211service.com
Waarom zijn producten voor oudere mensen zo lelijk?
Terwijl de markt voor producten gericht op oudere gebruikers explodeert, wenden sommige ondernemers zich tot een radicaal idee: daadwerkelijk de klanten erbij betrekken.
21 augustus 2019
Afbeelding van senioren van Longevity Explorers Christie There Klok
Op een druilerige dinsdagmiddag in San Francisco filteren mensen een kleine vergaderruimte binnen die is ingericht met een whiteboard en ingetogen zwart-witfotografie. Terwijl de stoelen rond de lange witte tafel vol raken, nodigt een vrouw, voornamelijk in het rood gekleed, met glinsterende zilveren nagellak, iedereen uit voor haar aanstaande ukelele-optreden. Een man in een blauw geruit overhemd loopt rond een container met zwaar bevroren warme kruisbroodjes. Een vrouw met een groene coltrui kletst over de presidentiële machtsstrijd in Venezuela. Ze zijn hier om over technologie te praten - een scène die volkomen onopvallend zou moeten zijn in een stad vol met kleine witte vergaderzalen waar mensen precies hetzelfde doen.
Oké, iedereen klaar? vraagt Richard Caro, de leider van de bijeenkomst, een Australiër met keurig kortgeknipt zilverkleurig haar, waakzame donkere ogen en de houding van een vriendelijke professor. Laten we bij jou beginnen, Lynn. Je hebt er hier een - hij kijkt naar zijn aantekeningen - met de tekst 'gehoorapparaten'.
Dit verhaal maakte deel uit van ons nummer van september 2019
- Zie de rest van het nummer
- Abonneren
Lynn Davis, een 71-jarige gepensioneerde projectcoördinator, zegt dat haar schoonzus onlangs sprak over een paar hoortoestellen van $ 300 die ze online had gekocht en waar ze dol op was. Opgewonden had Davis het product gegoogeld, maar vond een lange blogpost die het uit elkaar scheurde.
Ha! grinnikt de vrouw die naast haar zit. Een stuk afval!
De opmerking veroorzaakt een levendig heen en weer over hoortoestellen. Caro is met 63 jaar een van de jongste mensen in de zaal: de gemiddelde leeftijd van de 11 vrouwen en vijf mannen die hier samenkomen, ligt ergens halverwege de jaren '70. Een gepensioneerde computerprogrammeur zegt dat ze heeft overwogen om hoortoestellen te kopen die thuis kunnen worden geprogrammeerd. Een man met een iPhone die uit de zak van zijn flanellen jasje steekt, vertelt over de signaal-ruisverhouding. Een roodharige die een handbrace draagt, beschrijft haar stereofonisch paar, dat haar surround-sound horen mogelijk maakt.
Wauw, je hebt de Cadillac! een vrouw barst.
Voor het geld, antwoordt de roodharige, heb ik de Ferrari.
Zij zijn de Longevity Explorers, onderdeel van Caro's experiment om de manier waarop technologie wordt ontwikkeld voor oudere volwassenen te verbeteren. Ze ontmoeten elkaar hier sinds 2014. Het grootste deel van de vergadering zit Caro stil aan het hoofd van de tafel, de handen in elkaar gevouwen, en luistert alleen maar. Hij zou willen dat meer mensen, vooral ondernemers, hetzelfde zouden doen.
Elizabeth Zelinski heeft een verhaal dat ze graag vertelt. Het gaat over het bedrijf dat een draagbare pad heeft gemaakt om te voorkomen dat mensen hun heup bezeren als ze vallen. Ze konden het ding niet verkopen, zegt Zelinski, een professor aan de Leonard Davis School of Gerontology van de University of Southern California. Want, raad eens? Je weet waarom? Niemand wil een dikke kont hebben.
Gepresenteerd met producten die bruin, beige en saai zijn, zullen veel ouderen afzien van gemak voor waardigheid.
Als ze gewoon wat gebruikerstests hadden gedaan, zegt ze, hadden ze zichzelf een hoop verdriet bespaard.
Het is een bekend deuntje voor ingenieur Ken Smith, directeur van de mobiliteitsafdeling van het Stanford Center on Longevity. Hij zegt dat een van de grootste fouten die ontwerpers maken is om aan te nemen dat rond de leeftijd van 60 mensen hun interesse in esthetiek en design verliezen. Dit kan ernstige gevolgen hebben voor producten die bedoeld zijn om mensen te helpen met hun gezondheid. Niemand wil een gehoorapparaat ter grootte van een golfbal in de kleur van kauwgom in zijn oor steken, net zo min als hij een T-shirt wil dragen met de tekst SENIOR CITIZEN.
