211service.com
Hoe AI de klantervaring verandert
In associatie met Genesys
AI verandert snel de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan. MIT Technology Review Insights-onderzoek onder 1004 bedrijfsleiders, De wereldwijde AI-agenda, ontdekte dat klantenservice tegenwoordig de meest actieve afdeling is voor AI-implementatie. Tegen 2022 zal het het leidende gebied van AI-gebruik in bedrijven blijven (zeg 73% van de respondenten), gevolgd door verkoop en marketing (59%), een deel van het bedrijf waar slechts een derde van de ondervraagde leidinggevenden vanaf 2019 gebruik van had gemaakt .
Intimiteit en efficiëntie
De afgelopen jaren hebben bedrijven vooral geïnvesteerd in AI voor klantenservice om: efficientie verbeteren , door de verwerking van oproepen en de oplossing van klachten te verkorten. Organisaties die bekend staan als leiders op het gebied van klantervaring, hebben ook naar AI gekeken om de intimiteit te vergroten, om een dieper niveau van klantbegrip te brengen, maatwerk te stimuleren en gepersonaliseerde reizen te creëren.
Genesys, een softwarebedrijf met oplossingen voor contactcenters, voice, chat en messaging, werkt met duizenden organisaties over de hele wereld. Het doel van elk van deze 70 miljard jaarlijkse interacties, zegt CEO Tony Bates, is om iemand in het moment te verrassen en een end-to-end ervaring te creëren waardoor wij ons allemaal als individuen uniek voelen.
Ervaring is de ultieme onderscheidende factor, zegt hij, en een die het speelveld egaliseert tussen grotere, traditionele bedrijven en nieuwe, door technologie gedreven markttoetreders - product-, prijs- en merkhefbomen zijn niet effectief zonder een ervaring die echt persoonlijk aanvoelt. Elke keer dat ik contact heb met een bedrijf, zou ik me na die interactie beter moeten voelen dan ik me daarvoor voelde.
In verkoop- en marketingprocessen omvat een deel van de personalisatie voorspellende betrokkenheid: weten wanneer en hoe met de klant om te gaan. Dit hangt af van wie de klant is, in welke fase van de koopcyclus ze zich bevinden, wat ze kopen en hun persoonlijke voorkeuren voor communicatie. Het vereist ook intelligentie om te begrijpen waar de klant vastloopt en om hen te helpen bij het navigeren op die punten.
Marketingsegmentatiemodellen uit het verleden zullen onderhevig zijn aan toenemende cross-over, naarmate oudere generaties digitaal vaardiger worden. Het idee dat je persona's kunt maken en ze vervolgens kunt gebruiken om iemand te targeten of te dienen, is volgens mij voorbij, zegt Bates. De beste plaats om over iemand te leren is bij de voordeur van het bedrijf [website of callcenter] en niet bij de achterdeur, zoals een CRM of database.
Uit de onderzoeksgegevens blijkt dat voor sectoren met een groot klantenbestand, zoals reizen en horeca, consumentengoederen en detailhandel, en IT en telecommunicatie, klantenservice en personalisatie van producten en diensten tot de belangrijkste AI-gebruikscasussen behoren. In de reis- en horecasector noemt bijna tweederde van de respondenten klantenservice als de belangrijkste toepassing.
Het doel van een persoonlijke benadering moet zijn om een dienst te leveren die zich inleven in de klant. Voor klantenserviceorganisaties die worden gemeten op basis van efficiëntiestatistieken, is een mentaliteitsverandering vereist: sommige klanten beschouwen een telefoongesprek van 30 minuten als een werkelijk geweldige ervaring. Maar aan de andere kant zou ik AI moeten kunnen gebruiken om dat te compenseren met snelle transacties of zelfs conversatie-AI en bots gebruiken om aan de efficiëntiekant te werken, zegt Bates.
Verbinding maken tussen datasets
Met de enorme hoeveelheid transactiedatasets die beschikbaar zijn, onderzoekt Genesys hoe deze kunnen worden gebruikt om ervaringen in de toekomst te verbeteren. We denken wel dat er behoefte is aan het delen van informatie over deze grote datasets, zegt Bates. Als we dit op een geanonimiseerde manier kunnen doen, op een veilige manier, kunnen we veel meer persoonlijke ervaringen blijven maken. Dit zou bedrijven in staat stellen om verschillende delen van een klantreis samen te voegen om meer onderling verbonden ervaringen te creëren.
Dit is voor de meeste organisaties geen eenvoudige overgang, aangezien de meeste bedrijven in silo's zijn gestructureerd - ze hebben niet eens de gegevens gedeeld die ze wel hebben, voegt hij eraan toe. Een andere vereiste is dat technologieleveranciers nauwer samenwerken, zodat hun zakelijke klanten geweldige ervaringen kunnen leveren. Om deze connectiviteit te helpen opbouwen, maakt Genesys deel uit van brancheallianties zoals CIM (Cloud Innovation Model), met technologieleiders Amazon Web Services en Salesforce. CIM streeft ernaar gemeenschappelijke normen en broncode te bieden om het voor organisaties gemakkelijker te maken om gegevens over meerdere cloudplatforms en ongelijksoortige systemen met elkaar te verbinden, door technologieën te verbinden zoals kassasystemen, digitale marketingplatforms, contactcenters, CRM-systemen en meer.
Een toekomst van datadeling?
Het delen van gegevens heeft het potentieel om nieuwe waarde voor veel industrieën te ontgrendelen. In de publieke sector is het concept van open data algemeen bekend. Openbaar beschikbare datasets over onder meer transport, banen en economie, veiligheid en gezondheid stellen ontwikkelaars in staat om nieuwe tools en diensten te creëren en zo gemeenschapsproblemen op te lossen. In de private sector zijn er ook opkomende voorbeelden van het delen van gegevens, zoals logistieke partners die gegevens delen om de zichtbaarheid van de toeleveringsketen te vergroten, telecommunicatiebedrijven die gegevens delen met banken in geval van vermoede fraude, en farmaceutische bedrijven die onderzoeksgegevens over geneesmiddelen delen die ze elk kunnen gebruiken om AI-algoritmen trainen.
In de toekomst zouden bedrijven volgens de MIT Technology Review Insights-enquête kunnen overwegen om gegevens te delen met organisaties in hun eigen of aangrenzende sectoren, als dit zou leiden tot efficiëntie in de toeleveringsketen, verbeterde productontwikkeling of verbeterde klantervaringen. Van de 11 sectoren die in het onderzoek werden onderzocht, bleken respondenten uit de sector consumptiegoederen en detailhandel het meest enthousiast over het delen van gegevens, waarbij bijna een kwart zichzelf omschreef als zeer bereid om gegevens te delen en nog eens 57% enigszins bereid was.
Andere industrieën kunnen leren van financiële diensten, zegt Bates, waar regelgevers consumenten meer controle over hun gegevens hebben gegeven om overdraagbaarheid tussen banken, fintechs en andere spelers te bieden, om toegang te krijgen tot een breder scala aan diensten. Ik denk dat de volgende grote golf het idee is van een digitaal profiel waar jij en ik kunnen bepalen wat we wel en niet willen delen - ik zou bereid zijn iets meer te delen als ik een veel betere ervaring zou hebben.