211service.com
De pandemie maakt callcenters leeg. AI-chatbots duiken in
Getty
Brian Pokorny had al eerder gehoord van AI-systemen voor callcenters. Maar als IT-directeur van Otsego County, New York, ging hij ervan uit dat hij ze niet kon betalen. Toen sloeg de pandemie toe en de gouverneur van de staat beval een reductie van 50% van al het overheidspersoneel, waardoor Pokorny gedwongen werd de meeste van zijn callcentermedewerkers te ontslaan. Ondertussen namen de inkomende oproepen toe naarmate meer bewoners op zoek gingen naar betrouwbare covid-gerelateerde begeleiding en medische informatie.
Dus pakte Pokorny de eerste oplossing die op zijn bureau belandde: Watson-assistent voor burgers , die IBM was begonnen aan te bieden aan regeringen, zorginstellingen en onderzoeksinstellingen in een gratis proefperiode van 90 dagen. Binnen enkele dagen na zijn aanmelding hielp het Watson-team hem een chatbot in te zetten om de meest voorkomende vragen van bellers te beantwoorden, zoals het identificeren van symptomen of het laten testen. De software maakte het hem ook gemakkelijk om de antwoorden van de chatbot bij te werken en uit te breiden naarmate de vragen evolueerden.
Terwijl de coronaviruscrisis zich voortsleepte, hebben onderbemande overheidsinstanties, supermarkten en financiële diensten zich allemaal ingespannen om vergelijkbare systemen op te zetten voor het afhandelen van een nieuwe toestroom van telefoontjes. IBM zag van februari tot april van dit jaar een toename van 40% in het verkeer naar Watson Assistant. In april lanceerde Google ook de Virtuele agent met snelle respons , een speciale versie van zijn Contact Center AI, en verlaagde de prijs van zijn dienst in reactie op de vraag van de klant.
Hoewel callcenters lange tijd een grens zijn geweest op het gebied van werkplekautomatisering, heeft de pandemie het proces versneld. Organisaties die onder druk staan, zijn meer bereid om nieuwe tools uit te proberen. AI-bedrijven die hiervan willen profiteren, maken de prikkels zoeter. In de afgelopen jaren zijn de vorderingen in de verwerking van natuurlijke taal ook drastisch verbeterd ten opzichte van de onhandige geautomatiseerde oproepsystemen uit het verleden. De nieuwste generatie chatbots en spraakgebaseerde agents zijn eenvoudiger te bouwen, sneller te implementeren en reageren beter op vragen van gebruikers. Met andere woorden, als deze systemen eenmaal zijn aangenomen, zullen ze er waarschijnlijk blijven en hun waarde bewijzen door hun gebruiksgemak en betaalbaarheid.
Meer over het coronavirus
Onze meest essentiële dekking van covid-19 is gratis, waaronder:
Wat is kudde-immuniteit?
Hoe werkt het coronavirus?
Wat zijn de mogelijke behandelingen?
Welke medicijnen werken het beste?
Wat is de juiste manier om aan social distancing te doen?
Andere veelgestelde vragen over het coronavirus
---
Nieuwsbrief: Coronavirus Tech Report
Zoomshow: Radio Corona
Zie ook:
Al onze covid-19 dekking
Het covid-19 speciale nummer
Klik hier om u te abonneren en onze non-profit journalistiek te steunen.
De platforms van IBM en Google werken op vergelijkbare manieren. Ze maken het voor klanten gemakkelijk om chat- of spraakgebaseerde agents te starten die veel op Alexa of Siri lijken, maar zijn afgestemd op verschillende toepassingen. Wanneer gebruikers sms'en of inbellen, zijn ze vrij om in open zinnen te spreken. Het systeem gebruikt vervolgens natuurlijke taalverwerking om hun bedoelingen te ontleden en reageert met het juiste gescripte antwoord of leidt ze om naar een menselijke agent. Voor zoekopdrachten die niet automatisch kunnen worden beantwoord, groeperen de algoritmen vergelijkbare zoekopdrachten om de meest gemiste intenties weer te geven. Het leuke van de technologie is dat het een beetje leert wat voor soort vragen er worden gesteld, zodat we ze kunnen aansluiten; we kunnen het achteraf programmeren, zegt Pokorny.