Evenzo is er een algemene perceptie dat mensen van een bepaalde leeftijd gewoon niet kunnen of willen leren over nieuwe technologieën. Hier zit maar een soort, een soort van, niet echt kern van wetenschappelijke waarheid in. Zelinski, een specialist in neurowetenschappen en cognitie, zegt dat veroudering veranderingen veroorzaakt in de mediale temporale kwab - het deel van de hersenen dat wordt geassocieerd met nieuw leren. En je witte stof, of myeline, die de overdracht van informatie van de ene hersencel naar de andere helpt versnellen, wordt funky, zegt ze. Mensen hebben gewoon langer nodig ... ze hebben meer blootstelling aan iets nodig om te leren hoe het te gebruiken. Het is niet zo dat ze het leervermogen volledig verliezen.
Experts zeggen dat oudere volwassenen die nog werken, of die tijd doorbrengen met jongere familieleden die technologie gebruiken, het eerder oppikken. Ook, zegt Zelinski, moet veel van de technologie waarin oudere mensen geïnteresseerd zijn iets zijn dat ze gemakkelijk te gebruiken vinden, betaalbaar en aantrekkelijk zijn.
Mobiliteit
Het bodysuit van Seismic maakt gebruik van ingebouwde sensoren en robotica om dragers extra ondersteuning te geven bij het zitten of tillen. Foto door Cody Pickens
Dat klinkt als wat iedereen zou willen. En toch is de lijst met slechte producten voor ouderen lang. Smith beschrijft onhandige rollators, lelijke wandelstokken en handgrepen die eruitzien als een instelling, hoewel hij eraan toevoegt dat hij onlangs een aantal slim vermomde voorwerpen heeft gezien die eruitzien als handdoekrekken of andere huishoudelijke voorwerpen.
Smith's divisie heeft geholpen om een aantal producten voor de oudere consument op de markt te brengen, zoals een lijn van door Stanford ontworpen schoenen voor mensen met artritis in de knie. Een van de opties ziet er zelfs uit als een gladde hardloopschoen, in plaats van een Frankensteiniaanse orthese.
Ouderen betrekken bij het ontwerpen voor oudere mensen is een goede zaak, zegt Smith. Want jongere mensen hebben de neiging om dit beeld te hebben van het ontwerpen van dingen die functioneel zijn voor oudere mensen, maar niet echt begrijpen wat hen gelukkig maakt. Gepresenteerd met producten die bruin, beige en saai zijn, zullen veel ouderen afzien van gemak voor waardigheid.
Dat is de reden waarom Smith vorig jaar, als onderdeel van een jaarlijkse wereldwijde ontwerpuitdaging die hij op Stanford organiseert, de Longevity Explorers binnenbracht, zodat de ontwerpers wat oudere mensen konden ontmoeten. Smith zei dat de workshop hielp - zijn jonge finalisten gingen weg en beschouwden oudere consumenten als minder een stereotype, en meer als individuen met heterogene smaken en behoeften.
Een handvol grote bedrijven probeert een voorbeeld te stellen door iets soortgelijks te doen. Design zwaargewicht IDEO bracht Barbara Beskind, toen 89, als ontwerper in 2013 om producten voor oudere mensen te maken. Hazel McCallion, voormalig burgemeester van Mississauga, Ontario, was 98 toen Revera, een van Canada's grootste aanbieders van begeleid wonen, haar in 2015 in dienst nam als chief elder officer.
Maar de vooruitgang is stapsgewijs, misschien omdat veroudering mensen nog steeds de heebie-jeebies geeft.
Helaas is het eerste dat je hoort als je zegt: 'Nou, zo veel van de bevolking vergrijst, ze worden ouder' - mensen zullen zeggen: 'Oh mijn God! Wat gaan we aan dit probleem doen?!’, zegt Smith. En weet je, als je een stap achteruit doet, besef je dat dit een van de grote prestaties in de menselijke geschiedenis is.
