211service.com
Waarom is het zo moeilijk om overheidstechnologie te bouwen?
mevrouw Tech | Hoffelijkheidsfoto's
Het is een lang en uitdagend jaar geweest voor overheidstechnologieën. Sommigen hebben massaal gefaald , waarvoor eindeloze patches nodig zijn van overheden, bedrijven en de informeel vrijwilligerskorps die zijn samengekomen om vul de gaten .
Ontwikkelaars moesten apps bouwen die potentiële blootstelling aan covid konden identificeren zonder de privacy van mensen te schenden. Beruchte janky werkloosheidswebsites werden verpletterd onder het gewicht van massaal banenverlies. En we hadden nieuwe datapijplijnen nodig om de uniek gefragmenteerde Amerikaanse gezondheidszorgsector te compenseren.
Onze panelleden
Liana Dragoman
Directeur van de Service Design Studio van de stad Philadelphia, die werkt aan het verbeteren van de toegang van bewoners tot zowel online als offline overheidsdiensten.
Harrell co
Burgerlijk ontwerpconsulent en voormalig stafchef van 18F, een federaal agentschap dat samenwerkt aan technologieprojecten bij de hele overheid.
Dan Hon
Voormalig hoofdredacteur bij Code for America en directeur bij Very Little Gravitas, een adviesbureau dat overheden helpt bij het moderniseren van hun technologische mogelijkheden en beleid.
Sha Hwang
COO en mede-oprichter van Nava Public Benefit Corporation, een technologieaannemer bij de overheid, opgericht door mensen van het team dat Healthcare.gov repareerde na de rampzalige uitrol.
Alexis Madrigal
Stafschrijver bij The Atlantic en mede-oprichter van het COVID Tracking Project, een vrijwilligersinspanning die covid-gerelateerde gegevens verzamelde en toegankelijk maakte voor overheden en het publiek.
Al met al moesten politici, ingenieurs en volksgezondheidsfunctionarissen de informatie van mensen veilig houden - en, misschien nog wel een uitdaging, het publiek ervan overtuigen dat ze erin slaagden.
Wat zou er nodig zijn om overheidstechnologie echt goed te laten werken in de VS? Wat zijn de basisprincipes van een gezonde technologische infrastructuur die kan werken voor de bewoners die het nodig hebben?
We vroegen vijf experts om ons te helpen begrijpen waarom het zo moeilijk is om goede overheidstechnologie te bouwen, en om hun advies over het creëren van een gezonde technologische infrastructuur voor de mensen die afhankelijk zijn van de resultaten.
Een versplinterd landschap van gegevens
Harrell Co: Overheid in de VS betekent veel verschillende dingen. Na de federale overheid hebben we 50 deelstaatregeringen, 3.000 provincies – die verschillende rollen spelen in verschillende delen van het land – en 20.000 gemeenten.
Zoveel verschillende partijen bezitten stukjes van de gegevens die nodig zijn om te bepalen of u op een bepaalde locatie in aanmerking komt en een afspraak kunt maken op een plaats met een voorraad vaccins. Niet alleen overheden, maar ziekenhuizen, klinieken en drogisterijen, ze hebben allemaal overeenkomsten nodig om die gegevens te delen en om hun systemen samen te laten werken, wat ze vrijwel zeker niet doen.
Tenslotte is webdesign - en boekhouding voor mensen die geen webtoegang hebben - misschien wel het makkelijke gedeelte.
Alexis Madrigaal: Vaak is de eigenlijke technologie niet zo ingewikkeld. Het probleem is het systeem dat aan de technologie ten grondslag ligt. Wanneer de federale overheid gegevens wil die staten normaal niet voor hun eigen werk produceren, moet iemand die gegevens samenstellen. Tijdens een noodsituatie, wanneer iedereen shit te doen heeft, heeft het geen prioriteit. Zonder een nationaal gezondheidszorgsysteem is er geen manier om tests of algemene gevallen gemakkelijk te volgen.
Oude processen en systemen, nieuwe leveranciers
Sha Hwang: Ik noem het werken met legacy-systemen software-archeologie. Het is net als huizen die zijn gebouwd voordat er stadsinfrastructuur bestond - ze zijn niet gebouwd om verbinding te maken met stadsleidingen of een elektriciteitsnet. Je moet de enige persoon vinden die het systeem al 30 jaar onderhoudt en een spreadsheet bijwerkt van een miljoen rijen lang met een waanzinnig kleurcoderingssysteem.
