211service.com
Twitter gebruiken om uitgevallen oproepen bij te houden
AT&T luistert zijn ontevreden klanten af via hun Twitter-berichten. Het project is een experiment dat is ontworpen om automatisch vast te stellen waar en wanneer mensen problemen hebben met hun draadloze verbinding. Software ontwikkeld door AT&T-onderzoekers vindt klachten over netwerkproblemen op het sociale netwerk (dat nu 175 miljoen gebruikers heeft) en extraheert het geschatte tijdstip waarop de tweet is verzonden en de locatie van de afzender.
Gemiste communicatie: AT&T gebruikt rapporten van klanten om kaarten zoals deze te maken die slechte servicepunten benadrukken. Gegevens die zijn verzameld van mensen die op Twitter klagen, kunnen binnenkort aan de mix worden toegevoegd.
Steeds meer bedrijven wenden zich tot Twitter op zoek naar de stemmen van hun klanten, maar meestal doen ze dit om te begrijpen hoe mensen hun merk zien of om te reageren op specifieke consumentenproblemen. Het project van AT&T is een nieuwe manier om de collectieve sfeer van de tweetosfeer te ontginnen.
Toen AT&T in 2007 de exclusieve rechten verwierf om de iPhone te distribueren, bleek de deal zowel een zegen als een vloek te zijn. De felbegeerde handset zorgde voor een enorme klantengroei en merkprestige. Maar tegelijkertijd kwam er een stijgende vraag naar draadloze data die het netwerk van AT&T in plaatsen als New York en San Francisco overspoelde, wat leidde tot verbroken oproepen en trage verbindingen.
Het bedrijf heeft een geautomatiseerd netwerkbewakingssysteem dat verbindingsproblemen kan detecteren, en klanten kunnen natuurlijk bellen om problemen te melden. Maar door berichten te minen die op Twitter worden gedeeld, krijgt AT&T extra realtime informatie en kan het prioriteit geven aan fixes, zegt Jia Wang , een lid van het Internet and Systems Networking Research Center van het bedrijf. We proberen drie stukjes informatie te identificeren: waar de klant problemen heeft ondervonden, wat voor soort probleem en wanneer ze het hebben ervaren, zegt ze.
Wang en collega's gebruiken twee filterniveaus om tweets van gefrustreerde klanten te vinden, en ze doen dit door gebruik te maken van de programmeerinterfacetools die Twitter vrij beschikbaar stelt. Een algemene reeks zoekopdrachten haalt elke tweet binnen die verband houdt met de mobiele service van AT&T, voordat een strengere reeks regels ingaat op die met betrekking tot servicekwaliteit, bijvoorbeeld berichten met woorden als gesprek verbroken of 3G. Deze geautomatiseerde methode was ongeveer 90 procent nauwkeurig in het identificeren van echte klachten, ontdekten de onderzoekers.
Het bedrijf kan de tijdstempels en locatiegegevens die zijn gekoppeld aan verzamelde tweets gebruiken om in te schatten waar en wanneer een persoon een probleem heeft ondervonden, waardoor het mogelijk wordt om de records op een kaart te zetten. Deze informatie kan worden vergeleken met systeemlogboeken en klantenservicegesprekken. In de praktijk pakte de techniek problemen op die anders niet zouden zijn gemeld. Het detecteerde ook problemen eerder, gemiddeld ongeveer 20 minuten eerder dan een telefoontje van de klantenservice.
Het vertelt ons wat mensen belangrijk vinden en wat van invloed is op hoe mensen over ons netwerk denken, zegt Jennifer Yates, een uitvoerend directeur bij AT&T Labs die toezicht houdt op onderzoek naar nieuwe manieren om het netwerk van het bedrijf te beheren. De meeste mopperen op Twitter gaan over afgebroken oproepen, gevolgd door lage internetsnelheden of gebrek aan service. Gebruikers bellen meestal alleen bij serieuzere problemen, zegt Yates.
We zijn bezig met hoe we dit onderzoek kunnen operationaliseren, zodat het naast onze bestaande monitoringtools ook door onze netbeheerders gebruikt kan worden, zegt Yates. De gegevens vergezellen die van een iPhone-app, Markeer de plek , die klanten worden aangemoedigd om te gebruiken om problemen te melden, zegt ze, die wordt gebruikt om netwerkupgrades zoals nieuwe gsm-torens te plannen.
Yates voegt eraan toe dat gebruikers er na verloop van tijd achter kunnen komen dat AT&T naar hun tweets luistert, en dat ze eerder geneigd zijn hun ervaringen te delen. Ik hoop dat ze blij zijn dat we interesse tonen, zegt ze.
Michelle DeHass van Attensity, een bedrijf dat software maakt om getweete klachten te volgen en erop te reageren, zegt dat het ongebruikelijk is voor een bedrijf om de prestaties van zijn eigen systemen te meten via Twitter. Maar ze wijst er ook op dat AT&T mogelijk betere tools nodig heeft om de dubbelzinnigheid van de taal die in tweets wordt gebruikt, aan te pakken. Het gebruik van een lijst met zoekwoorden is niet echt genoeg, zegt DeHass. Om alles te vinden, moet je semantische technologie gebruiken die in staat is om diepgaand te ontleden en naar families van woorden en synoniemen te kijken, die de software van Attensity heeft, voegt ze eraan toe.
Yates zegt dat AT&T slimmere vormen van tekstanalyse in de maak heeft. Het zal helpen de korte taal in tweets te begrijpen en ze ook te matchen met onze andere gegevensbronnen, zoals klantenservicerapporten, zegt ze.