Caro heeft een avontuurlijke inslag - hij heeft ooit een helikoptervlucht gemaakt door de Himalaya - maar hij is niet onbezonnen. Hij verzamelt zijn gedachten voordat hij spreekt, en als hij dat doet, gebruikt hij oordeelkundig zijn handen om de nadruk te leggen. Hij beheerst Silicon Valley Neat Casual: button-ups onder toplagen die atletische activiteit suggereren, een donkere spijkerbroek, een Apple-horloge.
Hij arriveerde in Californië vanuit Melbourne, met een stop om lasers te studeren aan de universiteit van Oxford als onderdeel van een doctoraat in experimentele natuurkunde. Na een baan bij een baanbrekend bedrijf voor ooglaseren in Boston, bracht hij de jaren negentig door bij startups en bedrijven in medische apparatuur in Silicon Valley en ging hij uiteindelijk solo als managementconsultant en angel-investeerder. Toen, vijf jaar geleden, besloot hij het probleem aan te pakken dat hem al jaren dwarszat. Voor oudere mensen, zegt hij, waren alle bestaande producten lelijk en stigmatiserend. Het leek er gewoon op dat er een vruchtbare kans werd gemist.
Nadat hij ongeveer 100 interviews had gehouden met mensen in de leeftijd van 70, 80 en 90, viel één ding op: veel van de mensen die hij ontmoette, voelden zich niet nuttig. Er is een enorme demografie van mensen die een beetje aan de kant zijn gezet en verteld om te gaan bridgen en bingo te spelen en niet bij te dragen aan de samenleving, zegt hij. Zumba en lezingen waren leuk, maar niet bevredigend.
Een idee kreeg vorm: waarom zouden we mensen niet samenbrengen om over ouder worden te praten en die discussies gebruiken om problemen op te sporen die technologen zouden moeten aanpakken? Het zou een hulpmiddel zijn voor productontwikkelaars en de doelgroep enige invloed geven op de bedrijven die op hun dollars jagen.
We wisten niet zeker of we het interessant voor ze konden maken, dus ze zouden terug willen komen, zegt hij. We wisten niet zeker of er iets nuttigs uit zou komen. We waren nergens zeker van.
Het bleek een experiment dat zijn vruchten afwierp. Tegenwoordig zijn er acht Longevity Explorer-kringen, zoals Caro ze noemt: vijf in Noord-Californië en één in Rhode Island, Pennsylvania en Ohio. Er zijn ongeveer 500 leden, van wie de meesten in de 70, 80 en 90 zijn, hoewel er ook leden van in de 60 zijn. Hij krijgt vaak e-mails van mensen die ofwel lid willen worden van een groep of er een willen beginnen, en geleidelijk verlicht hij kringen in de VS, gerund door vrijwilligers. De cirkels worden mogelijk gemaakt door Caro's bedrijf, Tech Enhanced Life, een algemeen nut beogende instelling.
Cirkelvergaderingen gaan als volgt: Leden beginnen met het opschrijven van onderwerpen die ze willen behandelen (zoals hoortoestellen) op plaknotities en geven deze door aan Caro, die deze suggesties doorneemt voordat ze een discussieonderwerp introduceren. Hij gebruikt hetzelfde onderwerp in meerdere kringen, en het is meestal van een thema dat tijdens meer dan één vergadering is opgedoken. (De dag dat ik daar was, was het onderwerp Wat doen we aan het feit dat de wereld om me heen lijkt te krimpen? Ik ben er niet klaar voor om gewoon in mijn leunstoel te gaan zitten wachten op het einde.)
Praktische demonstraties worden aangemoedigd. Op een gegeven moment tijdens mijn bezoek haalde een vrouw een hulpmiddel tevoorschijn dat ze leuk vond om pakketten te openen (plastic clamshells zijn nog gekmakender als je artritis hebt). Ontdekkingsreizigers bevelen gadgets en digitale tools aan en beoordelen ze - alles van ride-share-apps tot jar-openers - en die gesprekken worden omgezet in gidsen op techenhancedlife.com.
personeel dat
Het Treo-scheermes van Gillette is ontworpen voor mensen die anderen moeten scheren. Het heeft een andere hoek, een speciale scheerbescherming en een tube scheergel die recht in het handvat is ingebouwd. Hoffelijkheidsfoto
Een van de meest populaire pagina's van de site is een verzameling teennagelknippers - het blijkt dat de moeilijkheid om de afstand tussen je handen en tenen te overbruggen een veelvoorkomende bijwerking is van het winnen van jaren. Inhoud voor oudere volwassenen en hun verzorgers is gratis; een klein deel van de informatie die voor bedrijven of onderzoekers interessanter wordt geacht, leeft achter een betaalmuur van $ 45 per maand.
