Veldwerk in het stammenkantoor

Het is een filmklassieker, maar niet een die je 's avonds laat op televisie zult vinden. De korte film begint met een scène van 9 tot 5. Het personage van Jane Fonda arriveert voor haar eerste werkdag. De koelbloedige baas Lily Tomlin begeleidt haar naar de Xerox-kamer, vuurt de onbegrijpelijke instructies af voor het bedienen van een monsterlijke kopieermachine en laat een overweldigd Jane aan haar lot over.

De scène verschuift naar het echte leven: een time-lapse videoband van twee mannen in spijkerbroeken die dubbelzijdige kopieën proberen te maken met een hypermodern Xerox-kopieerapparaat. In toenemende frustratie kruipen de twee bij elkaar om de instructies nauwkeurig te bestuderen, terwijl een berg enkelzijdige kopieën in de buurt oprijst. Na een uur zijn ze verslagen. Een van de twee zucht: We zijn S-O-L.

Dit verhaal maakte deel uit van ons nummer van mei 1998

• Zie de rest van het nummer
• Abonneren

Toen deze video zijn debuut maakte voor een publiek van topmanagers van Xerox, spotte een leidinggevende de technologisch incompetente onderwerpen. Je moet deze jongens van het laadperron hebben gekregen, zei hij. Dat was een perfecte opstelling voor de bom: beide mannen waren computerwetenschappers die werden gefilmd in het beroemde Palo Alto Research Center (parc) van Xerox. Een daarvan was de bekende computerlinguïst Ron Kaplan. De andere was Allen Newell, een van de grondleggers van kunstmatige intelligentie.

De film van deze twee grote hersens die een kopieerapparaat proberen te bedienen, kan nauwelijks worden beschouwd als een Hollywood-kaskraker. Maar het heeft een grote impact gehad op Xerox. Nagesynchroniseerd wanneer gebruiker de machine raakt, werd het in 1982 gepresenteerd aan verschillende managementgroepen op hoog niveau door een mid-level parklabmanager genaamd John Seely Brown. Het toonde duidelijk - net als een tweede, veel minder luchtige tape van onderzoekers die de nieuwe 8200-kopieermachine van Xerox probeerden te gebruiken - het ontmoedigende probleem om elke technologie echt gebruiksvriendelijk te maken.

En het was een van de eerste inspanningen van een unieke parkgroep die zich inzet om die barrière te overwinnen: een kader van academisch opgeleide antropologen die hun tijd besteden aan het bestuderen van hoe mensen omgaan met machines en met elkaar, terwijl informatie door de werkplek stroomt. John Seely Brown, of JSB zoals hij algemeen bekend staat, is sindsdien opgeklommen tot directeur van parc, evenals hoofdwetenschapper van Xerox. Onder zijn auspiciën is de antropologiegroep uitgegroeid tot ongeveer een half dozijn mensen die de gangen van de regering en het bedrijfsleven besluipen alsof ze diep in de Afrikaanse wildernis de gewoonten van een vreemde stam observeren.

Samen met collega's in de informatica en andere disciplines zijn Xerox-antropologen het veld ingegaan om uitgebreide werkplekonderzoeken uit te voeren bij groepen zoals de servicevertegenwoordigers van het bedrijf, personeel van luchtvaartmaatschappijen, advocaten en civiel ingenieurs. Door hun groeiend begrip van de aard van deze banen hebben ze wetenschappelijke artikelen kunnen schrijven over de vaak over het hoofd geziene maar belangrijke manieren waarop kennis informeel wordt gecreëerd en gedeeld op kantoor, terwijl ze ook voer bieden voor het ontwerpen van nieuwe technologieën om het werk gemakkelijker te maken. Deze exotische en schijnbaar wazige bezigheden hebben Xerox en zijn klanten al miljoenen aan aantoonbare voordelen opgeleverd, een indicatie dat parc een unieke benadering van innovatie heeft die in de toekomst nog grotere dividenden voorspelt.

De onhandige poging herstellen

parc is de plek die berucht is om het rommelen met de toekomst, zoals de slogan luidt. In de jaren zeventig was het de thuisbasis van een opmerkelijke reeks creaties: onder meer de digitale muis, de grafische gebruikersinterface, de laserprinter en Ethernet - zo ongeveer de hele infrastructuur van het moderne kantoor. Toch werden veel van deze uitvindingen gecommercialiseerd door andere bedrijven dan Xerox.

