Terry Sutton ’83

Terry Sutton kreeg haar eerste echte smaak van het leven bij L.L. Bean in het midden van de jaren negentig, toen ze daar werkte als procesverbeteringsmanager. Het management belegde een bedrijfsvergadering en maakte er een punt van om een ​​medewerker van de klantenservice met de naam Peg te herkennen. Zoals Sutton het vertelt, had Peg een telefoontje gekregen van een klant die een kerstsok met monogram wilde kopen voor een pas geadopteerde baby - een kous die bij de rest van het gezin zou passen. Het artikel bleek niet meer leverbaar te zijn. Peg controleerde het retourcentrum, de werknemerswinkel en het liquidatiekanaal, maar stond met lege handen. Ze verontschuldigde zich bij de klant en hing op.





Maar wat ongelooflijk is, zegt Sutton, is dat [Peg] erover bleef nadenken, en het stoorde haar echt. Dus vond ze wat van het materiaal, maakte er zelf een en stuurde het op. Nu wisselen ze kerstkaarten uit.

Autisme begrijpen

Dit verhaal maakte deel uit van ons nummer van maart 2010

  • Zie de rest van het probleem
  • Abonneren

Het verhaal maakte een sterke indruk op Sutton, die tegenwoordig vice-president klanttevredenheid is bij L.L. Bean. Sutton ontvangt geen telefoontjes van klanten, maar ze doet er alles aan om het soort cultuur te beschermen dat verhalen als die van Peg mogelijk maakt.



Ik heb niet veel aandelen in hiërarchie, zegt ze. Ik waardeer mensen die boven en buiten gaan en dingen kunnen laten gebeuren. Ik probeer die mensen te pakken en mee te nemen. Maar het identificeren van talent is slechts de helft van de vergelijking. In welke omgeving worden toegewijde, empathische medewerkers het beste gekoesterd? En hoe brengt men de betrokkenheid van medewerkers in evenwicht met klantenservice en het resultaat?

Sutton zegt dat ze gedijt op deze problemen. Haar eerdere banen als senior engineer bij Digital Equipment Corporation en directeur technologie en planning bij L.L. Bean maakten meer direct gebruik van haar opleiding in werktuigbouwkunde, maar tegenwoordig past ze haar vaardigheden toe op procesverbetering en -beheer. Ik hou ervan om te begrijpen hoe dingen werken, zegt ze. Ik heb vaak gedacht dat ik antropoloog zou zijn geweest als ik niet de techniek was ingegaan. Ik ben gefascineerd door mensen en hoe ze werken.

Om haar werknemers te begrijpen, besteedt Sutton veel tijd aan gesprekken met hen, in een poging hun behoeften in evenwicht te brengen met de bredere behoeften van het bedrijf. En om haar klanten te begrijpen, probeert ze de sport en sportuitrusting uit waar ze voor winkelen. Op een bedrijfsevenement niet zo lang geleden kon Sutton worden gezien terwijl hij een vliegvishengel aan het lokken was en boogschieten op driedimensionale doelen richtte.



Sutton en haar man, Michael, wonen in Maine. Ze hebben drie kinderen: Erin, een tweedejaarsstudent bij Tufts; Josh, een eerstejaarsstudent aan het Saint Anselm College; en Sofia, die op de middelbare school zit.

zich verstoppen