Tegenwoordig wordt het bedrijf voornamelijk gefinancierd door Caro, twee andere medeoprichters en een handvol investeerders, maar uiteindelijk wil Caro dat het zichzelf terugbetaalt. In 2017, na feedback van Explorers dat ze graag willen meewerken aan productontwikkeling, niet alleen aan de afgewerkte producten, introduceerde hij gesponsorde verkenningen - een betaalde service voor bedrijven die producten ontwerpen voor oudere volwassenen. Elke Explorer krijgt een vergoeding, meestal tussen de $ 100 en $ 500, voor deelname aan focusgroepen, informatieverzamelingssessies en andere projecten. Ze hebben ze gedaan met beginnende bedrijven, door durfkapitaal gesteunde startups en gigantische bedrijven waar iedereen ter wereld van heeft gehoord, zegt Caro. Hij ontwijkt echter wie die klanten zijn en hoeveel gesponsorde verkenningen er zijn uitgevoerd, en zegt alleen dat het aantal meer dan 10 maar minder dan 100 is. De producten omvatten alles, van robotica tot fintech - en vaak, zegt hij, de bedrijven komen erachter dat hun aannames totaal verkeerd waren.
Charles Mourani ontmoette Caro op een conferentie in Palo Alto toen hij twee maanden bezig was met het opzetten van Mason Finance, een dienst gericht op oudere volwassenen die geïnteresseerd zijn in het verkopen van hun levensverzekeringspolissen voor contant geld - het soort ding waar velen naar toe gaan als ze worden getroffen door grote , onverwachte uitgaven, zoals medische rekeningen.
Het team van Mourani had zijn product nog steeds niet getest met gebruikers buiten hun eigen ouders en grootouders: het is niet zo dat je zomaar naar een bejaardentehuis kunt komen, zegt hij. Dus huurde hij de Longevity Explorers in. In de loop van 2018 voerden ze drie verschillende projecten uit, en de resultaten waren, zegt hij, eye-openers.
Vaak, zegt Caro, komen de bedrijven erachter dat hun veronderstellingen over oudere volwassenen totaal verkeerd waren.
Een van de dingen die Mourani verrasten, was de neiging van de Longevity Explorers om de servicevoorwaarden te lezen. Jongere gebruikers doorlopen deze stap op de meeste websites door simpelweg een vakje aan te vinken, de tekst te negeren en op Volgende te klikken. Maar oudere gebruikers willen de kleine lettertjes lezen. Een applicatie van 30 seconden wordt al snel 10 minuten wanneer iemand elke voorwaarde leest.
Veel ontwerpers hebben soortgelijke aha! momenten nadat ze met hun oudere gebruikers hebben gesproken. Neem Nick Baum, die StoryWorth heeft gemaakt, een abonnementsapp en website waarmee gezinsleden elkaar kunnen vragen om verhalen over zichzelf te vertellen. De site, gelanceerd in 2013, heeft meer dan een miljoen verhalen verzameld, zegt Baum, de overgrote meerderheid van mensen boven de 60. In de beginjaren deed Baum veel van de klantenondersteuning zelf en beantwoordde hij vaak telefoontjes van oudere gebruikers. Eens dook er een onverwacht probleem op.
We kwamen al snel dit geval tegen waarbij stellen een e-mailadres deelden, zegt hij. Eerst dacht ik: ‘Nou, dat is gek. Wie zou een e-mailadres delen?' Toen realiseerde ik me dat 50 jaar geleden mensen geen mobiele telefoons hadden, en ze hadden een gedeeld telefoonnummer, toch? En dus krijg je natuurlijk e-mail - waarom zou je geen gedeelde e-mail hebben? In plaats van mensen te dwingen hun gedrag te veranderen, paste hij het aan om meer dan één account onder hetzelfde e-mailadres toe te staan, zodat mensen die één e-mail delen, individuele berichten van het bedrijf in dezelfde inbox konden krijgen.
