudeerde student Benjamin Waber, bijvoorbeeld, betrof het klantenondersteuningscentrum van een grote bank. Door de manier waarop ze dit callcenter beheerden, ontmoedigden ze persoonlijke communicatie, zegt Pentland. Hun houding was dat dat de mensen afleidde. Dus als ze koffiepauzes gaven, deden ze dat gespreid. De sociometergegevens gaven echter aan dat werknemers die toch een manier vonden om regelmatig met elkaar te communiceren en dichte communicatienetwerken vormden waarin iedereen met iedereen sprak, productiever waren dan hun minder sociale collega's. Dus stelde de groep van Pentland voor dat het bedrijf werknemers pauzes in groepen zou laten nemen. De gemiddelde beltijd per klant daalde, waardoor de productiviteit aanzienlijk toenam en het bedrijf miljoenen dollars bespaarde. En terwijl de klanttevredenheid stabiel bleef, verminderde die productiviteitswinst het stressniveau van de werknemers, wat resulteerde in minder verloop.
Medewerkers gaven elkaar tijdens de pauzes geen PowerPoint-presentaties over operationeel onderzoek; ze waren gewoon aan het roddelen. Maar wat is roddelen? zegt Pentland. Roddels zijn verhalen over wat er is gebeurd en wat je hebt gedaan. Met andere woorden, ze verhandelen stilzwijgende informatie. 'Ik had een man die belde en hij was zo boos, en ik...'
Het Battle Command Battle Lab van het leger in Fort Leavenworth, Kansas, heeft onlangs een experiment van twee weken afgesloten met behulp van de sociometers. In ons laboratorium hier kunnen we systemen gemakkelijk genoeg monitoren - telefoons, wie wie belt, e-mails, chatsystemen, dat alles - dus we meten veel van dat soort gegevens, zegt Brett Burland, hoofd wetenschap en technologie van het lab . Maar we hebben nog nooit face-to-face interacties kunnen vastleggen. De badge die [Pentland] heeft ontwikkeld, heeft ons echt interessante gegevens opgeleverd.
Burland suggereert hoe deze informatie het leger zou kunnen helpen. Laten we zeggen dat je voelt dat je een probleem hebt met intelligentie en targeting, zegt hij - waarbij targeting zou kunnen betekenen dat een vijandelijke radiofrequentie wordt geïdentificeerd die het leger wil blokkeren. Is het probleem dat u niet de informatie verzamelt die u nodig hebt, of is het probleem dat u de informatie krijgt die u nodig hebt om adequaat te targeten, maar dat u deze niet effectief communiceert tijdens het proces? Gegevens over face-to-face communicatiepatronen, zegt hij, zouden je helpen om erachter te komen waar de verbinding is verbroken.
Pentland zegt dat de toegenomen persoonlijke communicatie ook tot productiviteitswinsten heeft geleid bij de Duitse bank, bij een IT-adviesbureau en zelfs bij MIT-labs en onderzoekscentra. Als je nadenkt over wat er moet gebeuren voor een gezonde organisatie, zegt hij, moeten mensen de verkeersregels kennen. Ze moeten weten hoe dingen worden gedaan. Wat betekent dat ze de verhalen moeten horen; ze moeten met mensen omgaan. Want dat doe je meestal niet via e-mail, of blogs, of dat soort dingen. In sommige gevallen zijn de verkeersregels misschien te controversieel om te typen. Verschillende soorten mensen anders behandelen kan leiden tot een hogere productiviteit, zegt hij. Maar het is gevaarlijk om een hard-en-snel geschreven regel te maken, omdat dat stereotypering in de hand werkt.
Het delen van dit soort onofficiële kennis noemt Pentland informatie-integratie, wat hij onderscheidt van het verwerven van nieuwe informatie. Hetzelfde onderscheid, zegt hij, is te zien bij bijen. Een bijenkolonie die van plan is zijn bijenkorf te verplaatsen, stuurt verkenners op zoek naar veelbelovende locaties. Als de scouts terugkeren, voeren ze dansen uit die hun bevindingen beschrijven: dit is de instroom van nieuwe informatie. Het enthousiasme van de dans geeft het vertrouwen van de scout aan in de kwaliteit van de locatie - net zoals het enthousiasme van charismatische bestuursleden, soms misleidend, hun vertrouwen kan aangeven dat ze gelijk hebben. Op basis van de dansen vliegen de verkenners in ad-hocgroepen uit om de voorgestelde locaties te inspecteren totdat een voldoende aantal verkenners dezelfde locatie signaleert, waardoor de kolonie in beweging komt: dit is informatie-integratie.
Beide soorten informatiestromen zijn volgens Pentland cruciaal voor het succes van een organisatie, maar ze worden op verschillende manieren bevorderd. Internetverbindingen en tijdschriftabonnementen zijn waardevolle bronnen van nieuwe informatie; maar informatie-integratie hangt af van de dichtheid van communicatie, wat binnen een organisatie vaak betekent dat je face-to-face moet praten. De erkenning van die onderscheiding werd uitgeroepen tot een van de 20 baanbrekende ideeën van Harvard Business Review voor 2009.
De manier waarop verschillende soorten informatie zich via sociale netwerken verspreiden, is inderdaad een van de belangrijkste onderzoeksonderwerpen van het Human Dynamics Lab geworden, een onderwerp dat Pentland soms beschrijft als de epidemiologie van ideeën. In een reeks experimenten aan het MIT met Anmol Madan, SM '05, PhD '10 bijvoorbeeld, kwamen studenten overeen om hun mobiele telefoons te laten dienen als continu actieve locatiedetectoren, zodat het lab kon controleren met wie ze in contact kwamen en voor hoelang. De studenten vulden ook periodieke enquêtes in om zaken als hun politieke houding en voedingsgewoonten te peilen, en ze leverden lijsten op van hun vrienden en meest voorkomende gesprekspartners. Verrassend genoeg leken veranderingen in de politieke opvattingen van mensen weinig te maken te hebben met de opvattingen van hun beste vrienden, of met de opvattingen van iemand anders met wie ze vaak over politiek spraken. Maar veranderingen waren sterk gecorreleerd met de algemene houding van mensen in de directe omgeving van de proefpersonen. Hetzelfde gold voor eetgewoonten en gewichtstoename.
Dat is deze stilzwijgende, gebruikelijke, oudere manier van denken, zegt Pentland. Een manier om het te beschrijven is: 'Wat is uw indruk van wat iedereen doet?' Hij zegt bijvoorbeeld, als iedereen waar je woont, of iedereen waar je rondhangt, altijd dat derde stuk pizza krijgt, zelfs als je vrienden niet doen, je zult geneigd zijn.
Door mobiele telefoongegevens te gebruiken, hebben onderzoekers, waaronder postdoctoraal medewerker Manuel Cebrian en Nathan Eagle, PhD '05, de verspreiding van informatie op een nog grotere schaal kunnen bestuderen. Mobiele telefoonbedrijven hebben het lab geanonimiseerde informatie verstrekt over belpatronen voor hele steden, en Pentland zegt dat de analyse van de gegevens de resultaten weerspiegelt van de organisatiestudies met behulp van sociometers. Gemeenschappen met frequente telefoongesprekken, zowel binnen als buiten het gebied, hebben doorgaans een hoger bruto binnenlands product per hoofd van de bevolking en betere Gini-coëfficiënten (een maatstaf voor inkomensgelijkheid). Dit suggereert dat ze afhankelijk zijn van zowel informatieverwerving als informatie-integratie. Het lijkt erop dat economen en stadsplanners, niet minder dan managers van grote organisaties, nog het een en ander van de bijen kunnen leren.