Sinds de overname in 1990 heeft Brown hard gewerkt om te voorkomen dat fouten uit het verleden worden herhaald door de oriëntatie van het laboratorium te verschuiven van uitvinding naar innovatie, wat hij definieert als geïmplementeerde uitvinding. Deze aanpak gaat veel verder dan het creëren van iets nieuws en helpt het de markt te bereiken. Volgens hem houdt innovatie ook in dat de aard van werk wordt onderzocht, waarbij wordt erkend dat technologieën werkpraktijken zullen vormen - en dat degenen die de werkgewoonten veranderen, op hun beurt de technologie opnieuw vormgeven. Hoewel nog steeds een klein deel van wat parc doet, krijgt het antropologische werk deze feedbackcyclus en weerspiegelt het de nieuwe geest zoals weinig andere bezigheden dat doen.

Het park stroomt over de zonovergoten heuvels van Californië en bruist van de grote ideeën. De kantoren en laboratoria zijn de thuisbasis van ongeveer 250 wetenschappelijke en technische medewerkers en worden afgewisseld met aangename lounges om informele bijeenkomsten en brainstormsessies mogelijk te maken. Afdalend door de steile betonnen trappen van het complex naar de verschillende secties, of pods, vindt een bezoeker experts in slimme machines of elektronische handel, en beeldschermen gemaakt van lichtgewicht en goedkope organische materialen. Je kunt ook het lab zien waar parkonderzoekers afgelopen oktober de krantenkoppen haalden door een blauwe diodelaserstraal te genereren waarmee computerprinters op een dag de resolutie van de beste traditionele printtechnologieën zouden kunnen evenaren. De antropologiegroep woont in een hoekcapsule op de eerste verdieping.

De rol van de antropologiegroep is om Xerox te helpen de werkplek van vandaag te begrijpen, een complexe kennisomgeving waarin informatie wordt overgedragen van subgroep naar subgroep terwijl taken worden uitgevoerd. In deze structuur spelen individuen verschillende rollen - soms baas bijvoorbeeld, soms werknemer - en hebben de subgroepen zelf subtiel verschuivende verbindingen. Voor een antropoloog, schreef parkonderzoeker Julian E. Orr ooit, doet de bedrijfsomgeving vreemd denken aan de tegenstellingen binnen de segmenterende lijnen van de Nuer of de Afghanen, of van de nisba, een oneindig vertakkend Marokkaans systeem van persoonlijke identificatie. De kicker voor Xerox is dat dergelijke structuren in het kantoor van vandaag de informatiestroom bemiddelen - en dat is waar Xerox zijn brood mee verdient.

Antropologen maken deel uit van het personeel van parc sinds 1979, toen Lucy Suchman van de Universiteit van Californië arriveerde om het dagelijkse leven in een groot bedrijf te bestuderen. Suchman, een nuchter type dat vindt dat mensen te vaak met een brede kwast worden geschilderd, zette vraagtekens bij de veronderstelling van de computerwetenschappers dat kantoorwerk zo eenvoudig en procedureel was dat het op maat gemaakt zou moeten zijn voor automatisering. Om haar punt te bewijzen, begon ze de meest schijnbaar procedurele groep te bestuderen die ze kon vinden: boekhouding.

Zoals een computerwetenschapper deze baan zou kunnen zien, stuurt een klant een bestelling, wordt het papierwerk verwerkt en worden de goederen verzonden - wat een perfecte gelegenheid biedt om de efficiëntie te verbeteren door verwerkingstaken te automatiseren. Maar uit het onderzoek van Suchman bleek dat griffiers echt veel taken parallel uitvoerden, in plaats van op een lineaire manier. Een klant kan bijvoorbeeld zijn bestelling doorbellen om de klerk te verzekeren dat het papierwerk onderweg is. Om de klant te helpen, zouden de goederen dan worden verzonden voordat alle formulieren waren ingevuld. Suchman zegt: Uiteindelijk zal de plaat alle benodigde papieren hebben. Maar als je er eenzijdig op zou staan ​​om dingen volgens de regels te doen, zou je je klanten eigenlijk heel ongelukkig maken en zou het een inefficiënte manier van zakendoen zijn.