Ontwerpen voor oudere gebruikers is niet alleen gunstig voor oudere gebruikers, zegt Caricia Catalani, design director bij IDEO. Het bedrijf werkte onlangs samen met Los Angeles County om zijn stemmachines te vernieuwen, met het oog op oudere mensen die in hun jeugd stevige kiezers waren, maar niet meer naar de stembus kwamen. Het bleek dat ontwerpen voor hen leidde tot goede ontwerpbeslissingen voor iedereen, zegt Catalani.
Isolatie
Sociaal isolement is voor veel ouderen reëel. Virtual-realitybedrijf Rendever maakt headsets waarmee gebruikers oude trefpunten opnieuw kunnen bezoeken of deelnemen aan activiteiten met hun leeftijdsgenoten. Hoffelijkheidsfoto
Degenen met een zwak of geen zicht vonden het bijvoorbeeld leuk om audio-prompts te krijgen. Maar laaggeletterden en jongeren die nog nooit hadden gestemd ook, want het audioprogramma fungeerde als gastheer en begeleider. Ze ontdekten ook dat grotere, beter leesbare tekst wenselijk was vanuit ieders gezichtspunt, niet alleen voor oudere kiezers met een slecht gezichtsvermogen. De nieuwe machines worden momenteel geproduceerd en zullen binnenkort worden uitgerold.
Ik vroeg Catalani of ze ziet dat bedrijven meer interesse tonen in het opnemen van de standpunten van oudere volwassenen in hun ontwerpproces.
Ik wou dat dat waar was, zegt ze. Terwijl sommigen oudere mensen beginnen te zien als een demografie die wordt bepaald door meer dan leeftijd, zien velen gewoon de financiële kansen, voegt ze eraan toe. Het is een inkomstenstroom die ze misschien nooit zullen aanboren als bedrijven hun oudere klanten blijven zien als een monolithische portemonnee in plaats van als individuen.
Lynn Davis - die de hoortoestellen van $ 300 had ontkracht tijdens de Longevity Explorers-bijeenkomst die ik bijwoonde - sloot zich ongeveer vier jaar geleden voor het eerst bij de groep aan. Ze is een Apple-liefhebber die onlangs heeft geleerd Google Docs te gebruiken en haar technische aanleg beschrijft als laag tot gemiddeld. Maar degenen die met de Longevity Explorers hebben gewerkt, weten dat dit niet precies geldt voor de groep als geheel.
Als ik in een kamer zit met gemiddeld 85-jarigen die allemaal een iPhone op zak hebben, blijft het de vraag hoe representatief dat eigenlijk is, zegt Mourani.
Dat erkent Caro. De meeste leden zijn blank en middenklasse, en velen zijn voormalige professionals. Hij beschrijft de adviesgroepen als slechts één tool, geschikt om bijvoorbeeld early adopters te begrijpen, in plaats van alle consumenten. Als we op andere plaatsen meer kringen hebben, kunnen we nog meer soorten projecten doen, zegt hij.
Als Davis me ontmoet om over de groep te praten, draagt ze een chique paars montuur en oorbellen met gitaarplectrums. Ze zegt dat ze droomt van exoskeletten die de mobiliteit zullen verbeteren, en auto's die vanzelf komen als je belt, maar voor haar gaat Longevity Explorers niet alleen over betere producten - het gaat over betere relaties. Advies krijgen van en medelijden hebben met haar leeftijdsgenoten is een grote aantrekkingskracht.
Het is gewoon fijn om te weten dat er een kamer vol mensen is die ook vastloopt, zegt ze. Vaak gaat tech talk op natuurlijke wijze over in wat zij noemt het harde werk van het bespreken van zaken als ziekenhuisopname en eenzaamheid.
Het is geen geheim dat oudere volwassenen zoals Davis een zegen kunnen zijn voor bedrijven, maar mensen die ik voor dit verhaal sprak, vertelden me dat hoewel bedrijven hen graag dingen willen verkopen, ze traag zijn om ze in het ontwerpproces op te nemen.
Caro wedt dat dit zal veranderen. Hij is in gesprek om nog eens tien kringen in het hele land te starten - het begin van wat hij een beweging noemt: groepen over de hele wereld waar oudere consumenten ontwikkelaars vertellen wat ze willen, en niet andersom. Maar uiteindelijk gaat het, net als de Explorer-bijeenkomsten, niet echt om fysieke dingen.
Het gaat erom dat je je eigen lot in handen hebt, zegt hij.
Andy Wright is een schrijver en redacteur gevestigd in San Francisco.