211service.com
Technologie temt het beest
In 1997 richtte Jonathan Bush (een neef van George W. Bush) een gezondheids- en geboortepraktijk voor vrouwen op in San Diego, genaamd Athena Health, maar hij was niet voorbereid op de kosten en lasten van vergoedingen door verzekeraars. De bittere ervaring met die mislukte onderneming suggereerde een andere onderneming: Athenahealth, dat hij later dat jaar oprichtte om artsen een dienst aan te bieden die medische rekeningen via internet verwerkte. In 2006 lanceerde het bedrijf nog een dienst: de eerste software voor elektronische medische dossiers die artsen niet als een vrijgegeven product kochten, maar waarop ze zich als dienst op internet hadden geabonneerd. Andere zorgmanagementdiensten zijn gevolgd. Het gebruik van de cloud voor zorgbeheer is een innovatie die Athenahealth heeft beloond met een openbaar aanbod en snelle acceptatie door veel medische praktijken: ongeveer 30.000 van hen maken nu gebruik van zijn diensten. Bush, een fervent liefhebber van de vrije markt, is van mening dat deze diensten populair zijn omdat ze een overweldigend gevoel van frustratie oproepen over de complexiteit en ondoorzichtigheid van het Amerikaanse gezondheidszorgsysteem, dat hij The Beast noemt.
Jason Pontin, hoofdredacteur van Technologie beoordeling, sprak met Jonathan Bush op het hoofdkantoor van Athenahealth in Watertown, Massachusetts.
TR: Leg uit waarom het beheren van elektronische medische dossiers en het verwerken van verzekeringsclaims in de cloud zo superieur is aan traditionele methoden.
Bush: Nou, de andere jongens zijn natuurlijk niet slecht. Ze maken de beste verdomde hamer en beitel in de spoorwegindustrie, maar als je komt opdagen met een stoomschop, zelfs een slechte, weet je, John Henry gaat dood.
Begrijp ik je?
Toen we begonnen, wij gezogen! Als je naar de vroege versies van AthenaNet kijkt en het vergelijkt met alle geweldige functies en modules en andere dingen die op [software]schijven worden verkocht, is het waardeloos. Maar onze ontwikkelaars werden betaald om te blijven en te kijken, te kijken wat er gebeurt, en te tweaken en opnieuw te tweaken en opnieuw te tweaken.
U zegt: de cloud heeft de continue verbetering van uw service aangemoedigd, terwijl softwarebedrijven zich inzetten voor de onderbroken, incrementele verbeteringen van productreleases.
Elke nacht gaat er nieuwe code uit en de front-end van de applicatie, de eigenlijke laag die klanten gebruiken, verandert acht keer per jaar. Dat geeft ons de mogelijkheid om dingen uit te proberen, het niet te laten werken en het later te veranderen. Het kwaliteitsborgingsproces voor traditionele old-school software is vermoeiend. Want als je eenmaal een miljoen schijven hebt verzonden, kun je maar beter niets kapot hebben. We krijgen de kans om dingen kapot te maken, omdat het de volgende ochtend verandert.
En de oude vorm van productontwikkeling onderdrukt de wens om iets innovatiefs te doen.
Je zingt het! Je zingt het!
Waarom is betaald worden voor diensten, in plaats van alleen software te verkopen, een positief voordeel?
Onze grote ontdekking is dat we een bedrijfsmodel hebben gebouwd dat ons vraagt om de juiste technologie te bouwen. Het is niet zo dat we uniek in staat zijn om technologieën te bouwen; het is dat we door ons bedrijfsmodel worden verplicht om ons te blijven concentreren op het laten werken ervan. Omdat we alleen een software-enabled service zijn: we worden alleen betaald wanneer de service is voltooid, wanneer de klant daadwerkelijk geld op de bank heeft. Als Athena er niet mee instemde om al het werk te doen in verband met de afwikkeling van een claim of het beheren van een medisch dossier, dan zouden we niet die egoïstische prikkel hebben om technologieën uit te bouwen die onzichtbaar zijn voor onze klanten.
Is het waar dat u de onwil van artsen om gegevens in te voeren omzeilt door alles te scannen wat ze op papier hebben geschreven en u hebben gefaxt?
Klopt, maar ze zijn niet zo troglodytisch als mensen denken. Ik word een beetje boos als deze insiders over gezondheidszorg praten en de wereld vertellen dat het probleem is dat artsen holbewoners zijn - nou ja, het zijn zakenmensen. Er wordt hen gevraagd om vooraf $ 50.000 te betalen voor software waarmee ze patiënten langzamer door het kantoor kunnen verplaatsen, en waarvan het enige voordeel is dat de informatie die ze opschrijven, wordt gedigitaliseerd. Ik zou mijn e-mails kunnen coderen, weet je: ik zou ze allemaal kunnen categoriseren in 73 dozijn verschillende buckets en ze allemaal doornemen en ervoor zorgen dat ze allemaal correct gecategoriseerd zijn en ze een kleurcode geven. Maar dat doe ik niet, want ik weet al wat ze zeiden. En het kan me niet echt schelen.