Suchman wierp haar bevindingen op als passend in een kleine beweging die al gaande is op parc om onderzoek te verschuiven van een kantoorautomatiseringsperspectief naar het bredere perspectief van de kenniswerker. De basisgedachte was om de kracht van computers te gebruiken - voor taken als het genereren, oproepen, afdrukken en verzenden van formulieren - om de manier waarop werk daadwerkelijk wordt gedaan te ondersteunen. De kern waren technologieën zoals de grafische gebruikersinterface die op parc werd gepionierd. Door programma's rond een desktopmetafoor te bouwen, konden gebruikers items als pictogrammen of lijsten bekijken, individueel of als een groep, wat de voordelen van automatisering bood zonder mensen de controle en flexibiliteit te ontnemen. Door brandstof aan deze beweging toe te voegen, verhoogde Suchman de status van haar antropologisch werk.

Maar de eerste echte mijlpaal kwam ongeveer een jaar na haar aankomst toen Suchman en computerwetenschapper Austin Henderson de twee films maakten waarin onderzoekers worstelen met het 8200-kopieerapparaat. De machine was uitgerust met krachtige nieuwe mogelijkheden zoals automatische invoer en dubbelzijdig kopiëren. Maar wat Xerox had gefactureerd als een vanzelfsprekend kopieerapparaat, bleek in de echte wereld een ramp te zijn. Omdat klanten massaal klaagden dat de machine te ingewikkeld was, brachten ingenieurs het probleem naar het park. Suchman en Henderson lieten een 8200 installeren in de faciliteit, kondigden aan dat ze van plan waren videocamera's te installeren en vroegen collega's om het uit te proberen.

Rond de tijd dat John Seely Brown hun resultaten aan verschillende managementgroepen bekendmaakte, deden de onderzoekers hetzelfde voor Xerox-ingenieurs in Rochester, New York. De serieuzere film (zonder Jane Fonda) heette The Machine Interface from the User's Point of View. Omdat er gepromoveerde computerwetenschappers op stonden, kon het niet worden afgewezen op grond van het feit dat mensen technisch incompetent waren - en het maakte diepe indruk. Ze waren er echt ontnuchterd door, vertelt Suchman. Maar in plaats van de ingenieurs te berispen over de tekortkomingen van de 8200, probeerde ze een positieve wending. Het punt dat ik echt probeerde te maken, was dat ze het niet moesten zien als bewijs van hun falen, maar als bewijs van de moeilijkheid van het probleem dat ze als ontwerpers moesten oplossen.

Rochester ging de uitdaging aan. In plaats van de knipperende foutcodes van de 8200 die moesten worden opgezocht in flipkaarten die aan het apparaat waren bevestigd, toont een displaypaneel op de Xerox Series 10 en 50 kopieerlijnen een beeld van waar het probleem ligt. Dankzij de gebruiksvriendelijkere gebruikersinterface is de gemiddelde tijd die nodig is om een ​​papierstoring te verhelpen, teruggebracht van 28 minuten naar minder dan een minuut. Van meer fundamenteel belang waren de films die de ogen van Xerox openden voor het potentieel van werkplekonderzoek. Dat was wat ons echt op gang bracht, stelt Brown, in het besef dat het de technologie is die in gebruik is die waarde creëert, niet de technologie op zich.

Het duurde niet lang voordat dat besef de antropologen van parc uit het laboratorium bracht om machines in hun natuurlijke habitat tegen te komen. Tegenwoordig zijn dergelijke etnografische inspanningen, van een eenzame beoefenaar die aanvankelijk alleen gericht was op het observeren van werkpraktijken, opgezwollen tot ongeveer een dozijn antropologen, experts op het gebied van kunstmatige intelligentie en computerwetenschappers die ernaar streven technologie te creëren die is gebaseerd op de aard van echte werkgroepen in de echte wereld. Hun tweeledige doelen - fundamentele aspecten van werk onderzoeken en technologieën ontwerpen om specifieke banen gemakkelijker te maken - hebben de antropologie gevestigd als een van de meest afgelegen bezigheden van het park en een van de meest gerichte. Het idee van een onderzoekscentrum voor bedrijven dat investeert in antropologie lijkt misschien exotisch, geeft Suchman toe. Maar in veel opzichten zien we onszelf meer als kampioenen van het alledaagse. Anderen dromen van verre widgets. We zeggen dat we mensen echt meer nuttige widgets moeten geven.

Vertakkende paden

naarmate de antropologische studies van parc groeiden, vertakken ze zich langs twee hoofdpaden: werkplekstudies gericht op het ontwerpen van nieuwe kantoortechnologieën en parallelle pogingen om interne Xerox-activiteiten, zoals servicegroepen, te versterken. Suchman leidt de eerste inspanning, die in 1989 echt op gang kwam met de studie van twee controleoperaties van luchtvaartmaatschappijen, het afhandelen van gate-toewijzingen, maaltijden, bagage en dergelijke, op San Jose International Airport. Begin jaren negentig werd een tweede project opgestart bij een advocatenkantoor in Silicon Valley.

