211service.com
Verbetering van de datastrategie om de beste klantervaringen te creëren
In associatie met Adobe
Bedrijven hebben tegenwoordig een schat aan informatie om uit te putten. Het komt van klantcontactpunten, mobiele interacties, internet-of-things (IoT)-apparaten, e-commercetransacties en nog veel meer bronnen. En corporate governance heeft het gemakkelijker gemaakt om te voldoen aan de regels voor gegevensprivacy, zodat organisaties kunnen vertrouwen op de gegevenskwaliteit.
Maar nut? Dat is een grote uitdaging waar veel merken mee worstelen.
De sleutel is niet hoe je gegevens verzamelt, maar hoe je ze aan elkaar koppelt, zegt Anjul Bhambhri, Adobe Vice President Platform Engineering. Organisaties hebben veel data, maar niemand weet welke data ze hebben. Gegevens bevinden zich in silo's, zijn gefragmenteerd en verspreid over de onderneming.
Geef iemand de leiding over het catalogiseren van de gegevens van het bedrijf, zegt Bhambri, en het beheren van de technologie om de gegevens met elkaar te verbinden. Zonder een datastrategie kan een onderneming de data niet ordenen of er inzichten uit halen om in te spelen op veranderende marktomstandigheden. Het betekent ook dat de organisatie kansen mist om gegevensgestuurde gepersonaliseerde klantervaringen te bieden die de loyaliteit van gebruikers vergroten, de verkoop verhogen of herhaalde betrokkenheid aanmoedigen.
Bedrijven kunnen data gebruiken om een echt, uniform beeld van hun klanten te krijgen. Dit kan worden gedaan door realtime klantprofielen te maken via Adobe Experience Platform, dat gegevens over de hele onderneming samenvoegt en bedrijven helpt bij het creëren en leveren van gedenkwaardige digitale ervaringen. Het kan meer dan 13 miljoen cloud-API-aanroepen per dag afhandelen, wat betekent dat het gegevens uit elk deel van de organisatie kan verwerken. Om deze mogelijkheid te bewijzen, besloot Adobe zijn eigen klant nul te zijn. Met het platform kon Adobe de klantervaring via elk kanaal volledig personaliseren voor zijn miljoenen klanten. En deze ervaringen worden binnen 10 tot 14 seconden bijgewerkt, niet binnen 24 tot 72 uur.
Een zekere manier om het vertrouwen en de loyaliteit van klanten te winnen, is door ze beter te begrijpen dan wie dan ook, en te leveren wat ze nodig hebben, precies wanneer ze het nodig hebben. Een rijker beeld van de klant stelt ondernemingen in staat de reis van de klant te begrijpen, zegt Bhambri. En daar ziet Adobe echte kansen: hoe maken we het gepersonaliseerd, zodat de klant een trouwe fan wordt?
Een stukje van een klantreis
Elke consument wordt gefrustreerd door onzekerheid. Wanneer komt mijn bestelling aan? Zal het zijn wat ik wilde? Een bedrijf dat voorspelbaarheid biedt, kan een groter deel van de taart krijgen.
Een grote pizzaketen bouwde bijvoorbeeld een online bestelsysteem dat de reis van zijn klanten verbeterde, of in ieder geval de reis van de pizza naar de klant. Uiteraard volgt de pizzaketen elke bestelling ten behoeve van haar eigen workflow. Maar door die gegevens met klanten te delen, biedt het bedrijf voortdurend de geruststelling dat er voedsel onderweg is. De pizzaketen integreert de realtime gegevens die hij verzamelt bij elke stap in het proces, van de pizzabestelling tot de bezorging, en stuurt gepersonaliseerde updates over statuswijzigingen. De klant krijgt sms-meldingen dat de pizza in de oven is geplaatst, dat deze binnen 10 minuten klaar is om afgehaald te worden, of een update, op basis van locatiegegevens, die laat zien hoe dicht de pizza bij zijn huis is.
Dat is nu een klantervaring.
Gegevens ordenen voor een beter beheer van de klantervaring
Georganiseerde gegevens maken het gemakkelijker om een holistisch klantbeeld te krijgen, waardoor bedrijven op elk contactpunt gepersonaliseerde gebruikerservaringen kunnen bieden.
De pizzaketen is niet het enige voorbeeld. Fabrikanten kunnen informatie met klanten delen om hen op de hoogte te houden van de voortgang van hun bestellingen, met e-mailberichten die zeggen: Uw aangepaste server wordt samengesteld! en sms-berichten om de voortgang van de verzending te volgen en voorspelbaarheid te bieden.
Maar data-analyse hoeft niet altijd consumentgerelateerd te zijn. John Deere analyseert bijvoorbeeld IoT-gegevens om: boeren helpen hun bedrijfsvoering te verbeteren . Met de gedeelde realtime gegevens van het tractorbedrijf kunnen boeren de prestaties analyseren, materiaalkeuzes maken en samenwerken; het eindresultaat is dat boeren beter kunnen beslissen wat ze gaan planten, waar en wanneer. Ook het landbouwbedrijf breidde zijn dataplatform uit aan derden, die boeren instellen om de gegevens te delen met leveranciers van inputs. Dat kan automatisch bestellen (zoals zaden en kunstmest) activeren voor just-in-time levering.
Het gebruik van gegevens om klanten te helpen heeft gevolgen voor elke deelnemer in de voedselketen. IoT-enabled AI en machine learning worden gebruikt door een Fortune 200 productiebedrijf om voorraadniveaus te optimaliseren en apparatuurstoring voorspellen , gebaseerd op analyse van sensorgegevens, locatiebewakingsgegevens en activabeheersystemen.
Om dit met succes voor elkaar te krijgen, gaat uiteraard verder dan realtime gegevensverzameling en gegevensbeheermodellen die databases in silo's proppen. Het heeft een ervaringsarchitectuur nodig om de gegevens te ordenen, een conceptueel model van wat kan worden geleverd en technologie die de stukjes met elkaar verbindt.
Een datastrategie vereist dat iemand het proces conceptualiseert: verzamelen, verbinden, organiseren en vervolgens actualiseren. Dan komen ervaringen in beeld, zegt Bhambri. Niet elke onderneming heeft alle onderdelen in huis om deze diepgaande klantervaring te bieden, althans niet onmiddellijk. Bedrijven kunnen de gegevens die ze verzamelen gebruiken om het proces te starten en vooral door de verbindingen die ze kunnen leggen. Het hangt af van waar de onderneming zich bevindt in de levenscyclus van gegevens vanaf het verzamelen van de actualisatie, zegt Bhambri. Als de doelen duidelijk zijn, is het makkelijker om te zien of we de juiste data hebben gekoppeld.
Dit is een levenscyclus, zegt Bhambhri. Je kunt deze reis niet één keer beginnen. Je leert en verbetert. En dat is een goede deal voor gegevensbeheer (en pizza), hoe je het ook snijdt.