211service.com
Starbucks zet in op de winkel op mobiel
Als u erop zou drukken om de toonaangevende smartphone-app voor het betalen van een aankoop in een winkel te noemen, zou u dan Apple Pay zeggen? PayPal? Google wallet?
Iets van Visa, MasterCard of een van de grote banken misschien?
U hebt ongetwijfeld geraden dat het geen van bovenstaande is. Starbucks is naar voren gekomen als de weggelopen leider in mobiele betalingen in winkels. Twaalf miljoen actieve gebruikers betalen nu voor hun Frappuccino met een zwaai van een telefoon. Van de $ 1,6 miljard die in 2013 via smartphones in Amerikaanse winkels werd uitgegeven, ging volgens het bedrijf 90 procent naar Starbucks, en de meeste betalingsexperts twijfelen er niet aan.
De mobiele portemonnee van Starbucks is eigenlijk een digitale kaart met opgeslagen waarde die meer lijkt op zijn populaire cadeaubon. Het succes ervan - de app is nu goed voor 16 procent van de 47 miljoen wekelijkse transacties van Starbucks (een stijging van 50 procent ten opzichte van een jaar geleden) - maakt het zowel een model als een doelwit voor betalingsapps van andere retailers en technologiebedrijven.
Howard Schultz, CEO van Starbucks, heeft nog grotere plannen voor mobiel betalen. In opmerkingen aan investeerders eind 2014 maakte Schultz duidelijk dat hij de mobiele app ziet als een spil van plannen om de groei stimulerend te houden. Om te beginnen zegt het bedrijf dat het de betaling versnelt en de wachttijden in de rij vermindert. Het maakt het ook gemakkelijker om beloningspunten bij te houden, waardoor klanten worden gestimuleerd om meer bij Starbucks te kopen, zodat ze extraatjes kunnen krijgen, zoals een gratis drankje nadat ze er 12 hebben gekocht.
Maar de echte aantrekkingskracht zit hem in de gegevens die het bedrijf kan verzamelen. Degene die de klant op het verkooppunt het laatst aanraakt, bezit een schat aan informatie over aankopen en voorkeuren die teruggekoppeld kunnen worden naar het bedrijf. Starbucks is begonnen met het gebruik van aankoopgegevens om gepersonaliseerde aanbiedingen te sturen zoals verkopers dat online doen, bijvoorbeeld voor eten als aanvulling op een drankje. Het begint te resulteren in extra aankopen. Het wordt de Amazon-ervaring in de winkel, zegt Ken Morris, een directeur van Boston Retail Partners, die retailers helpt bij het creëren van systemen zoals die van Starbucks.
Om meer mensen de app te laten gebruiken en zich bij het beloningsprogramma aan te sluiten, is het bedrijf van plan om in 2015 belangrijke nieuwe functies toe te voegen. Een daarvan is de mogelijkheid om vooraf te bestellen en te betalen, die in december in Portland, Oregon werd gelanceerd en zal worden uitgebreid naar andere steden later. En in een paar markten vanaf medio 2015 zal de app klanten in staat stellen om regelmatige leveringen van individuele drankjes en etenswaren aan kantoren te plannen, waardoor het merk van Starbucks verder wordt uitgebreid tot buiten de eigen winkels.
Schultz wil dieper de digitale wereld in. Hij praat met technologiebedrijven en andere detailhandelaren over licenties voor zijn betalings- en beloningssoftware, net zoals het buurland Amazon in Seattle zijn cloudcomputingdiensten aan andere bedrijven verkoopt. Starbucks streeft er zelfs naar om zijn kaarten met opgeslagen waarde, app en beloningspunten om te zetten in een bredere valuta die bruikbaar is bij andere retailers, waardoor een potentieel alternatief voor creditcards en betaalpassen ontstaat.
De app, die in januari 2011 op grote schaal werd gelanceerd, genereert een streepjescode op de smartphone die kan worden gescand bij de kassalezers die al in de meeste winkels zijn geïnstalleerd. In die tijd werden streepjescodes gepoept door technologiebedrijven die al op zoek waren naar een op radio gebaseerde technologie, near-field-communicatie genaamd, die Apple Pay nu gebruikt om betalingsinformatie te verzenden. Maar Starbucks was vooral op zoek naar gebruiksgemak, zegt Chuck Davidson, die toen werkte voor de prepaidkaartbusiness van het bedrijf (toen $ 1,5 miljard waard) en nu hoofd klantbetrokkenheid is bij het mobiele handelsbedrijf CardFree.
De strategie werkte. Slechts twee maanden later hadden zo'n drie miljoen mensen met de app betaald. Natuurlijk profiteerde Starbucks van zijn merknaam, klanten die smartphones kunnen betalen en een product voor dagelijks gebruik. Maar Davidson en andere betalingsexperts zeggen dat andere functies de echte sleutel tot het succes waren. Door het eenvoudig bijhouden van kaartsaldi en beloningspunten, werden klanten aangemoedigd om de app vaker te gebruiken.
Nieuwe alternatieven zoals Apple Pay en apps van rivaliserende retailers vormen uitdagingen voor Starbucks. Dunkin' Donuts, bijvoorbeeld, zei minder dan een jaar na de herlancering van zijn mobiele app met een nieuw beloningsprogramma in januari 2014, dat het twee miljoen beloningsleden en 10 miljoen app-downloads had bereikt.
Starbucks creëerde de iconische app voor mobiel betalen. Nu weten de klanten hoe ze hun telefoon kunnen gebruiken om ook elders te betalen.