Terwijl het luchthavenproject gedetailleerde observaties van de werkplek omvatte, markeerde de opvolger bij het advocatenkantoor een vroege poging om technologie te ontwerpen op basis van wat de etnografen hadden waargenomen. (Suchman en haar collega's noemen dit case-based prototyping.) De inspanning van twee jaar was gericht op M, een advocaat wiens dossierkast records bevatte die dienden als sjablonen voor het opstellen van andere documenten.

Na het bekijken van videobanden van advocaten in actie, kopieerden, scanden en digitaliseerden Suchman en collega's Jeanette Blomberg en Randy Trigg 862 documenten, ongeveer een kwart van M's kabinet. Computerwetenschapper Trigg leidde vervolgens een samenwerking met andere parc-onderzoekers om een ​​prototype-zoekhulpmiddel te ontwerpen en te bouwen dat niet alleen tekst maar ook documentafbeeldingen kan ophalen, die kunnen worden gepresenteerd als miniatuurreproducties verspreid over het elektronische bureaublad. Hoewel de gekrompen afbeeldingen onleesbaar waren, konden zoekers de juiste vinden door een briefhoofd te herkennen, of zelfs het patroon van woorden op een pagina, net zoals advocaten door een stapel papieren bladeren zonder ze allemaal te lezen.

Hoewel de zoektechnologie in overleg met proefpersoon M meerdere malen is verbeterd, is het nooit bedoeld geweest als iets meer dan een prototype. Bij het volgende veldonderzoek, dat in 1996 begon, waren de onderzoekers echter vanaf het begin afgestemd op de commerciële mogelijkheden. De stam in kwestie is deze keer Caltrans (het California Department of Transportation), dat een vervangende brug ontwerpt om de Carquinez Strait aan de noordoostkant van de Baai van San Francisco te overspannen.

Het parkteam van dit project, dat tot 1998 zal duren, bestaat uit antropologen Suchman en Blomberg, samen met computerwetenschappers Trigg en David Levy. Hun inspanningen zijn gericht op een contingent van ongeveer een half dozijn ingenieurs in het Caltrans-districtshoofdkwartier in Oakland, aan de overkant van de Baai van San Francisco, ongeveer 45 minuten ten noordoosten van Palo Alto. Om haar werk te voltooien, moet de Caltrans-groep echter samenwerken met adviseurs, aannemers en openbare en overheidsorganisaties. Dus het Xerox-contingent is hen plichtsgetrouw gevolgd door de stedelijke jungle naar een verscheidenheid aan bijeenkomsten en heeft uitgebreide bezoeken gebracht aan de steden die grenzen aan de geplande bouwplaats, nog een halfuur ten noorden van Oakland.

De Caltrans-ingenieurs verzamelen informatie van al deze locaties in projectbestanden die worden bewaard in mappen met drie ringen. De uitdaging voor Xerox is om deze gevarieerde hoeveelheid grafische, gedrukte en handgeschreven documenten (technische tekeningen, kaarten, enquêtes, brieven, memo's en meer) van de papieren wereld naar het digitale domein te verplaatsen. Daartoe helpen parc-medewerkers bij het scannen en digitaliseren van deze documenten en bieden vervolgens technologieën voor het indexeren, openen en bekijken van de gegevens op een webgebaseerde interface.

Dit digitaliseren lijkt misschien eenvoudig. Elk kantoor heeft tegenwoordig een scanner, toch? Het is niet. Gescande documenten worden doorgaans geconverteerd van bitmapafbeeldingen naar tekst, zodat gebruikers kunnen knippen, plakken en andere tekstverwerkingstaken kunnen uitvoeren alsof ze op een computer zijn gemaakt. Het Optical Character Recognition-proces dat dit mogelijk maakt, kan echter niet overweg met tekeningen, foto's en handschrift, en de Caltrans-records worden met alle drie geladen.