Voor nieuwe systemen is er een zin die je veel hoort: overheidsinkopers willen dat één van de keel stikt als er iets misgaat. Grote leveranciers als Deloitte en Accenture halen alle mensen binnen die nodig zijn voor een project. Maar door de potentiële schuld uit te besteden, geven bureaus ook alle technische expertise af. Ze raken opgesloten. Als het systeem faalt, moeten ze vertrouwen op leveranciers die het gat hebben gegraven om ze eruit te krijgen.
Voor nieuwe systemen is er een zin die je veel hoort: overheidsinkopers willen dat één keel stikt
Sha Hwang
Dan Hon: Niemand wordt ontslagen voor het inhuren van Deloitte of IBM. En als leveranciers hetzelfde soort werk blijven krijgen dat ze slecht hebben gedaan, is er geen reden voor hen om geen waardeloos systeem te bouwen. Overheidsverzoeken voor voorstellen zijn vaak zo geschreven dat ze maar voor één of enkele leveranciers passen. Mogelijk ziet u een ja of nee-box voor, leverancier moet hebben gewerkt aan een gezondheidszorgsysteem dat meer dan 500.000 mensen bedient. Het kan me niet schelen of dat systeem bestaat, ik wil weten of mensen die het moeten gebruiken er een hekel aan hebben.
Liana Dragoman: Veel diensten zijn ontworpen rond hoe de overheid werkt, in tegenstelling tot de behoeften van bewoners. Als u een vergunning probeert te krijgen om een voetbalveld te gebruiken, hoeft u niet te weten welke specifieke afdeling binnen Parks & Rec u die specifieke vergunning kan geven. Bewoners willen gewoon naar de website van de stad gaan en het formulier invullen.
Navigeren door een systeem dat qua ontwerp complex is
Ze: Er is veel regelgevende complexiteit bij de distributie van vaccins. Maar op de website of in de app is de ervaring samengevat tot: Waarom kan ik niet achterhalen of ik in aanmerking kom voor een vaccin? Ik wil gewoon een afspraak.
Mensen hebben volkomen gelijk dat ze ongelooflijk pissig zijn als het niet zo werkt. Maar zo is het systeem ontworpen. Amerika heeft een obsessie met federalisme en het delegeren van macht aan steeds kleinere autoriteiten. Dat wilde je echt, daar heb je voor gebouwd. Dit is wat je krijgt.
Gegevens volgen in de vele systemen van staten
Madrigaal: Vorig jaar betaalde de federale overheid $ 750 miljoen dollar voor een aantal antigeentests om naar staten te sturen. Er zat een app bij, zodat je je testresultaat op je telefoon kon laten zien. Maar er was geen manier voor plaatsen die de tests deden om de resultaten aan de overheid te rapporteren. Er waren niet eens lotnummers op de tests. Staten moesten hun eigen volgsystemen bouwen. Ze plakten genummerde stickers op de tests, zodat sites konden melden welke daadwerkelijk werden gebruikt.
De US Digital Service heeft uiteindelijk een testrecordsysteem gebouwd met de naam SimpleReport, waarvan ik heb gehoord dat het redelijk goed werkt. Maar tot op heden hebben we nog steeds geen idee hoeveel antigeentests er in de Verenigde Staten zijn gedaan. Niet eens een grove benadering. Het lijkt op het soort dingen dat je zou willen volgen.
Stadswerkers en bewoners overzetten naar diensten op afstand
Tolk: Toen [Philadelphia] op slot ging, werkten we samen met een onafhankelijke raad van bestuur in de stad die met bewoners en bedrijven onderhandelt over betalingsplannen voor achterstallige rekeningen. Het is een essentiële service: als mensen niet kunnen worden gehoord, kunnen ze de toegang tot nutsvoorzieningen, hun bedrijfslicentie of hun huis verliezen.
We hebben voor iedereen laptops, maar bestaande processen waren afhankelijk van op papier gebaseerde workflows en persoonlijke interacties. Er is een fysiek papieren dossier met alle brieven, informatie en communicatie over een petitie, en een fysieke papieren kalender die het personeel gebruikt om de planning te beheren. De enige reeds bestaande technologie was een systeem dat bevestigings- en beslissingsbrieven uitspuugde die naar de bewoners moesten worden gemaild.
Om dat te repliceren met Excel- en Word-bestanden, moesten we mensen trainen op Sharepoint. Stap één, open Sharepoint. Stap twee, maak een document aan. Toen het kantoor weer openging, waren sommige zaken volledig op papier en sommige waren volledig online. We moesten de workflow volledig opnieuw ontwerpen zodat het personeel kon functioneren.