De platforms blijken populair bij een groot aantal organisaties, vooral die met beperkte technische middelen. Kleine en middelgrote overheidsorganisaties, waaronder de stad Austin, Texas en het Tsjechische ministerie van Volksgezondheid, hebben Watson gebruikt om chatbots te bouwen die informatie verstrekken over covid-testen, preventie en behandeling. De Oklahoma Employment Security Commission heeft de virtuele agent van Google gebruikt om meer dan 60.000 dagelijkse telefoontjes met betrekking tot werkloosheidsclaims af te handelen. Zorgverleners zoals de University of Arkansas for Medical Sciences en de Medical School van de University of Pennsylvania hebben met beide platforms samengewerkt om patiëntentriage-instrumenten te ontwikkelen waarmee ze tijdige zorg kunnen verlenen.
Het doel van de systemen is om zoveel mogelijk vragen beantwoord te krijgen door de virtuele agenten voordat oproepen worden overgedragen aan mensen. Dit vermindert de belasting van callcenters en de wachttijden voor gebruikers. Het vermindert ook de behoefte aan dure menselijke agenten.
Een week later was Pokorny onder de indruk. Ik zie ons deze technologie ook na de crisis gebruiken, zegt hij. Op dit moment gebruikt zijn provincie de chatbot alleen om covid-gerelateerde vragen te beantwoorden, maar hij is van plan een spraakgebaseerde versie te implementeren die het eerste aanspreekpunt wordt voor iedereen die inbelt over een probleem. De prijsstelling van Watson nadat de gratis proefperiode voorbij is, is ook goedkoop, zegt hij. Hij maakt bezwaar tegen wat dit betekent voor ontslagen medewerkers en of ze na de pandemie hun baan terugkrijgen. We bestrijden dit vanuit twee hoeken, zegt hij. Een daarvan is duidelijk de gezondheidscrisis. Maar als dat voorbij is, krijgen we een enorme economische crisis. Ik zie wat kunstmatige intelligentie ons misschien kan helpen.
Veel andere organisaties zullen met soortgelijke druk worden geconfronteerd om hun activiteiten slank te houden, dus het is mogelijk dat al verloren callcenterbanen niet terugkomen. Maar misschien is het goede nieuws dat dergelijke banen niet volledig zullen worden geëlimineerd: algoritmen begrijpen nog lang niet de volledige context en nuance van gesprekken, dus zeldzamere gevallen zullen moeten worden gereserveerd voor de meer capabele handen van mensen. Sommige zaken zijn ook te gevoelig om uit te besteden aan AI.
Rond dezelfde tijd dat Pokorny Watson begon te gebruiken, begon Children's Healthcare of Atlanta in Georgia te werken met IBM's systeem om een chatbot om ouders te helpen de symptomen van hun kinderen te beoordelen. Het gezondheidscentrum ging over op automatisering nadat mensen hun telefoonlijnen begonnen te overspoelen, waardoor de wachttijden opliepen tot 30 minuten of zelfs een uur. Net als Pokorny was CHOA onder de indruk van hoe snel de bot kon worden ingezet en hoe gemakkelijk hij aan te passen was, zodat hij de beoordelingsstroom repliceerde die door een kinderarts zou zijn uitgevoerd. In slechts de eerste week registreerde de applicatie 1.000 unieke gesprekken per dag.
Maar hoezeer CHOA ook ziet dat de rol van de technologie verder gaat dan de beoordeling van covid-symptomen, het centrum ziet niet dat het oproeplijnen volledig vervangt of het eerste aanspreekpunt wordt. Het heeft heel goed gewerkt tijdens de pandemische tijd waarin mensen gewoon wat informatie willen, zegt Daniel Hirsh, een arts daar. Maar ik werk in de kindergeneeskunde op de spoedeisende hulp. Wanneer ouders nerveus zijn over hun kinderen, willen mensen praten en een gesprek voeren met een mens.