Om dit probleem te omzeilen en Caltrans toegang te geven tot al zijn records in digitale vorm, heeft het parc-team een ​​hybride applicatie gemaakt, de Integrator genaamd, waarmee de technici zowel tekst- als afbeeldingsdocumenten kunnen doorzoeken, ophalen en doorlezen. Hoewel de Integrator gebruikmaakt van de nieuwe miniatuurtechnologie die in de records van M is geprototypeerd, is wat hem echt uniek maakt, de mogelijkheid om naar afbeeldingen te zoeken op basis van functies zoals handtekeningen of briefhoofden. Stel bijvoorbeeld dat een ingenieur de namen moest weten van iedereen met wie ze in een bepaalde maand had gecorrespondeerd. De integrator kon alle brieven met haar handtekening ophalen en ook een overzicht geven van alle geadresseerden. Met een muisklik kan de technicus al die brieven oproepen en afdrukken, of ze via het web naar een collega sturen. Eind 1997 diende het parc-team patenten in op de op afbeeldingen gebaseerde zoek- en samenvattingsfuncties.

Naast het helpen van een grote klant (de staat Californië) bij het bijhouden van gegevens, biedt de Caltrans-overeenkomst voor Xerox een real-life testbed voor een technologie die gericht is op een verscheidenheid aan producten. Het werkplekonderzoek wordt uitgevoerd in nauwe samenwerking met de Office Document Products Group van Xerox, die technologieën zoals de Integrator hoopt te gebruiken in zijn Document Centre Systems-lijn van multifunctionele netwerkapparaten die kopiëren, scannen, opslaan, printen en faxen allemaal vanuit dezelfde doos. Een dergelijke strategie markeert bijna een omkering van de normale productontwikkeling. Typisch, merkt Suchman op, ontwikkelaars beginnen met een algemene technologie en passen deze aan voor individuele klanten. In het geval van Caltrans begonnen onderzoekers met een gedetailleerde studie van een bepaalde baan, ontwikkelden specifieke tools om ingenieurs te helpen en werkten vervolgens achteruit om een ​​krachtige algemene technologie te creëren die toepasbaar is op vele domeinen.

Naar binnen draaien

een tweede reeks activiteiten op de werkplek - gericht op interne Xerox-activiteiten - kan grotendeels worden herleid tot Julian Orr, een bebaarde, motorrijdende PARC-technicus die antropoloog is geworden. Zoals Suchman had in haar studie van kantoorklerk, merkte Orr op dat servicemensen vertrouwen op kennis die buiten trainingssessies of handleidingen is verkregen. Individuele kopieerapparaten hebben bijvoorbeeld verschillende eigenaardigheden, die aanleiding geven tot problemen die moeten worden geraden door middel van een diagnose ter plaatse en die moeten worden doorgegeven via informele vertelsessies tijdens de lunch of bij het afleveren van de onderdelen.

In 1992 startte Orr een veldtest in Denver, waarbij de technici van Xerox tweerichtingsradio's kregen, zodat ze tips en inzichten konden delen zonder te hoeven lunchen; alle servicevertegenwoordigers in de VS hebben nu radio's of mobiele telefoons. Zijn werk inspireerde ook Eureka, een inspanning tussen het Smart Service-team van parc en een Xerox-eenheid in Frankrijk, waardoor technici de lekkernijen niet via de radio konden verspreiden, maar via een digitale drinkplaats die toegankelijk was via het alomtegenwoordige Minitel elektronische telefoongidssysteem van het land.

Onder leiding van parkcomputerwetenschapper Olivier Raiman ging Eureka in 1995 van start met een grootschalige veldinspanning. De aan Minitel gekoppelde centrale database is gemaakt om onderhoudstips per categorie en machine op te slaan. Elke technicus die een nieuw item wilde bijdragen, stuurde zijn suggestie eerst naar een team van validators die ervoor zorgden dat het idee waardevol was. Goedgekeurde inzendingen werden vervolgens in een categorie Nieuwe tips geplaatst, samen met de naam van de afzender. Uit het onderzoek bleek een besparing van 5 tot 10 procent op onderdelen en arbeid, waardoor de Franse servicedienst een van de beste van Xerox werd. Tussen 1995 en eind 1997 had ongeveer 20 procent van de Franse technici een gevalideerde tip ingediend. Eureka werd 7.000 keer per maand geraadpleegd, gemiddeld bijna zes keer per Franse servicevertegenwoordiger. De elektronische hotsheet bleek zo succesvol dat deze begin 1997 werd uitgebreid tot 1.500 technische Xerox-vertegenwoordigers in Canada. Nu, medio 1998, bereikt een soortgelijke uitrol de 12.000 man sterke Amerikaanse dienstmacht.