Technologie overwegen voor mensen in crisis
Toen we plotseling 25% werkloosheid hadden, konden de systemen niet gemakkelijk verschuiven naar het krijgen van geld voor mensen.
Harrell co
Harrell: De meeste werkloosheidsstelsels zijn opgezet om aan te nemen dat er een sterke arbeidsmarkt is, en mensen die een uitkering aanvragen, proberen waarschijnlijk het systeem te misbruiken. Toen we plotseling 25% werkloosheid hadden, konden de systemen niet gemakkelijk verschuiven naar het krijgen van geld voor mensen.
Hwang: We hebben onlangs met een staat gewerkt aan hun nieuwe gezins- en ziekteverlofbeleid. Om er zeker van te zijn dat mensen die een uitkering ontvingen, deze ook echt nodig hadden, wilden ze dat mensen wekelijks zouden hercertificeren dat ze nog steeds een uitkering nodig hadden. We moesten de wetgevers helpen begrijpen dat het de hulpverleners tijd zou kosten, het zou betekenen dat gezinnen met baby's elke week zouden moeten bewijzen dat ze nog steeds een pasgeboren baby hebben.
We vroegen hen wat ze specifiek probeerden te voorkomen en overtuigden hen om de taal te veranderen om te beperken wie zich opnieuw moest certificeren. Er is veel complexiteit. Soms moet je vieren dat er één punt in een ontwerpverordening wordt gewijzigd.
Een crashtest overleven
Verwant verhaal
Dit is hoe Amerika zijn vaccins krijgt De Biden-administratie heeft een web van technische systemen en beleid geërfd dat het moet navigeren om zijn doel te bereiken om in de eerste 100 dagen 100 miljoen doses toe te dienen.Madrigaal: Vertrouwen op technologie om de toegang tot overheidsdiensten te vergroten, zal niet werken als er beleid is om het gebruik van hulp te beperken door deze moeilijk toegankelijk te maken. Er is nu een hefboomwerking om dat beleid te wijzigen, maar eerst moeten we eerlijk zijn over waar ze voor zijn.
Hwang: Senator Ron Wyden heeft onlangs een wetsvoorstel ingediend om de werkloosheidsuitkeringen te moderniseren - het was behoorlijk verbazingwekkend om te lezen. Het is een echt technisch geletterd stuk wetgeving. Ze denken er eigenlijk over om meer technische capaciteit binnen het bureau op te bouwen en te proberen geen administratieve lasten te introduceren. We hebben te weinig geïnvesteerd in aanpassing aan de moderne omgeving. Zonder technische geletterdheid in huis, zullen we mislukte implementaties en gebroken beloften blijven zien.
Ze: Je kunt dit niet zien als het bouwen van computersystemen tijdens covid. Je levert overheid tijdens covid, en je kunt geen overheid leveren zonder technologie. Covid is een crashtest geweest voor overheidssystemen. Om de storingen daadwerkelijk op te lossen en te voorkomen dat ze opnieuw gebeuren, moeten technologen deel uitmaken van de afdeling, niet alleen om ervoor te zorgen dat de printers werken, of als er een IT-project is.
Je kunt dit niet zien als het bouwen van computersystemen tijdens covid. Je levert overheid tijdens covid, en je kunt geen overheid leveren zonder technologie.
Dan Hon
Begrijpen wat mensen echt nodig hebben
Tolk: Als je problemen met de levering van vaccins wilt oplossen, moet je naar vaccinsites gaan en de werknemers en de mensen die vaccins krijgen interviewen. Je moet naar de post-its rond de computers kijken, alle documenten van één pagina die een miljoen keer zijn gekopieerd om het programma uit te leggen. Alle oplossingen die deze briljante mensen hebben bedacht, zodat ze hun werk echt kunnen doen.
Investeer dan in mensen die die lessen kunnen volgen en ook echt uitvoeren. Als overheden het belangrijk vinden om inclusief te zijn, moeten ze ook aandacht besteden aan de manier waarop overheidsinformatie wordt gecommuniceerd. Niet alleen in verschillende talen, maar erkennen wat iemand kan ervaren. Als iemand in een crisis verkeert, kun je ze een document van vijf pagina's geven, maar ze lezen of begrijpen het misschien niet.
Harrell: Doe nu meer dan ooit wat u kunt om de behoeften van uw gebruikers te begrijpen. En serveer ze goed.
Dit verhaal maakt deel uit van het Pandemic Technology Project, ondersteund door The Rockefeller Foundation.