En het is niet jouw taak.
Ik weet zeker dat een bepaald kiesdistrict baat zou kunnen hebben bij een kleurcodering van al mijn e-mails, maar ik niet. En artsen, denk ik, bevinden zich in dezelfde positie. Klinische gegevens zijn in toenemende mate vereist voor artsen om volledige betaling te krijgen. Maar het maakt ons niet uit hoe de arts die gegevens verzamelt. Als de dokter eerst haar aantekeningen moet verzamelen door te dicteren, praten ze. Als de dokter liever kleine vormen kleurt die ze al jaren gebruiken, kleur dan de vorm in. Als ze het soort dokter zijn met twee iPhones aan hun riem, dan klikken ze.
Hoe vaak worden claims afgewezen met traditionele verwerking van verzekeringsclaims?
De laatste keer dat we naar de buitenwereld keken, ging ongeveer 33 procent van de claims niet door bij de eerste poging. En ze moesten een aantal keer opnieuw worden gedaan. Ik denk dat het 2,6 cycli van claims per ontmoeting waren.
Stel je het ongeduld, de frustratie en de pure kosten voor die daarmee gepaard gaan.
We zitten nu onder de 5 procent van de claims die opnieuw moeten worden afgehandeld.
Profiteert u van de complexiteit en ondoorzichtigheid van het Amerikaanse gezondheidszorgsysteem?
We noemen het Het Beest. Elke dokter gaat door het leven met deze lichte prik in de achterkant van haar nek dat er een gigantische zwarte oer-octopus is waarvan de tentakels zijn verbonden onder het bureau en in de onderzoekskamer en in de dossierkamer en het is langzaam een beetje deze tentakels om hun leven en verpletteren. Of ze nu een miljoen dollar per jaar of tien dollar per jaar verdienen, ze hebben allemaal het gevoel verpletterd te worden door een mysterieuze kracht die buiten hun controle ligt en die geen hart heeft.
Waarom is het systeem zo pervers?
Deze regels waren allemaal goedbedoelde campagnes van een congreslid toen een gangster in Brooklyn te veel mammogrammen deed, toch? En nu hebben al deze regels, deze nooit-laat-dit-meer-gebeuren-wetten zich opgestapeld op de bodem van de dossierkamer van de dokter en het is gewoon bijna onmogelijk om te ademen. Het is onmogelijk om enthousiast te worden over het verplaatsen van je beoefening naar een nieuwe plek, een nieuwe metafysische plek. Wat we doen is dat beest temmen.
U denkt niet dat de hervorming van de gezondheidszorg door president Obama de complexiteit in het Amerikaanse gezondheidszorgsysteem zal verminderen. Denk je dat het de complexiteit alleen maar zal vergroten?
Kijk, een systeem kan complex maar mooi zijn. De mooiste systemen ter wereld, zoals biologische systemen, toeleveringsketens voor de detailhandel of markten voor aandelenhandel, werken schoner en geavanceerder dan vele andere. Deze systemen die we als vanzelfsprekend beschouwen, zijn waanzinnig complex: je kunt er waarschijnlijk een heel leven aan besteden om ze te bestuderen, en je zou ze nog steeds niet begrijpen. We noemen dit een hervorming van de gezondheidszorg, maar het lijkt echt meer op een van Mao's vijfjarenplannen: een grote sprong voorwaarts. Het is een zorgvuldig doordachte reeks verbeteringen, maar ze worden gewetensvol doordacht door een centrale autoriteit die iedereen zal dwingen om eraan te voldoen. Dus de natuurlijke krachten die complexe systemen soepel laten werken, zullen niet in het spel zijn, en je zult eindigen met deze kafkaëske momenten. Elk systeem met zoveel spelers dat inflexibel is, niet reageert en de kracht van de wet heeft, zal ongelukkige bijwerkingen creëren die niet zullen verdwijnen.
Technologie hielp de kosten van de gezondheidszorg te verhogen. Is technologie een deel van de oplossing om de kostencurve te buigen en ook de kosten te beheersen?
Het eerste dat technologie kan doen, is het Beest temmen. Maar dan kan technologie op creatievere en subtielere manieren worden gebruikt. Artsen zijn de mensen die uitstrijkjes bij vrouwen doen om te screenen op baarmoederhalskanker - $ 250. Absurd, toch? Artsen doen routinematige operaties die veel beter zouden worden gedaan door een technicus wiens enige taak het is om die ene operatie uit te voeren, zoals we hebben gezien bij oogoperaties. Maar dat alles vereist een niveau van procesbeheersing. Tegenwoordig hebben we geen gezond technologiesysteem rond procesbeheersing. Wij zijn daarin de eerste speler, maar er zullen er meer zijn nu het cloudgebaseerde businessservicemodel bestaat. We verwachten nog veel meer concurrentie.