Zelfs nu Eureka wereldwijd gaat, bereidt parc een uitloper voor, genaamd Alliance, die erop gericht is Xerox-servicevertegenwoordigers samen te brengen met verkopers. Technici weten vaak wanneer klanten klaar zijn om nieuwe kopieerapparaten aan te schaffen. Maar vanwege de verschillen in de manier waarop verkoop- en serviceterritoria worden toegewezen, zou het moeilijk zijn om de vertegenwoordiger te vinden die een bepaald account beheert, zelfs als men een verkoper zou willen waarschuwen voor een hot prospect. Net als Eureka gebruikt Alliance e-mail en centrale databases om de verbinding tot stand te brengen. Tipsters krijgen ook een bescheiden vindersvergoeding, zoals een diner voor twee. Niet lang na de lancering in de herfst van 1997, claimde het programma alleen al in Frankrijk meer dan een miljoen dollar aan deals die elke maand rechtstreeks werden gegenereerd door servicemedewerkers. Parkonderzoeker Daniel G. Bobrow, hoofd van de Scientific & Engineering Reasoning Area die Eureka en Alliance heeft ontwikkeld, zegt parkonderzoeker Daniel G. Bobrow: Het is eenvoudig genoeg om te gebruiken dat een servicemedewerker een bericht kan verzenden en de verkoper de klant kan bellen terwijl de servicemedewerker stil is Daar.

Omdat de introductie van technologie vaak nieuwe problemen met zich meebrengt, gaan al deze inspanningen gepaard met gevaren die koren op de molen van de antropologie vormen. In het geval van Eureka, bijvoorbeeld, heeft de afwezigheid van een Minitel-achtig systeem in Canada en de Verenigde Staten een volledige technische herziening gedicteerd en een groot aantal logistieke en budgettaire hoofdpijnen veroorzaakt. Bobrow meldt dat hoewel het relatief eenvoudig is om topmensen te krijgen, het moeilijker wordt om veranderingen door te voeren naarmate de verantwoordelijkheid voor de implementatie naar beneden wordt gedelegeerd, aangezien elke stop onderweg iemands budget verstoort. Zelfs als managers op zoek zijn naar laptops, blijven er vragen over hoe werknemers computergebaseerde tools zullen accepteren en gebruiken, en de antwoorden worden weer meegenomen in het ontwerp van aanvullende tools.

Het unieke van PARC

John Seely Brown benadrukt dat het antropologische werk van parc laat zien hoe ver de faciliteit is gekomen, vooral met betrekking tot de constante interactie met Xerox-collega's en klanten die nodig zijn om succesvolle innovatie aan te moedigen. Vroeger, legt de directeur uit, een parkbewoner sinds 1978, waren wij deze elite-wetenschappers die in dit gebouw zaten en de toekomst uitvonden. Nu al praten over het uitvinden van de toekomst’ riekt precies naar het ontologische probleem. We vinden de toekomst niet uit. We kunnen helpen om de toekomst vorm te geven, maar we moeten samenwerken met anderen om dat mogelijk te maken. Brown noemt de antropologische inspanningen als een voorbeeld van baanbrekend onderzoek, omdat ze beginnen met echte zakelijke problemen en vervolgens de problemen opnieuw formuleren om nooit eerder overwogen oplossingen te bedenken - en het is door precies zo'n tactiek dat hij de grootste uitbetalingen van parc verwacht. Ons doel is niet in de eerste plaats om fundamentele kennis te creëren, vertelt hij. Ons doel is om echte problemen op te lossen die echt logisch zijn, maar ze te kraken door naar de wortel van die problemen te gaan. Daarbij geloof ik dat er zeer diepgaande fundamentele kennis wordt geproduceerd.

Voor Lucy Suchman is de mix van echte problemen en meer academisch onderzoek naar de aard van werk bijzonder aantrekkelijk. Een van de goede dingen van werken op een plek als parc is dat je beide dingen kunt doen, stelt ze. Ik denk dat parc vrij uniek is in zijn voortdurende toewijding om problemen op korte termijn op te lossen en onderzoek op lange termijn beide deel uit te laten maken van waar de plaats over gaat.

Zelfs na bijna twee decennia te hebben bestudeerd hoe mensen in organisaties leren en met elkaar omgaan, is Suchman gefascineerd door de manier waarop ooit geïsoleerde onderzoekers hun ogen hebben geopend terwijl de muren tussen R en D naar beneden komen - een deel daarvan vanwege haar eigen inspanningen. Volgens de oorspronkelijke antropoloog van parc ontdekken ze dat de mensen in andere delen van Xerox buitengewoon interessant en intelligent zijn.

En dat, voegt ze eraan toe, is wanneer goede dingen echt gebeuren.

zich verstoppen